2009年上半年洗衣机投诉简报：售后服务不尽人意

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      洗衣机行业的投诉，究竟是反映产品质量不佳还是投诉企业的售后服务不尽如人意呢？要回答这个问题，不妨看一下315消费电子投诉网2009年上半年洗衣机行业的投诉统计简报。
　　2009年上半年，315消费电子投诉网（www315ts.net）共爱理洗衣机投诉475宗，截止至2009年7月6日，已处理完成441宗，目前仅有34宗投诉仍在协调处理，投诉解决率为92.84%。

　　在2009年上半年315消费电子投诉网受理的475宗洗衣机投诉中，共涉及29个品牌，其中既有小天鹅、三星、荣事达、惠尔浦等主流品牌，也有像红灯笼、海天等名气并不大的品牌。整体而言，像小天鹅、荣事达、海尔等主流品牌投诉解决情况都比较好，而像扬子佳美等品牌的投诉则解决较差。

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* {7 V, j; B0 U; l1 k+ _( C
& ~1 k+ w! H) ]. }) E' Z　　与2008年同期相比，2009年的月投诉量均高于上一年，其中，二、三月份的增幅尤其明显，三月份也达到了上半年投诉的顶峰。

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　　“售后服务不及时”、“售后服务态度差”、“及维修费用不合理/乱收费”以及“多次维修”，在前五大用户投诉的问题中，有四项属于售后服务质量不佳的范畴，折射出行业的售后服务仍需继续努力。
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　　值得一提的是，有关配件缺失的投诉达到了40宗，这是造成洗衣机行业售后服务不及时很重要的一个方面，因为配件缺失，维修人员无法及时上门给用户修理机器，直接导致了用户投诉企业的售后服务不及时。

　　随着洗衣机产品更新换代的加快，目前有关配件缺失的问题已经越来越突出，由此引发的纠纷也越来越多，如，福州的游小姐此前投诉小天鹅公司一直没有给她修理洗衣机。
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　　游小姐洗衣机的电脑板坏了，因为还在三年的保修期内，维修人员让她填写了一份维修单，说申请到配件就来更换，但一个多月过去了，维修部一直没有来修理，原因是没有零件。春节过完了，元宵也过了，但游小姐就是没有等来维修人员。
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　　因为配件的缺失，往往也容易引发用户对企业乱收费的投诉。如，山东的王先生06年买的一台美菱牌全自动洗衣机波轮坏了，本来只要换一个10多元的配件就可以解决问题，但是，当地维修网点没有该配件，没办法，只能连离合器一块换，而这样，则要花上300多元。王先生对此极为不满，尽管此事在315消费电子投诉网的跟进下得到了圆满的解决，但是，因配件缺失所引发的用户纠纷确实不可小窥，因为此类问题往往很难一时解决，极易导致用户不断投诉，甚至是对品牌失去信心。
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　　另外，有关洗衣机的噪音偏大问题，用户投诉也较多，希望有关企业能加以重视，尤其是在产品研发方面，在设计时能尽可能地降低机器运转时产生的噪音。


　　统计显示，广东、上海、北京、江苏等地区用户投诉较多，这与这几大地区洗衣机的普及程度较高有一定的关系，对于上述地区，也希望企业能更加有效地监督和管理，提升售后服务质量，以减少投诉的发生。
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& E7 ^6 ]; O9 M& M+ {! y( S! {来源：315消费电子投诉网