戴尔，用前摇一摇

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戴尔公司向来以直销闻名于世，小编hc也对该公司一直抱有很好的印象，于是前段时间在戴尔官方网站上订了一台笔记本电脑。
6 f% q% L, c+ z9 i' K8 C+ e昨天，购买了10天的戴尔Dell A860笔记本到手了，没想到噩梦般的体验从此开始，而且在与客服交流的过程中，有一些疑惑久久不能散去，让我对这家国际化企业对待消费者态度方面产生了很多疑问。因此将这两天与戴尔客服打交道的体验与大家进行分享，不知访客您的戴尔用前有摇一摇么？
以下是今日与戴尔客服的周旋全记录：
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今天，2009年3月30日，周一，总算迎来了Dell上班的日子。早上10点，开始给Dell打电话。那体验糟透了的电话系统首先就让人抓狂：进入一个服务要按接近11次电话按键，其中有两次都是重复选择是否选用普通话进行服务。当你经过重重难关，终于到了输入快速服务编码的时候，他告诉你保修服务已过期！昨天才到的机器，今天就过期？Dell执行的是1天质保？

带着这份疑惑，我致电了我的‘专属销售代表’，无奈Dell公司生意太好，我的‘专属’代表在长达一个小时的时间里都无法接听我的电话。

无奈之下，只好转战传说中的戴尔关怀热线，这名字听起来多阳光啊。可是结果却是悲惨的，一个多小时以来听到的第一句非录音、纯人工答复是：在公司系统里查不到我的机器编号，可能因为是新机，所以还没登记，请您等两天再联系我们吧。

1 [+ I( t. F& s) {' \啧，啧，牛了B了是吧。贵公司工作不勤快，不到位，自己完全不用负责任，就让客户等去吧。

抱着再试试的心态，又一次拨通了关怀热线，这次叙述完毕后，关怀客服把我转给了一个工程师。（这里顺便说一句，戴尔的客服支持IT系统能烂到什么程度呢——我打了一天电话，接触了多位客服，但每次都要自报家门、姓名、订单号、故障描述。）雷人的一刻又来了，在又(为什么我要说又呢)一次叙述完故障后，工程师发言：那你要我们做什么呢？

OMG，我要你们做什么？！笔记本发来就是坏的，打电话给你自然是想让你们解决问题，然后你问我要你们做什么，我要你们再给我一个本子，你们给么？而且类似‘你要我们做什么’‘你到底想怎样’‘那现在你要怎么办’的提问，在一天的电话过程中，不断出现。
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7 L- D/ ?9 p0 M; Z9 N0 \0 |4 I/ a最后在确认我想要换新机后，工程师说要把我转给关怀热线，可是就是关怀把我转给他的。然后他又说我的机器在系统查不到，可能要过两天才能给我提供服务，当时我就绝望了。
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转回关怀，又一次自报家门……然后客服小姐说：张先生，请稍候，我们系统比较慢。过了5分钟，客服：对不起，张先生，我发现你是个人用户，我这里只能受理企业用户。(之前在电话系统选择时我绝对选的是个人)
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  F  q0 L! N; f5 G: _( J" o在被关怀推给技术支持再推回关怀再推到销售再推回关怀之后，我接受了Dell客服的一番教导，终于认识到原来一颗在机器内部滚动的螺丝钉不属于故障范围，不属于功能性故障，这是很正常的。是不能进行退货和换货处理，两天内会有一个工程师上门来为我取出这颗螺丝，然后我们就一起忘了这件事吧。Dell质量很好哦，从来都没有故障出现的，只是有一些属于正常范围的事件发生而已。

3 Q! K% F/ [5 \9 }  m/ U! ]现在可以理解为何那么多人赞Dell售后服务好了。因为他维修及时，而且维修起来很大方。但拜托，我买机器不是为了让它坏，然后去享受上帝般的维修。在质量监控上多下点功夫，不出问题，岂不更好？
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! @7 L2 h) r- N4 ?$ U1 w- O1 U这个客服见我不肯放弃，于是又把我转到了技术支持，在这个技术支持这，戴尔客服神话降临了我身上。昨天echo姐姐就告诉了我一个她的案例：
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话说我那０７年买回来的HPDV2211 晃动测试的时候 也听到哗啦哗啦的声响客服说：“既然没影响本子正常应用，就暂时没问题- -!” 过了一年半 北京行途中它就死了 在售后换主板的时候拆机发现,原来是一个透明的多余小部件在本子里晃荡 果然对本子的应用没影响- -! 但是我对客服的态度极其不满>>_<<

在我表示螺丝如果碰到主板，短路了，这样还不算故障？客服表示，张先生，你不该去考虑这么长远的事，机器现在不是还没出故障么。
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+ Z6 w, C' u- s+ T" ~! W其实我很欣赏戴尔公司这种专注于当下的态度，很多企业可能就是考虑太过长远因此做不过戴尔。这就是国际一流公司应该具备的素质，恩，赞！至于我们这些小客户，为了戴尔公司的长久发展，就牺牲吧。

因为戴尔公司有一个被大家吹得很神的戴尔直通车(http://chinese.direct2dell.com/)，当时我就好想去注册一个direct2hell的域名。
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* y  e2 U! \/ y& d, s/ H, }8 s3 o& B对戴尔公司的客服体系失去耐心后，开始在网站上浏览，昨天就已经提交了的各类故障申报及申请，承诺是一个工作日响应。现在，17：30了，没人联系我。而且戴尔中国的网站那个寒碜样就不表了，‘未能找打匹配的用户信息’，‘不支持Chrom浏览器’这些搞笑的语句体现出的是整个团队的不尽责，细节决定成败，怎么那么大家公司就忘了这点呢。
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快接近他们下班时间时，闲着无聊又打了个电话过去，这次我可不接受把我踢来踢去的了。坚持和关怀热线的那个客服聊，在对话中，她终于承认，他们只检测能否开机，不管内部是否坚固完好，之前也有很多用户反应机器内部螺丝或其他部件没拧紧，都没退换。
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/ X2 @/ s3 q, ]+ K3 T& X至此，戴尔公司的作为已经完全超出我想象之外了。在我们一般客户看来绝对是故障问题的，在戴尔看来无所谓。就算我去电脑城一个小摊位买笔记本，只要接口有点灰尘什么的，我也得让他换吧。在戴尔，就算笔记本内部结构出现问题，这都是正常的，这都是不能更换的。而且在客服已经对这一问题有所认识，不是孤案个案的情况下，戴尔并没有改善质量控制流程，让更多这样的笔记本落入某一个倒霉的用户手中。
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, e# k( k- ~4 L# u- }这位客服被我问烦了后，询问我电脑技术水平如何，她转接一个工程师指导我DIY拆机，取出螺丝。我立马笑了，戴尔的服务真好，不仅买了电脑，还能接受工程师的教育，学习了解本子的内部结构呢。反正没事干，就让她转了过去。

. [/ f# a2 I) n. o2 Q没想到转到工程师那边后，又变卦了，工程师说你这个拆不了啊，这样吧，咋们等两天再解决你的问题。
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. |* Z% _4 f2 V$ H5 t3 I3月29日发给戴尔客服部门的公开信：

Dell中国，您好：

2 \) `; c6 l  W, v9 h今早收到A860笔记本，拆箱后拿在手上发现机体内部有一颗螺丝钉在进行长距离滚动，有很明显的滚动声音。
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8 M2 t" D3 X) `5 N* y贵公司在周末是处于客服大休假状态，4个800电话打完了，也找不到一个活人，全是电话录音，用甜美的声音告诉我Dell公司今天不上班哦！所谓的专属客 户代表也不听电话。你们的标准送货时间是周一至周五，那为什么偏偏在今天，周日送给我呢。存心给我周日的心情添堵，是吧？
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  X: E5 x. h9 y这个本子从购买开始到现在拖了10天时间，我不知道这样一款普通配置，无任何稀缺部件的笔记本为何要生产6天才能出厂。好吧，我权当贵公司对质量有严格的 要求，所以才需要精雕细琢，慢慢加工。可到手后的本子却出现内部螺丝钉晃动，这样一个出厂前只要摇摇就很容易检测出来的问题，贵公司居然让其通行无阻的来 到了客户手上，佩服佩服。
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6 y6 p' I6 e3 n0 j; c这之后又要经过4天的物流才到我手上，原本以为是贵公司自己的物流系统，所以慢点。可实际上你们也是外包给邮政快递的，试问在当今快递业发展现状下，有哪 家快递公司需要4天才能从一个城市送达另外一个城市？鉴于笔记本质量控制这么烂，售后服务根本不从客户的角度考虑出发，我已经对贵公司失去了信任，所以对 于25号贵公司是否真的发出了这批货，暂时表示怀疑。
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, t. s) h/ p+ [$ C) ^6 B这是我的第一次Dell购物体验，没想到整个过程能烂到这个地步。因为之前对贵公司怀有很高的信心，可理想与现实总是与差距的，感谢贵公司用生动的案例为我说明这个道理。
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总结：
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花了一天时间，我终于理解了戴尔Dell公司的逻辑。到手的新机出现问题是一件再正常不过的事，为什么你这个用户要这样大惊小怪，我们Dell真是搞不 懂。机器内部有颗螺丝很正常嘛，弄出来不就是了。我们工厂很忙的，出厂前可没有闲工夫帮你检查螺丝，自己DIY吧，谁让你爱买我家产品呢？
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处理结果：
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1.某技术支持告诉我等两天联系他们。
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2.某关怀热线告诉我有人会上门。
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* F$ ^( n" x! E* M$ ]& X! [7 Q3.某关怀告诉我要DIY。
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( I0 _8 T. d' ~$ N4.某关怀告诉我等上级回访再决定。

: U/ Y% j3 F& \3 N% N; k7 r& y8 {处理结果表面，戴尔公司是一家多线程并发运行的公司，很好很强大！

hc现在的情绪：
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很不稳定

kelda

看了好郁闷

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除了郁闷
2 f: Q& K4 l3 m' w* {3 E0 p内容太长了。。。眼花

lf_520

DELL是区别对待的， ；
9 k7 ]& q& _" x7 P8 d2 T: |. {/ k个人用户总是被认为弱势的

kelvinwong

没看完~要忙工作了~

sinmk

对戴尔有点失望,我本来马上买个戴尔的本本

小鸭的天空

郁闷，别买这就是了！

barryyan

店大欺客。。。

cutlassfish

的确有些服务电话很麻烦的，按键要按好多才能进去

shane

不知道是不是真滴
但是觉得在今天这个特殊的日子看到这篇文章
$ g3 P! F7 J: U3 w# t. F5 H还真有点特别的感觉撒