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从事品质管理以来,就一直没有怎么去好好总结过一些东西,刚好要做08版的资料,顺便总结了一下自己的心得;
9 ^" A& G& i. X3 r5 f 根据ISO9000：2000对“质量”的定义：一组固有特性满足要求的程度，可见，质量有三个要素：固有特性、要求、满足的程度。我们讨论质量的时候，总是针对具体、特定事物的质量。譬如某产品的质量、某过程的质量、某体系的质量。一定要同时注意这三个要素，忽视其中任何一个，质量好坏就不好确定了。2 l# ?6 C! c* O6 c8 m
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1.第一个要素是"固有特性"指具体、特定事物“质量”中“质”的表征.这里的固有是指该特定事物内在的,不是外加的特性.在ISO9000：2000标准第3.5.1条中对特性有一个定义，可区分的特征。它是可以定性的，也可以定量的。可分为:物理的,机、电、化学、生物等;感官的,味、嗅、触、视、听、行为的,礼貌、诚实、正直、时间的:如准时性、可靠性、可用性、功能的,如飞机速度等多类,从质方面来区别其他事物，所以叫 “特”性.
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2. 第二个要素是要求,在ISO9000：2000标准第3.1.2条里,对要求的定义是:明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。针对产品，可以分顾客的使用要求和组织自己根据顾客要求转化的各种规定的要求。这里的要求是说:我们所提供的产品、服务正是因为它们带有能满足顾客使用要求的那些特性才能满足顾客的各种要求。也可以理解为:转化正确的话,这些就是内部顾客需求,其实这个就是我们我们常常说，“质量是由顾客说了算”的原因.所以我们在调查顾客满意度来衡量质量的时候,就只能用这些要求是否达到满足来衡量,确定顾客的满意程度.
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7 k' c( d& k: L1 D6 T- U2 Q" Y 3.第三个要素是满足的程度,是对具体、特定事物“质量”中“量”的确定;这个要素是需要把前面两要素连起来看结果的,是对结果的一重确定,如果理解为:固有特性是“质”，满足要求的程度是“量”。于是得到“质量”的概念,用一个例子来说的话:相当于把quality翻译成“品质”来说是一样的道理.: Q1 I* L) ]! h1 j3 k. W& Y
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我们认识一个事物可以从很多方面、角度去认识。关键是认识的目的是为什么人服务的，是为了解决什么问题，如何去解决问题。所以，以上的定义和名称根据不同情况都是可以变化的。就象我们安规认证一样跟标准要求不同,来认证一样.
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产品、过程和体系的质量
* x4 B( x$ t& n7 W9 q6 D 大家谈论质量时，人们往往想到是产品的质量，没有注意到过程和体系的质量(做为一个品质管理者,我深有体会)由于产品是过程的结果，所以过程的质量决定了产品的质量,而过程就组织成了体系,就是说:从系统管理观点来看，体系管理的要素是过程，如果过程本身质量好，体系把这些过程再组织得好，也就是体系的结构好，那么，体系就能控制过程，确保过程长期处于良好状态,所以要想产品质量好，就必须抓好过程,管理好过程,当然,方法有很多种的,但通常用的一种是;根据ISO国际标准对质量管理体系的要求来建立、实施、维持和改进具体特定的某一个质量管理体系,确保质量体系有能力控制过程，确保过程的能力满足产品的要求,以达到顾客的产品质量要求..\" J( N, d5 Q5 P2 | B/ r& V* J0 y
( z! V( X' _2 W1 C 做到上面这些,就要做到如何把握质量三要素:
) m; t! l$ Y- _8 Z$ B9 f" D( ` 1. 把握质量三要素中的“要求”,就是要及时、正确理解和预测顾客的需求和期望。恰当地把这些需求和期望转化为可操作的、明确规定的对产品（服务）的使用要求(可以是检验标准,作业指导书等)。这些要求必须满足ISO9001第7.2条要求。8 m" X* m7 y& V7 t. r9 M. R) y( ?
2. 把握好质量三要素中的“固有特性”,怎样把握呢:先要从产品的从次开始:在产品的设计和开发过程中，把顾客的需求和期望转化成产品中各种固有特性。然后，针对这些特性。层层展开，分别确定各个部件、零件和原材料的要求。通过产品中零部件的作用，使产品具有能满足顾客需求和期望的特性，达到顾客产品质量要求目的。(在ISO9001第7.3.3.a）条要求，体现了这个要求。)同时也生命了:质量是设计进去的,满足顾客要求决定了产品的质量好坏.& U7 b* y: Z6 a6 V8 r
接着,从过程层次下手:根据ISO9001：2000第7.3.3.b和c条《设计和开发输出》要求，设计要给出采购、生产、和服务提供适当的信息。包含或者引用产品合格验收的判别准则。产品设计和开发的输出不仅对产品、零部件规定要求之外，凡是对产品质量有影响的过程，都必须要制定检验依据.这样做，就从设计角度把握了质量三要素.
- ^9 Q0 G# _# h" g3 D4 g" h 最后,从体系层次入手:在前面这些过程的固有特性都是由人、机、料、法、环、测等因素组成及决定的。这些因素如:人员是人力资源提供过程、机器设备是设备维护过程、材料是采购过程等都是过程的结果,象这种过程我称为"支持过程"它和产品实现过程组合在一起成了质量管理体系,(当然,这个体系必须满足与ISO9001第4.1条要求) 8 }+ ~$ ~$ u* ~
用这个体系来控制过程，确保过程始终具有满足产品要求的能力，从而确保产品的质量。% X6 e4 C( v d+ R. P6 k: W9 z: f) c x
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