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八项质量管理原则
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一：八项质量管理原则产生的背景和作用
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$ }& ?* u: K8 ~+ n5 Z, ^（一）产生背景 7 L( R, }& [& w( K+ Q
) o6 z, m% n/ P# \$ x1995年在ISO/TC176/SC2下专门成立一个工作组（WG15），承担征集世界上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，并在此基础上编写了ISO/CD19004-8《质量管理原则及其应用》。 - b4 {/ D+ q: h2 y
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1996年该文件在ISO/TC176的特拉维夫年会上征求意见，得到普遍的赞同。WG15为确保此文件的权威性和广泛一致性，又在1997年的哥本哈根年会上对八项质量管理原则的正文（不包括应用指南）举行投票，在36个投票国中有32个赞成，4个反对。但反对意见不是不同意这八项质量管理原则，而是认为文件不像技术报告的格式，这表明八项质量管理原则实际上是得到全体投票国的赞成。WG15在取得如此重大成果后宣布解散。
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, E1 k+ _" |6 G1 l; e（二）八项质量管理原则的作用 - G5 I3 d$ [: o0 R- f' K7 e
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1、指导ISO/TC176编制2000版ISO9000族国际标准和相关文件； 6 i+ G! _6 r( n4 n0 \9 d
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2、指导组织的管理者建立、实施、改进本组织的质量管理体系； # }; a/ h) o. `% i! c
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3、指导广大的审核员、咨询师和质量管理工作者学习、理解和掌握2000版ISO9000族标准。 * v5 s. x# q; s+ \2 }& _' w ?8 u
3 j- S" ?/ Q; r2 u; ]% a二：八项质量管理原则的理解
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3 Q6 e2 {& q6 Q2 a8 O7 p* K原则一：以顾客为关注焦点 6 @$ w6 o" V, b4 g* F
* C; G7 J1 G4 c: W9 p# e组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望（最高领导者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足）7 o) t" X3 G2 m, A6 ~* E: C0 f
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组织所需采取的活动： ; D& o) }$ v0 P W) R O
0 f; ] W- f/ n6 l. P$ {1、全面了解顾客的需求和期望，包括当前的和未来的； 2 |. s, l. A* U) y$ U
) m/ r/ h/ x& l, T% h2、确保组织的各项目标，包括质量目标能体现顾客的需求和期望。 - T0 q3 ^* T5 w! N
/ ?" t. H# ~0 Z. w' b* G3、确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通。 , h: ~# ^% _+ i% Q9 V8 |
3 K: M: O& Z* `0 H4、满足顾客要求并争取超越顾客的期望。
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5、测量顾客的满意程度并采取相应的活动和措施。
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6 ~; U/ Z1 \9 T( [) H6、处理好与顾客的关系，力求顾客满意。 7 ^6 X8 t5 c: v) A5 U' | |
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7、确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。 7 U# \1 E1 L( |
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原则二：领导作用
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3 O- `: I: m. T" _+ I6 r' H0 s [: N领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。: v% R- E, [+ z2 B# }
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最高管理者应采取的措施：
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1、考虑所有相关方的需求和期望。 # h8 {- A: s7 i( o s! M7 {
. C/ k& y5 V$ f2、为本组织的未来描绘清晰的远景，制定质量方针和质量目标。 0 c3 Y; \5 a8 `7 f
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3、在整个组织及各级、各层次制定富有挑战性的目标。
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. `7 o) c& C- ?8 D4、在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化。
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5、使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑。
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6、为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。
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7、激发、鼓励并承认员工的贡献。 ' q' B& B. \8 G1 V
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8、提倡公开和诚恳的交流和沟通。
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9、实施为达到目标所需的发展战略。
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6 K, n3 ~, `/ \原则三：全员参与 各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
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使员工进行的活动： ) v: i) Z+ F* M/ Z
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1、使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用。
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/ v6 a$ W' z6 t( x1 I$ Q5 j2、教育员工要识别影响他们工作的制约条件。 5 A* N2 e- |/ h) F8 u" h) g
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3、在本职工作中，应让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任。
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Q+ l& c- M \4、应将组织的总目标分解到职能部门和层次，让员工看到更贴近自己的目标，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩。 [1 i3 }9 ?+ Z% k$ C% E$ z! T
3 f) F5 ~4 |- {% { x5、启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验。
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6、在组织内部，应提倡自*由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。 / v& q; m# Y9 H) x" b! q* l
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原则四：过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。
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{& K2 c; k' ]: I: q! V0 ~实施活动： ! B0 q) h x2 A: ~" S
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1、识别质量管理体系所需要的过程，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和相互作用。
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2、确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键活动，并明确为了管理好关键过程的职责和义务。 . {* [1 |' V' M4 N+ a) z: E: N
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3、确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术。 % g- Q1 u. T- ]6 y( L
- x E+ O4 F/ B0 w7 O% Z' g* ^4、对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率。
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5、评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。 , P. [ G# A$ W- k" _& r
4 K) s$ v" S' I" k6 E+ n原则五：管理的系统方法 7 X0 z7 e1 j( p; f" u- ?, \; Z
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将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
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主要措施： 9 N9 ~' {7 R! P4 f
8 ?" T/ }9 J# C/ [ u1、以过程方法建立体系，实现目标。 & q: X) L' `0 _3 C
8 g O& M3 S% f0 v5 z0 d2、了解过程之间的相互依存关系。
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# p. ]( b9 z+ ]6 o d3、确定特定活动的目标，以及如何运作。 : T: H( ]" R# p( y2 f2 m+ \. X6 V
7 R- e6 X$ q7 t% L4、对体系进行测量和评估。
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所谓系统方法，实际上可包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。它以系统地分析有关的数据、资料或客观事实开始，确定要达到的优化目标；然后通过系统工程，设计或策划为达到目标而应采取的各项措施和步骤，以及应配置的资源，形成一个完整的方案；最后在实施中通过系统管理而取得高有效性和高效率。 # M7 `3 b. g* V# J4 \! s% m7 F
3 s4 b" j! O/ E原则六：持续改进 持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。
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主要措施：
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1、在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进，即持续改进成为一种制度，是组织的一个永恒的目标。 2 H/ s h& L6 ~' x j
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2、持续改进包括：了解现状；建立目标；寻找、评价和实施解决办法；测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等等。
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9 {8 [, z/ _% r2、对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训。
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3、使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每员工的目标。
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. J+ ]3 z" X( w/ S ?2 J) B" L4、应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标。
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o/ X4 M4 u2 Z8 n5、承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和奖励
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% a9 z% K: R% K. j) E7 D$ r原则七：基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 - O, [# X0 N" o
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主要措施： ; p: o- N( Q6 i' J( M% A
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1、通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责。 ( j1 R' e+ b& f& u( }
7 f8 I/ P6 J' R( A, b' A/ I2、通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性。 ' H+ ^. q8 z! Y+ S
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3、采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。 % p% c" V3 I% h0 F! j+ X
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4、应确保数据和信息能为使用者得到和利用。
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+ b$ J5 J8 k1 d" t8 p. l5、根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动
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原则八：与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
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主要措施：
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" L3 j+ H( H+ n$ d( v" f- J# [1、识别并选择重要供方。
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4 g; X f/ O" O. S' ?# C/ k2、权衡长、短期利益，确立与供方的关系。 0 A' ]! H( _) K
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3、与重要供方共享专门技术和资源。
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+ E- l6 ] y, u5 M) @4、创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题。
2 m6 q3 z$ \; k- C- E+ [ ?
3 Z$ m: T0 s+ w, x( J& c5、确定联合改进活动。 4 e6 g/ U$ z; V5 t
9 t. P- x7 `7 s4 A, [6、激发、鼓励和承认供方及其成果。# f* \, \8 D, w3 j# t8 O1 T( S
9 D, g5 E" F* Q' e% Z) g# u1 V 以上内容为转摘后自己编辑整理！ |
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