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我先讲个汽车与冰淇凌的故事。如果你没听过，你可以随我的文章提示思考。
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+ o6 C u4 b n8 a3 m# c有一天，美国通用汽车公司客户服务部收到一封信，“这是我为同一件事第二次写信，我不会怪你们没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。% b( y. F* { J) l
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我家有个习惯，就是每天晚餐后，都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味，决定后我开车去买。7 k5 }1 m3 v9 @" T6 ]; ?
5 A/ G' Y; N' ?" b, p5 ~但自从我买了新的庞帝雅克（这是通用旗下的一个牌子）后，我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。# R7 R# s5 M) l" I3 W
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每当我买香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果买其它口味，发动就顺得很。我对这件事是非常认真的，尽管听起来很猪 头：为什么当我买了香草味冰淇淋它就罢?，而我不管什么时候买其它口味，它就一尾活龙？为什么？”$ m% s( \% \) y
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读到这里，你可以思考一下，如果你是通用公司的，收到了这种来信后，你会有什么反应？你是否认为顾客是无理取闹或是有毛病所以不用理会？( U! I9 N+ t$ U% w
- P- j; J7 ]# N9 O7 ^继续讲故事：$ {- F3 j9 n' N5 h- P. j- {
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事实上，客服部的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。
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当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出自一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。: U( q3 ~/ H Z, a( p1 v7 _8 ~
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工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又秀逗（SHUT DOWN）了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。
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4 Z4 Q/ o' |1 ^ V$ C第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。6 k2 n. o8 y6 y9 C% B% P- B
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第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。4 y0 G! i: h: ]
- T- i& J: G5 u: G第三晚，香草冰淇淋，车子 “ 秀逗 ”。
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$ p/ ]/ x7 ~3 D5 V+ _这位思考有逻辑的工程师，到这时还是死不相信这位仁兄的车子对香草味过敏。4 G3 S6 r8 F N8 b) Z# |! P$ _6 A
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读到这里，请你再思考一下，你认为是巧合还是什么原因？你能想得出原因么？你可以给出多少种可能性来？/ A9 J* y' j, v( \/ L+ X
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继续讲故事：
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因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……
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根据资料显示，他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。
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为什么呢？因为，香草冰淇淋是所有口味中最畅销的，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别放置在店的前端；至于其它口味则放置在后端。) t6 ~# F( M2 C8 T7 a2 `
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现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是 “ 蒸气锁 ”。7 J+ J# q0 q, [7 m" v
( Z$ x% H% |4 K# I. i因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让 “ 蒸气琐 ”有足够的散热时间。9 v8 D' G6 X: B
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问题就这样解决了。
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* O9 p- e" T" f f7 i+ m7 ~这个案例，是非常经典的。我们在工作中，调查产品质量问题和失效分析时，一定要抱着实际调查的精神，层层追踪，获取必要的数据，经过合理分析，才能把真正的根源找出了。
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! }- Q) j6 Q0 p5 }1 H5 w3 x8 c6 e在不少公司，搞质量改进或失效分析的人员，有形式主义的毛病。产品出了质量问题，调查不仔细，不充分，甚至都不到现场调查，但是似乎用上了先进的质量管理思想或工具，然后就得出了闭门造车式的结论，给出了不治本的解决措施。& u! L( \; a7 c7 L5 ]- C
9 `: h# n: D% z我的经验告诉我，搞失效分析或质量改进，现场调查是至关重要的。很多因素，不到现场，你是绝对预料不到的。而且，有时，不但要到现场，而且要有跟踪调查，层层深入，步步跟进，才能发现问题。
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另外一个启示是，在生活中，当有人告诉我们一些“邪门”的事时，我们是否总是认为人家是无理取闹呢？说不定经过调查，可以发现也许人家说的是事实。只是“邪门”不是真“邪门”，而是另有原因。当然，有可能因此解决了新的问题。 |
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发表于 2009-4-28 13:53
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