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有产品就不可避免地有不合格品，零缺陷只是组织追求的极限目标。ISO9000族标准允许对不合格品进行让步处理，这就意味着可以使用不合格品，而这样做的风险是有目共睹的。在什么条件下允许让步？谁负这个责任？如何才能使风险降至最小？这是贯标组织不得不面对的实际问题，也是一个难题。
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# J+ a' ~+ M$ P0 s一、让步的内涵与分析
1 X4 A. m' r0 g2 O5 P 在市场经济条件下，顾客满意质量是供方永远追求的目标。顾客满意质量是一个不确定的概念，它随着时间和环境以及顾客的种类而变化，供方应该经常研究和评审顾客满意质量，将它转化成确定的质量要求并且形成文件。质量要求是对需要的表述或将需要转化为一组针对实体特性的定量或定性的规定要求，以使其实现并进行考核。组织能实现的是文件规定的质量要求，这个质量要求是权衡供方、顾客和社会各方利益的综合体现，它比顾客满意质量的要求低，但具有一定的代表性。通常，质量要求有三种形式；1. 供需双方合同中的规定及合同引用的法规、标准、图纸等要求；2.涉及环境保护、健康、安全等领域的国家和行业法规及标准强制性的要求；3.在产品或其包装上注明采用的产品标准的要求以及供方在产品说明、实物样品等广告宣传上表明的产品质量状况的要求。符合上述质量要求的产品是合格品，反之是不合格品。 - H% e+ t% o5 e) v* Z4 Z
( e6 k3 Q1 n, z" S O4 d7 Q% q, X 让步又称特许，其定义是：对使用或放行不符合规定要求的产品的书面认可。让步限用于某些特定不合格特性在指定偏差内并限于一定的期限或数量产品的发付。允许使用或放行的不合格品的不合格特性的偏差下限是最低使用要求，它可以比文件化规定的质量要求低，但不能造成产品缺陷。缺陷是没有满足某个预期的使用要求或合理的期望，包括与安全性有关的要求，期望必须在现有条件下是合理的。有缺陷的不合格品不能让步处置，只能降级使用或报废。可以把满足最低使用要求的不合格品称为轻微不合格品，把存在缺陷的不合格品称为严重不合格品。让步的前提条件是，不合格品必须是轻微的不合格品。应该指出，轻微不合格品的让步使用也存在一定程度的风险，因为在设定一般产品的质量要求时都考虑了安全系数，产品低于质量要求就等于抵消了一部分安全系数，产品质量特性越低，使用不合格品的风险越大。 + n% p8 w }3 R, b3 Q
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二、让步的抉择与责任
4 a% a% [/ z G% j: ] z4 s6 _6 t8 k 在产品设计、生产、销售、安装、服务等产品寿命周期的任何一个环节出了不合格品，其产品质量责任就应由那个环节的组织（供方）负责。ISO9001：1994标准明确提出由供方负责评审和处置不合格品，供方应为不合格品处置结果的风险负全部责任。有的贯标组织在程序文件中规定，让步一定要顾客签字同意，似乎只要顾客签字就转移了责任。这种观念是错误的。向顾客提供可接受的产品时，供方仍具有不可推卸的责任。顾客的签字认可既不能免除供方提供可接受产品的责任，也不能排除顾客按《产品质量法》的规定追究供方责任的权利。在很多情况下，顾客并不十分熟悉产品特性，也没有义务承担不合格品在使用过程中的风险，顾客签字对供方控制产品质量并没有实际意义。因此，除非合同有要求，让步没有必要征得顾客书面认可。 一般情况下，让步应通报顾客，使其清楚产品不合格的情况，以便使用时能引起注意。对不合格品应做好超差标记，绝不能以合格品的名义交付顾客。《产品质量法》在产品质量责任条款中要求产品“具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外。”在损害赔偿条款中明确规定“不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的”应当赔偿损失。 + d0 B! R# b7 z- n6 ~9 o
+ y% t( R3 o7 z+ _% o. h 如果顾客在定货合同中提出让步须经其同意，则供方应该严格履行合同。顾客的这种做法，实质上是在采购过程中控制供方产品质量的一种方式，供方应服从顾客的控制而不能以此作为不合格品可以让步的理由。如果产品出现轻微不合格，只要供方为顾客着想，勇于承担责任，同样能赢得顾客的满意和信赖。例如，某企业生产的回转窑轴承尺寸出现超差，该企业与用户协商后，编制了新的装配方案，还派工程师到现场指导安装调试，仅3天就完成了装配，缩短了安装工期，受到了用户的通报表扬和奖励。
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7 f. W/ s/ h1 w: _# v# U! C5 u% S三、让步与修改质量要求（合同）的区别
- U4 _) n; @, S3 k 不合格品的处置措施除了返工、返修、让步、降级、报废以外，还可以修改文件或质量要求。这种情况在不太成熟的新产品或非标产品中时有发生。在产品研制或设计过程中，对产品质量特性参数作出恰如其分的定义不容易。参数定高了，工序能力跟不上或质量成本太高，顾客无法接受产品价格；参数定低了，由于工序波动或检验误差，使产品存在缺陷的可能性增加，造成顾客投诉增多。 % M4 u( }5 y8 z8 Y3 K" f: a
/ h( M2 H6 F5 e1 s4 d, G6 ? 修改文件或质量要求是一件十分慎重的事情，涉及到产品技术状态的变化，不是供方所能决定的，必须与顾客、设计单位、有关部门（政府主管机构等）充分协商并达成一致意见，重新确定产品的技术状态。修改后的质量要求不是针对某一批产品，而是针对今后所有的产品，这与让步有本质的不同。让步仅仅限于一定期限或数量的产品，产品技术状态并未改变。修改质量要求必须要有与顾客、设计单位等的书面协议（或补充合同），并且按文件控制和技术状态的管理要求将所有文件更改。如果过程中出现不合格，不涉及对产品质量要求的修改，只限于对供方过程控制有关文件的修改。文件或质量要求修改后，对修改前的不合格品重新检验，就有可能成为合格品，可以以合格品的名义交付顾客。ISO9001：1994标准没有包括这种不合格品处置方式，而ISO8402：1994标准“不合格的处置”的定义包括了这种方式。区分这两种对不合格品的处置方式对正确实行让步放行有重要的指导意义。 1 n2 x& f- X- d1 B9 y+ u4 [
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四、让步的风险与预防措施 ! O) O9 e. H; |; a- Z" V* G
让步的风险在于供方能否正确界定产品质量的最低使用要求，即能否正确区分轻微与严重不合格品。有时，做到这一点是很困难的。供方为了降低不合格品让步的风险概率，采取预防措施是十分必要的。 1 i) R5 p: \+ V5 n
* h* P2 v1 H$ ?. H) [ 首先，供方组织内的不合格品审理机构必须具有权威性并能独立行使职权。 7 U& Z c6 \8 g. [: M3 s; s3 r& f
9 G5 e4 V3 G: F# U 其次，ISO9004—1：1994标准特别强调，进行评审的人员应有能力评价所作出的决定对互换性、进一步加工、性能、可信性、安全性及外观的影响。不合格品审理机构的成员需经过资格确认，任职条件至少应为供方内部产品技术方面的专家，对产品及其使用有比较深入的了解。 4 ?3 q* b0 s* {/ A/ d( ]0 R2 ~
$ s! T' {& X2 } 第三，供方的不合格品审理机构应根据不合格特性的复杂程度，持认真细致的态度。 一般地说，产品设计和研制单位对产品质量特性了解最多，其次是制造和使用单位。不合格品审理机构在评审之前应该弄清楚产品设计的背景、使用条件等技术资料，应向设计单位和用户咨询。当然，采取这些预防措施的力度要根据问题的复杂程度而定。如果供方同时又是设计单位，则对不合格品的处置更加方便而且较有把握。 # Z5 @: X/ [% b/ v* q2 A: Z) \7 I
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第四，供方让步放行之后，应该做好产品标识（产品编号和超差标记）和质量记录，做到必要时（发现缺陷时）能及时追回不合格品或者发生事故时能正确处理事故，以减少损失。
7 ^0 y# B- Q [8 R7 o+ z, Q五、让步的充分与必要条件 . ^( p2 \1 f b: e4 b b
让步的不合格品可以包括采购品、委托的服务（外协加工、外委试验等）、在制品和成品，其共同的前提条件是属于轻微不合格品，这就是让步的充分条件。有了充分条件不一定都做让步处置，还有必要条件。采购品和外委服务让步的必要条件是由于交货期的限制，组织（供方）来不及重新订货；在制品让步的必要条件是报废后经济损失较大（与让步风险相比）或者交货工期太紧，无法按期重新制造；成品让步的必要条件除了上述两项以外，还有顾客不拒收作让步处理的不合格品。
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4 ?9 l0 K8 i# v 在经济活动中，经常可以看到顾客对产品的某些瑕疵采取默认态度或扣罚供方一点违约金了事，但是顾客绝对不会向供方书面签字认可这些瑕疵是合理的，仍然希望供方按质量要求供货。如果供方经常在降低质量要求的情况下供货，顾客就可能寻找新的合格供方。因此，让步（尤其是多次让步）的供方组织应该认真考虑：是否有必要采取纠正措施？ |
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