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3G时代带来新的增长空间 增值服务成为新的服务模式 我国手机服务产业呼唤标准护航 □ 本报记者 徐建华/文
3 [% p$ R8 m. |# O. M: n 9月16日，由赛迪顾问股份有限公司（以下简称赛迪顾问）主办的“2010中国手机服务年会暨第十一届中国手机用户服务满意度调查结果发布会”在京举行，与会人士一致认为，一方面，在3G（第三代移动通信）背景下，市场需求和竞争格局的变化将对售后服务产业产生较大影响，消费者日益提升的需求标准也对服务模式理念的不断创新提出更高要求；另一方面，3G技术的推进使增值类服务市场空间不断增大，为提升用户体验、加强产品竞争力提供了更多潜在机会和发展空间。
% {, o. Y5 z2 v' O7 v! s “回顾2009年，中国手机用户已经达到了7.29亿，智能手机销售已经达到2222.5万部，这极大的推动了中国手机售后服务市场的发展，同时市场调研结果显示，增值服务应用也在快速增长。但是目前为止，整体手机售后服务市场并不乐观，服务质量有待进一步提升。”中国电子信息产业发展研究院书记洪京一说。4 L. b; s+ a' I8 B* G. @
“市场快速发展的同时，整个服务市场在3G时代的机遇下正逐步转型，传统售后服务逐渐标准化、精细化，增值类服务市场空间持续成长，为提升用户体验、加强产品竞争力提供了更多潜在机会和发展空间。”赛迪顾问总裁助理、通信产业研究中心总经理刘法旺说，“3G时代终端及应用多样性不断激发消费者对于增值服务的广泛诉求，增值类服务内容及模式在探索中不断优化，手机服务产业继续进行结构性调整。同时厂商和渠道不断探索如何丰富增值类业务及其推广模式，新兴服务已成为服务领域最主要的增长点。”7 X3 @3 b" Y( S" q+ S# n
据了解，随着手机售后服务市场规范性加强，市场对售后服务的专业化、规模化要求日益明显。传统分销及零售商依托自身渠道网络优势，在自身渠道内积极拓展服务业务，其发展优势已经逐步显现。一方面，分销商及零售商凭借在手机分销、零售渠道方面与手机厂商建立的良好的合作基础，在拓展售后服务业务方面具有较强的合作基础和资源优势；另一方面，由渠道商自身提供专业性服务业务，在服务质量和成本方面都会具有较强的把控能力，有效地提升了整体业务的竞争力。$ m8 |3 n' P% `: Z3 D% J
我国手机售后服务的发展有三大趋势：随着家电下乡力度加大，农村手机用户数量大幅度提升，售后服务渠道向农村延伸将成为未来趋势；延保服务向立体化、精细化方向快速发展，并保持良好势头；服务的推广模式向互动性和体验式模式转型。$ G% Y) t `4 p5 Q7 }+ h
尽管手机服务的质量不断提升，但与消费者对市场的需求却还有差距。根据消费者协会统计分析，近几年手机的投诉数量仍处于前列。目前消费者对手机不满意的方面主要集中在手机质量、功能特性、外观设计、维修服务、手机操作和价格几个方面。. ]4 D9 u* b% G* d! @
业内人士指出，目前我国手机服务质量与市场要求仍有差距，一个重要原因是缺乏统一的服务标准。根据工业和信息化部公布的2010年质量工作要点，其中就明确要求制定手机售后服务行业标准，修订手机三包的服务规定，并开展专项手机质量整治工作，规范手机市场维护用户的合法权益。, k- s* l" }$ Z' b L1 T
“多年来国内手机售后服务一直落后于产品技术更新和市场推广，由于手机维修行业准入制度的缺失，存在大量的非正规维修企业与正规维修企业并存的混乱情况。手机生产企业、维修服务商包括消费者对三包有不同的理解，造成维修质量无统一标准，严重制约手机维修行业的发展。”浙江省信息产业质量协会移动电话机售后服务分会秘书长刘绍武说，“目前随着3G新时代的到来，国内关于手机维修服务质量的相关政策、规范仍处于空白，这不利于整个行业的发展。”《中国质量报》 | 
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