自动洗衣机变手动 "孤儿产品"谁来管

小鸭的天空 · 发表于 2009-8-24 21:11

“买了一部新手机，刚用3个月就从新闻上听说这类机型停产了！”消费者碰到类似的状况似乎已经算不上什么新鲜事。如今，产品更新换代的速度讲究的就是一个“快”字，尤其是电子类产品，有些厂家一年内能推出多达80余种新款。不过，产品遭遇停产之后，售后服务的质量又由谁来保障呢？

　　自动洗衣机变手动

　　消费者戚小姐购买的洗衣机就遇到了“停产”的问题，这让她的售后之路走得还真有点“离奇”。

　　这台去年10月在虹口曲阳商务中心购买的东芝洗衣机，在使用过程中，经常会出现自动停机的情况。消费者之前多次向厂家反映，但厂方坚持认为这不是产品质量问题，而是消费者使用不当所造成的。“自从买了这台洗衣机以后，将近10个月的时间里，我每次洗衣服都提心吊胆，生怕机器停机，费电又费水，”戚小姐无奈地表示。

　　12365中心工作人员接到投诉后，立马联系了经销商。但销售员却以“停产”为借口来推脱，表示由于本身设计问题，厂家已经不生产该型号的洗衣机了，因此对于这台洗衣机的任何问题，应当由消费者直接与生产厂家沟通。

　　而生产厂家方面，给出的说辞倒也“冠冕堂皇”：这款洗衣机灵敏度比较高，如果衣服放得不平整，机器就会自动停机，只要消费者把衣服放平，就能正常使用了。

　　洗衣机不是自动的，要消费者把衣服放平才能使用，如此手动洗衣机让人哭笑不得。

　　更换其它型号产品上海市家用电器质量监督检验站专家表示，如果洗衣机内衣物摆放严重偏向，造成机身内重量分布不均，是会导致洗衣机无法转动，从而自动放水或停机。但厂家并不能以此为理由将停机的责任全部归咎于消费者使用不当，而应当派专业人员上门查看后再做判断。

　　12365的工作人员又与东芝厂方取得了联系，负责人赵女士同样表示，因为洗衣机灵敏度高，如果消费者没有将衣物摆放整齐，机器确实会停止工作，但这并非质量问题。经过一番沟通，赵女士表示会先派工作人员上门查看具体情况后再做进一步处理。

　　经专业人员上门查看后，考虑到消费者使用的实际情况，东芝方面最终同意为消费者更换其他型号的机器。消费者戚小姐也终于摆脱了这台“手动”洗衣机。

　　让售后服务“明明白白”

　　现在，产品快速更新换代及退市后也带来了不少售后服务的问题。由于新品接连推出，产品的不稳定性比以往大幅增加，有些产品的返修率超过20%。如此高的产品返修率不仅增加了售后服务压力，也造成了一些产品缺少维修配件。于是，有的厂家甚至从报废的产品上拆配件，给用户带来安全隐患。

　　与此同时，随着产品的市场淘汰率的提高，一些被企业停止生产的老产品因退市原因售后服务质量大打折扣，企业、厂家对退市产品售后服务工作往往是漠不关心，严重影响到了消费者的合法权益。

　　不少消费者表示，售后服务应该做到正规公开，企业和商家有义务公示其服务维修网点的详细资料，包括地址、电话、维修部性质（直属或签约）、服务项目和维修范围等，并要求做到对内容及时更新。如涉及到收费事宜，应该按规定实行明码标价，如手机、家电、汽车、摩托车等维修行业应在经营场所最醒目的地方标示各项维修项目及收费标准，并告诉消费者检验费、维修费、清理费、上门服务费等各种费用的收取办法，对要为顾客更换的各类零件也应标示告知其名称、产地、规格、质量等级、价格标准等。除标价以外，经营者不得找借口收取其他不合理的费用，要让售后服务变得“明明白白”。
来源：文汇报

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