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“奔驰”在全世界都享有盛誉，而被誉为“厨具界奔驰”的欧洲品牌“欧琳”，在业界也同样享有盛誉，但是，“厨具界奔驰”似乎并没有给上海的杨女士带来好的心情。
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% g, w4 m% ?5 y$ c7 a& z 前不久，杨女士就向315消费电子投诉网【www.315ts.net】投诉，称她购买的欧琳燃气灶存在问题，不仅如此，她还遭遇了厂商的恶劣服务。
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( W: g8 |5 }: W3 |$ S* M' A 事件回放：. G1 Q5 V$ p% i1 g+ j# U/ f
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2008年7月，新房装修时杨女士在某商场购买了欧琳的煤气灶、油烟机和水槽等产品，2009年3月，杨女士一家正式搬入新居。
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. N8 t$ V; C; r3 Y" H 5月初，她发现正式使用不到两个月的煤气灶不锈钢台面出现了大面积明显的斑痕，并且橡皮圈也无故断裂。杨女士随后给欧琳售后服务打了报修电话。
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2009年5月11日上午，欧琳派人上门更换了橡皮圈，但是对台面的斑痕问题却否认与质量有关，甚至声称斑痕是因用户擦拭不当造成的。
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3 K% n, O1 h8 a+ Z$ g: n 维修人员的解释杨女士无法接受，她希望欧琳能派专业人士上门查看，但被拒绝。随后她要求该服务员提供上级主管的电话，但被断然拒绝。在服务过程中，这位工作人员还大声叫嚷，恶劣的态度甚至把杨女士气哭了。
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9 k8 ~1 h6 k7 S0 H0 n' \1 D' K 花了远比其它品牌高得多的钱购买了欧琳的产品，却遭遇了如此服务，杨女士对此“耿耿于怀”，毅然向315消费电子投诉网提交了投诉，希望厂商能给一个说法！% s6 y# ?7 J4 n- O( U4 ~0 i
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315TS跟进：4 l! f7 M* L3 H5 t+ b% K
$ f+ a y9 L/ X* `; _$ J1 Y( z0 d 在接到杨女士的投诉后，315TS的投诉处理专员曾先后两次联系欧琳售后服务主管，希望企业能尽快解决问题。
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不久，欧琳给315TS回复：“您好！感谢您给我们反馈用户的相关信息，接到信息后我们第一时间与用户取得了联系，并与用户约在5月26日派上海分公司的售后主管上门查看灶具面板问题,但查看结果是由于外界因素造成的面板划痕,非产品质量问题,并且与用户说明非质量问题且已过保，如需更换配件须收取配件费用，但用户对此不能接受。对于用户反映的服务人员态度问题,公司主管向用户表示歉意,用户表示接受。”1 s7 M6 U7 h' o- y L! b
/ @1 y8 b7 Q9 G+ r 315TS回访：
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6 T1 r$ j$ g) N3 s4 T9 ] 日前315TS工作人员联系了杨女士本人。在回访过程中，杨女士介绍了一些与事件相关的情况。: K/ W: v2 g, `2 Q, g; n
" G( O( P. @# I9 a 在315TS投诉后，欧琳售后第一次主动联系了她，但恰逢她不在家，遂商定择日再上门。
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次日，欧琳人员上门查看，得出的结论仍与之前一样，只是建议她用牙膏刷一刷台面。而针对此前维修员的态度问题，欧琳的售后主管只是给予一个茶杯、一条围裙作为补偿。由于问题没得到解决，杨女士拒绝了这两件代表企业歉意的小物品。$ O$ f5 M" X& P, e* p$ x
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据杨女士介绍，当初还有一位朋友一同去买厨具，因为价格的原因，朋友最终选择了较为便宜的杂牌子，而她则冲着欧琳这个欧洲的品牌花了大价钱买下的。/ L7 R$ n* z, f0 x% {
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但花了大价钱购买的欧琳厨具却似乎让她脸上“无光”——不少朋友登门拜访时，发现台面的斑痕后都以为杨女士购买了杂牌货，甚至有朋友质疑其眼光。杨女士只得一次又一次地向朋友解释，说这是欧琳的产品，一个欧洲的知名品牌。不过，当朋友提起这个欧洲知名品牌的产品质量为何如此时，杨女士却颇感尴尬。
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而一同购买的油烟机也没让她舒心，杨女士在使用油烟机过程中，一天指示灯突然显示不正常，第一次维修过后，很快又出现了同样故障，只得第二次维修，在更换了零部件后才算基本解决了问题。4 _4 A+ m# w+ B+ S; v; Z9 a% i
8 {" x$ q8 V& G) Z: m, I 315TS点评：燃气灶的“面子”问题不可小视5 l0 ^! R; Z. M4 a. S# {& a$ A
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燃气灶的面板是燃气灶极其重要的一部分，正如用户所说的那样，面板的质量就是燃气灶的“脸面”，所以，其上面的斑痕究竟是怎么出现的，企业应该给用户一个说法。
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8 P" F8 b9 J5 n6 c# T 另外，作为一个名牌企业，欧琳工作人员甚至将用户气哭了，可见该工作人员服务态度有待提高，我们也希望欧琳通过杨女士这个案例，能发现自己服务中的不足，笔者认为这是非常必要的，因为自己的售后服务一旦某个环节没有做到位，伤了用户的心，事后道歉也好，用礼品去弥补也罢，往往都无法从内心真正赢得用户的好感。（315消费电子投诉网 古梦寻歌）
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/ S' f' Q) i, s+ g8 E9 P/ d3 O来源：315消费电子投诉网 古梦寻歌 |
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