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品管部： p9 {1 M8 K1 v+ w. J
质量是企业的生命。所生产的产品质量如何关系到该企业能否生存下去。没有好的产品你就没有市场，没有市场你就无法生存。品管部实际上是把好企业的生命关。从采购——出成品，每个环节都要管好。6 q0 O& z0 M0 O1 A/ r4 C" c
1． 品管部的职责：7 D0 G; f. }; a- J" D
（1） 协助管理者代表建立，实施和保持质量管理体系，执行企业的质量方针和质量目标。3 G. N _ m- b
（2） 组织，协调，检查公司的质量管理工作。
i7 q5 v5 Q5 n# {（3） 负责产品的检验和实验工作和检验试验状态的控制 （检验处）
6 T7 o" o$ D$ r/ s- j（4） 负责不合格品的评审及归口管理工作。
7 {$ A" S9 d" N) X9 g4 b* `3 [8 ?（5） 负责内部审核的组织管理工作。" ?0 x' Y2 G" C
（6） 负责计量工作，测量设备的检定，校准工作（计量中心）
2 q$ d2 D" B2 k+ M: ~! N- v（7） 负责质量记录的归口管理工作。6 o& W% K9 S2 ]2 Y- b! r
2． 品管部机能:
4 |! _. ? a$ e! a; z1. 对全厂品质管制教育。
! c ^* }0 L1 v. _% U2 p" Q: ^2. 品质活动制定和推动。/ m& w0 D9 g0 A& v! e! W7 K. p
3. 品质规范的建立
: ~ q3 ^( N8 }# A1 i1 K: l; Y4. 制程能力的解析。0 ?. p6 C) y; z% I
5. 异常之对策改善活动。
7 d0 C/ N) ~( I# _# Q3 l9 h& w6. 提示品质报告。
7 D: P/ ]6 O' f2 V# W1 q7. 供应商之辅导。( r( P& a! r7 Y5 r$ P# N5 a8 ~
8. 品质抱怨的处理。! |& ] j/ }' G# G0 W* d- h
9. 品质成本的计算。, s0 e3 c1 O$ }
10. 各种检查工作的执行。2 A: T* r, a3 s4 A
3． 品管基本环节：
o+ M, [9 J1 i) P2 u! }% ^( F 从流程来分，品管的基本环节：
" i. N0 W. Q, Q- F1. 进料品检IQC,incomming quality control
# k& S9 ^0 Q( E% H4 M# a- y) q2. 制成品检IPQC,in process quality control
* Y \5 O8 }( C# G) p5 R' W3. 成品品检PQC,products quality control; w' |1 P5 M# ?1 }1 K# l
4. 试验品检QA
: Q. f5 {/ `% D! }8 U g- m从功能来分， 品管的基本环节：; D( f, r j0 O2 S6 x
1． 发现品质不良状况5 C" h1 j8 h s
2． 分析品质不良原因7 h2 i6 }+ I1 ]2 Z% m$ H9 q4 q
3． 主导品质改善对策。8 z8 |6 u% k4 l9 W
4． 如何管理品质：品质管制的最高目标在于使顾客能获得满意的产品与服务。工作如下：
" F4 |& F. K1 [; ?1. 重视告戒，实施标准化。（给予品管部为一级部门）
* E2 `4 m$ @* S. X; C9 r2. 重视执行。品质管理涵盖四个步骤：制定品质标准，检验与标准是否一致，采取矫正措施并追踪效果。修订新标准。（第3个步骤最重要）。6 C5 a4 p3 {0 B/ t
3. 重视分析$ i/ G( `5 {. |: r
4. 重视不断的改善
% }4 z4 ^3 q! I7 M5. 重视教育训练& _. I; S8 J- Y+ m w Z4 u5 K
6. 改善循环与维持循环
5 X% o Y/ o. j( \ E( G7. 推行5S运动 （整理，整顿，清扫，清洁，素养）如同我们人一样，从小就要养成好习惯。企业也是这样，建立好的习惯。这是做好品管工作，提高工作效率，降低生产成本的先决条件。% I+ O7 O5 e+ m6 J6 h7 _
5.品管常见缺失：
5 a6 V( _2 G( l D; u1 s2 W 品管人员如没有责任心，常做出一些不负责任的行为：
& t+ l2 s* G) v(1).虚假检验报告：心理问题是：（A）供货商没病，干吗做出烂东西？（B）即使有问题，比例很小，关系不大。（C）每次检查都没问题，这次也不会有事。 . Q7 `- x W2 S& \; u7 R' C( O
(2).质量问题未归零：发现问题后不处理，不改善。 出现了问题，开始会引起轰动，议论纷纷。但到最后却不了了之。比如：仓库里的物料就有次品，出来的产品有瑕疵。结果没有人将次品物料拿出来。次品原料又到了生产线。
7 W- o i8 u9 a0 P# s/ b+ g(3).缺乏科学的方法和设备：（凭经验来检验。没有科学有效的检验方法和设备。凭主观想象是行不通的了）。, \& P" ^$ O2 w% l; J5 q% J
(4).品质标准不统一。品管内部就不一致。* ^: J9 \- I# G9 ~9 h
(5).仓库管理制度不严。（物料中就有不良品无人处理）( M2 F- j' w9 |% |7 L6 N3 X
(6).品质标准不正确。（对品质标准没吃透，把握不准）9 k1 x2 R5 X1 i" x
（2） 处理问题不即使：（发现不良品未及时告之有关人员。）. |; x& \/ p& ? P2 Y& u7 j: k) `) S
（3） 样板收集或制作不全。3 D7 M, Q: E: i& B# u& j/ q
（4） 无生产排程，无计划性。（被动工作）
# Z8 q2 m# k) O! Y3 U; P6． 品管重中之重：品质改善跟踪
- [9 n, Q- i' [ 它是品管的灵魂，没有品质改善跟踪，品管部门就是一个摆设。1 y* t3 b3 K3 p9 u# D0 ^0 y
品质改善跟踪的重要意义在于：. m+ o" E0 q# f
（1） 只有进行品质改善跟踪，品质问题才能被管制。有专人去跟踪，去解决，并有改善之办法。
+ M/ U5 s+ x% w（2） 品质改善跟踪也是品管部门展示自已的存在和存在意义的机会。
! c) ^, U; S1 D8 S（3） 具体操作方法见：产品专项跟踪表。和汇总表 P。106 / 1070 |, x* R) n$ `. n5 J
6 d: x0 N' B1 [% S; K
7． 防止不良品的办法： o; B) v7 u. ?1 e3 W& y: R
防止不良品的要决：
" a: E) S( s7 I6 A: P2 L V
. S: R9 g8 H: e8 |! ~" n' K（1）稳定的人员：。我们要提供条件，使人员队伍稳定，尤其是关键部门，关键岗位的人员要稳定。& a1 D# p% P; d. q9 S; f m% o- t( j% }
（2）良好的教育：1 D5 Y" [+ F% _$ z
（3）建立标准化
; `$ E+ y/ F7 g5 B(4)整洁的环境
' m o$ N( ~2 v6 [) l3 U' q- g5 z% d( 5)统计品管
, D b) P" z3 H(6)信誉好的供应商
/ n0 E5 Z. J% x/ ~, W(7)完善的机器，设备保养制度。2 w" n' X. {8 I6 z( F" a
8． 品质成本与管理出效益的杠杆作用：
# K. c: t0 D, i9 n$ |$ s( ~7 }( Z% Z7 G防止不良品的出现，可以提高我们企业的知名度。增强我们产品在市场的销售。降低我们的生产成本，增加效益。
: ^8 l ~7 z) C( \0 F Z销售总收入=质量成本+制造成本+利润/ h. K9 Q& m9 F
质量成本（预防+鉴定+失败）
1 x( @5 _. D" f+ S5 D' \4 O预防成本是指对员工的教育/ `' w3 J7 ]1 w& |& o: B
鉴定成本是质量检验
8 X. K6 W0 M; \2 O( M) h' j失败成本就是不良产品。1 b4 }* K1 [7 f! ]9 A
如果我们适当增加预防成本和鉴定成本，也就是说增加对我们员工的思想教育，对产品质量的重视，增加我们对产品质量检验的主动性。我们就可以大大降低我们的失败成本。我们的产品就会有竞争力，我们的效益就会提高。 7 U: @' s( Q- Q# A& E- |
9． 检验制度：* i$ Y2 z1 L( ~4 d. `6 ?% w
我们前面已讲到品质管制问题。而检验是实施品质管制最基础的手段。通过检验工作，可以评定品质状况，获得品质资讯的回馈，使我们采取矫正及改善措施。检验的目的是不让不良的物件，流入下个流程。因此，检验制度通常包括：( g" U' C* m/ T7 Z) m
1. 进料检验 (Incomming Quality Control,IQC): }, Y% }( n7 z; k
2. 制程检验 (In Process Quality Control,IPQC)& o; r& v E/ F0 \
3. 最终检验 (Final Quality Control,FQC). D8 G2 b8 {( b7 }4 p v, e6 J
4. 出货检验 (Outgoing Quality Control,OQC)
) x+ B: P; }, w7 ]+ d( u7 I3 {% i( P5. 品质稽核 (Quality Audit,QA) 该制度的实施，是品质保证系统很重要的一环。在一个企业，就品质方面就制定了不少规章制度，这些制度是否在运作？有关人员是否在执行？我们必须加以查核。9 W9 ?& Q1 _. E* q( V3 \; v; ~4 r
' m$ `9 @. T- ^( f查核的内容：（1）工程设计资料
9 o _& e0 S/ O2 _& x) z- ` （2）作业规范，管理资料之管理使用
0 R5 G5 c5 ~& n- g' q( \" b （3）原材料的管理
0 m2 F" s7 b8 z! C （4）机器设备的操作与保养
5 ?$ y0 m* {7 u/ A（5）采购与供应商的联系
0 V# O7 f* K3 H) R* n! Z$ I(6)不合格材料的处置
% _2 }6 {$ M9 ]1 ?/ ~' U( R(7)流动品标示与放置。
( ?' j; {$ i) F- P* {(8)环境与卫生
) V5 E+ ?/ k. r: m. ~(9)生产计划% o7 e2 H& ?3 H2 m2 P. ^7 O
(10)作业方法
4 M; i6 X9 C& I* S(11)量规与仪器校验
- y( [7 L, P+ S" R+ L(12)进料管制/ c& Q" Y- p& I7 L
(13)制程管制
4 g- U+ r* ?! i5 Y(14)成品管制" Q, n' H6 S, v- a7 M
(15)检验人员( |* s* t6 ]' X
(16)包装与装运
2 Y/ h; D9 i& \$ m% d$ K7 `! ]以上内容可见P。114. |4 K0 q$ \5 n' D! s* F
10． 品质异常之处理：
% |' A; v7 n3 K9 S, f& i+ d发现品质异常，要立即通知有关部门或有关人员进行处理。情况特别严重的要停产，并追踪处理状况。（汽车招回制）' R, l: K6 S o. F. G
11．品质稽核：QA。（QUALITY AUDIT）/ L% X, @- S" X: Y
它是品质保证系统很重要的一环。在企业，包括品质功能设计了许多制度在运作。这些制度是否确实在运作，或执行人员是否在执行，我们要加以查核。# e" }+ t' [6 z) m1 U
A．品质稽核规划有以下主要机能：% Y: t/ a! `" [# |2 L6 h9 o3 J
（1） 出厂前的产品查验
7 ~. ~2 G5 ?( z* Z, O（2） 公司（或品管）运作系统，规范之查核
7 m. K* ^% K1 d, F) |/ L, a（3） 对客户（消费者）产品品质的统计和调查。$ v4 A. p+ t1 S' {. @- }. T
12．客户抱怨（退货）处理：（对客户的服务）
8 l2 d" @0 Q( W* h! C' Y: y能提供好品质的产品，是占领市场，拉住客户的最好方法。但对客户的抱怨以至退货迅速采取行动也是占领市场，拉住客户的最好方法，是售后服务的最好表现。因此，我们的产品卖出去后，对于客户和市场的反应，我们不能轻视，而是要主动去搜集。客户对产品品质不满意时，我们应从设计的销售的过程中，查出问题，设法解决。$ |+ ~- E3 J: n, I& b, C/ y
接到客户的抱怨或投诉（退货），业务部要开具客户抱怨（退货）通知单，并通知品管部。这时，我们品管部要会同生产部，技术部进行分析，并拟具对策措施。有关措施交由业务部回馈顾客。见P。115 表63 顾客抱怨（退货）通知单
2 x) I# Z( h: ?# R: B3 J& l4 f. z/ v9 C
13． 问题改善之障碍# Y' ]" x5 x1 v# Z) G
表现在：见P。116
+ G. @* v" c% d9 {, G1. 不知问题之所在，不感到问题的存在 （
, e5 p7 d8 S2 r6 P& I9 U. b- f, K2. 推托问题责任 （不是想法去解决，而是推卸责任。）
9 G+ C' w. j" T& w3. 不能区别问题的原因与结果1 W! h- C. m9 Y
4. 受习惯做法影响 （ ( _- J1 D& B+ a
5. 缺乏新方法
/ f( [( I. O$ y: `+ p6. 有依赖性，不想改变 E7 t( `$ d" C b/ t1 F% n
7. 失去信心，怕被惩罚 8. 缺少干劲，对问题反应迟钝。
8 x4 X: V6 j! r1 m3 E* G8 @14． 改善之程序：
6 e2 R5 G. G4 K1.把握问题点
; z/ N, y+ j- l( r4 `$ ]0 f3 ?) q2.找出影响问题的原因) o9 b) r9 ]4 X( [7 I( G
3.调查影响交大的原因/ b9 y! S1 V) u; q' s# k0 X
4.提出改善对策
1 _6 K- Q# r) }' `5.对策实施' u3 G0 `/ F4 i: A
6.效果确认' P l) }2 k7 q. z1 z1 P& I
7.效果维持
5 F. u* w: K7 v15． 改善对策思考原则
; j. e$ }: T9 l5 `' O+ ^8 f（1）5W2H思考法：WHAT 何事4 j# s3 S7 |0 `& |' w8 d
WHO 何人
) w+ a4 M# V- V" `WHEN 何时! B4 p. @; l7 v2 n
WHERE 何地" k; u& W. u. g4 r
WHY 为何6 z9 G; @: }' N- f& p
HOW MUCH MONEY & TIME 多少预算和时间
' s! H7 f& H- c& V! qHOW TO DO 如何做
2 R& P& ]9 i% {3 e+ W! C( c/ S（2） 脑力激荡法，充分创意，突破现状。（海尔激励员工提合理化建议，采纳后奖励。$ b" h: Z2 [) ~3 S
（3） 检查4M及作业环境 （4M1E）% `$ ~! s H& v/ F5 s
4M：MAN MACHINE MATERIAL METHOD) U8 x! `# i* [' J# E( P7 H
1E：
8 ?* s% {9 x, t9 Z! d6 M7 z0 f: X（4） 愚巧法，彻底解决问题，预防再发生
& ]2 u/ F+ T! S( J7 a3 N9 |. a1 s（5） 使用简单的实验设计
, Q$ v# o3 O' s' A注：对策之实施须考虑：本公司或本部门的能力
& a9 x6 N: B+ e! B 需要哪些部门协助？可能性如何？
2 {# S) w1 g, r5 N' D. i
& b, `" p% j* `; I 重大的改善计划，要提交报告，报批审核。 |
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