汉庭酒店曝“小虫事件”个案引发业界反思

town21 · 发表于 2010-7-8 21:58

面对世博期间巨大的接待量，酒店服务能否跟上？呈“井喷式”发展的经济型酒店在成本控制与顾客体验之间面前怎样的挑战？日前，一名来上海观博的游客入住一家经济型酒店期间的不愉快经历，引起了业界的热议。

经济型酒店惊现小虫

据《中国质检网》7月7日消息，6月24日携子在沪参观世博会的赵女士在当晚回到所入住的上海汉庭酒店延安路店时发现“虫子满床爬”。报道称，“当她们进入房间，打开房灯，掀开被褥，就发现床上有许多虫子在爬动。细心的赵女士掀开床单，又看见更多这样的虫子。”

据报道，赵女士向总台投诉后，酒店服务员以“酒店经理下班，自己无权换房”为由拒绝了其换房的要求。在赵女士的再三要求下，另一位酒店服务员进门，先是在床上掸了掸，然后拿着喷雾器给床四周围喷了喷除虫剂，说不碍事，连床单都没有更换。一个多小时后，赵女士的换房要求才得以满足。

一直广受追捧的经济型酒店为何会出现该类事件？《每日经济新闻》记者致电上海汉庭连锁酒店总部，据公关部马经理称，此事件只是一起个例，纯属误会。

“只是一两个小虫而已，根本就没有爬满床那么夸张，在汉庭连锁酒店的其他门店暂时没有接到类似的投诉。我们已经就这件事对赵女士所造成的困扰第一时间向她作出了道歉。”上述人士称，汉庭内部管理设置明晰，有授权值班经理可全权负责门店的事务，不会产生当班者无权作主的情况。

而汉庭上海城区营销经理潘小姐也向记者表示，“当天晚上从事件发生到最终换房解决，前后只有半小时左右时间。”她表示，“汉庭内部有着一套详细的卫生和服务流程，所有事件都记录在案。这其中就包括了每周2次的除虫记录，流程的细化程度甚至严格到每块抹布擦什么地方”。

此外，据悉，为了消除客户的疑虑，上海汉庭连锁酒店还将请长宁区卫生防疫部门进行检验。“先求做好，再求做大。每家门店都要维持同样的服务质量，不会为求速度而牺牲质量。”马经理表示。

成本和服务的双重拷问

原本是酒店服务中出现的小问题，但却引发了业内的反思。

据此前官方数据，上海世博会预计将会有7000万参观人次，其中有住宿需求的大约在4200万人次。酒店业能否承受如此的负荷，能否维持服务质量一直是业界所担忧的一个问题。

过去几年，中国经济型酒店呈现爆发式增长，多家企业陆续上市。

在中国经济型酒店CEO胡升阳看来，“作为旅游业大生态中最能吸引投资的一环，中国经济型酒店扩张速度惊人，却也始终经受着成本和服务的双重拷问。”

随着世博旅游热潮升温，相对于位于上海的高星级酒店，经济型酒店的入住率一直处于高度的饱和状态。业内人士指出，原本各家经济型酒店均以成本控制为生命线，除却硬件设施上标准化的“经济配置”，不少经济型酒店工作人员配比“吃紧”，在满负荷工作下，就容易出现效率低下和执行偏差。

对于此次汉庭的“小虫事件”，一位酒店业资深人士认为，应该只是个例，“毕竟汉庭有几万个房间，出现几只小虫的确有可能。”

不过，他同时指出，以汉庭为代表的各大经济型酒店品牌，确实也在风险防范和危机处理方面存在不足。比如这次事件中，解决客人心情问题应该被摆在首位，而非纠缠于管理权限等问题上。

在胡升阳看来，虽然经济型酒店的发展口号往往都是 “以客户体验为先”，但具体到实施上，目前还都是以投资回报率为纲。“做经济型酒店，质量比速度更重要，质量问题是其迟早要面临的一个考验。在高速扩张过程中，企业必须在成本和客户满意度二者之间折中而行，兼顾性价比和满意度才是不二法门。”胡升阳说。

来源：中国质量新闻网

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