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[质量管理体系] 如何制定质量方针,质量目标?

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发表于 2009-3-25 12:50 | 显示全部楼层 |阅读模式
广东安规检测
有限公司提供:
我们公司的质量方针和质量目标是总公司定的,但是上次被CNAS评审老师说没有严格贴合实际,那么怎么样才算“严格贴合实际”呢?9 H# V. s9 \: W' x

: ^4 L& i" ?% ^7 \. M$ {7 [0 r我公司的质量方针:为客户提供独 立,公正及完善的高素质服务 ' ~+ m- g: k. g: D2 @
6 s* A" X7 X$ C
我公司的质量目标:检测报告正确率99.1%  客户满意率100% 1 q4 {0 a, ~" t1 _5 U
6 R% Z  e- |; |1 {
请大家予以指点
 楼主| 发表于 2009-3-25 12:55 | 显示全部楼层
这次评审又要来了# A/ C5 a4 Y3 K( [# E" K0 k
质量目标和方针是否应该修改呢?
( k7 |! z6 O; v- R1 {. Q
) z* q) t% g' q( W- ^% O. t: s质量目标是不是应该根据本年的实施情况进行调整?
发表于 2009-3-25 13:22 | 显示全部楼层
质量方针总的来说可以了,但是具体一点可以看到,我们无法从方针中看出你们是什么服务行业,所以说没有针对性。如果是检测实验室,可以加上检测两字。% {% D& `3 y4 {1 I* a; \8 ]
质量目标是可以每年管理评审的时候根据实际情况调整的,你的客户满意度定的脱离实际了,没有人能保证永远100%,这样只要有人投诉你就无法完成质量目标了,而且也就没有了持续改进的原动力。如果你的客户满意度根据历史数据显示确实一直很好,那么可以定的高一些比如98%0 F8 e3 ?/ ?- G# }& h4 Q7 X" |+ N
具体你可以和CNAS老师沟通一下!
 楼主| 发表于 2009-3-25 14:09 | 显示全部楼层
我对客户满意率100%是这样子理解的' H! H0 o7 W/ x1 J- g5 Y
, I8 K2 N5 M6 g/ l
那怕客户有投诉,我们要保证对他的投诉处理及时、妥当,让客户最终对我们的服务满意
 楼主| 发表于 2009-3-25 14:12 | 显示全部楼层
我们公司不仅仅是检测实验室,也提供验货,验厂等服务(不是广告哦,斑竹莫怪 ),质量目标应该是针对全公司而言,所以加上 “检测”两个字是不是有点局限性?
发表于 2009-3-25 14:31 | 显示全部楼层
质量方针和质量目标应该是企业经营的方向,是战略层次思考,如果老板或管理团队不能从自己的深层次处获得理解,从而总结出来,那实在没有什么意义!+ i7 @9 E- \2 e4 b
我个人认为:2 \' }* w2 s* r' N+ H( y
1、质量方针不是口号,应当是规定质量管理工作的总方向和总战略。也就是组织的质量管理工作应向什么方向努力,从什么地方着手。重点在什么地方。需要从上到下,从下到上,分析自己所处周遭环境,预测环境的发展和未来变化,再分析自己的强项和弱项后确定的。因为,质量方针将决定质量目标。实现质量目标后,应当达到使顾客满意,包括内部顾客满意和老板、供方和社会有关各个方面满意。因此,方针有时候翻译成政策。政策就是一个组织的生命........
7 a$ T' m6 x' h5 n' }1 b( i/ {/ l: Z' U9 g  q, R! E9 }
2、如果您口号叫得再响,什么一流的产品、一流的服务、一流的……。您没有实力,实际上达不到,这是一种忽悠行为。这也是为什么,体系工作推不动的根本原因之一。(或者说是不贴合实际)
发表于 2009-3-25 14:45 | 显示全部楼层
关于质量目标,标准5.4.1条有规定,注意四方面。缺少一个不行:# R& S) k& H0 T) B: |& a
3 \7 n( q: v8 |! w5 \
      a)各个有关职能和层次要有质量目标。所谓“有关”是从质量管理体系的功能要求来考虑。包括人员、设备、采购、设计、制造、销售、售后服务、IT、运输、……。
! {1 {7 _5 Y; M! ?2 V  l% {4 C. w      标准没有要求所有职能都要有质量目标。那无关的职能层次没有要求。为什么没有要求,因为他们职能和您们提供产品的质量没有直接关系。譬如。公司里的保育院、财务部门。如果您的体系服务的产品中涉及到财务,譬如为顾客提供融资服务、那么,财务也是有关职能了。) V1 `% w" Y+ \) m( o( B2 S5 k& I
, W1 m! s' ]" |; k
      如果您们贯彻全面质量管理,把所有的职能都确定自己的质量目标,那也不是违反标准要求。如果规定了,审核员可以查也可以不查。一般是不会查的。因为审核员从顾客角度来关注您们体系的。+ U; E. @8 [; W5 q) A

, L  |* P" O* u. p# K      b)质量目标必须是可以测量的。可以定量的,譬如,过程的Cpk多少。定性的也可以。譬如,年内取得认证,试制成新产品……。
, ?2 }0 U9 X8 K4 Y! _+ R8 r& Q) _- f. U5 W+ ^, ?, P
      c)目标必须和方针、组织的宗旨一致。譬如,您们生产、销售电子产品的,目标不能是做电子产品生意,买进卖出的目标。9 G: X. ?0 G( k8 O
: g( u4 u& G' O) j+ N
      d)质量体系目标中要有产品的质量目标。因为体系是为了产品服务的工具。产品没有质量目标,顾客是不会满意的。
' s) ?' f7 c+ ]8 O8 P& w* ?# {  不言而喻,目标在规定时期内应当能达到的。在TS专门为此加注:质量目标应当反映顾客的期望,而且在规定时间之内是可以达成的。如果不能达到,那是方向、方针、宗旨。不要叫目标。当然,人家叫了,也不要开他们不符合项
3 o! a) A* r/ T& {5 N1 s2 D    目标不等于目的,目标达成了,目的不一定能达成,所以在做质量管理时,应遵守:目的是使顾客满意,持续满意。目标只是一个管理的工具,用它来测量体系和产品的质量水平、成本、进度等状态的分析........
# r7 F) b7 F0 j) u  S3 ]: J; g; n1 }      代表个人观点.....如有不符,请指正.
发表于 2009-3-25 16:34 | 显示全部楼层
引用第4楼糯米宝宝于2009-03-25 14:12发表的  :
, ~" G( ?6 e; Q/ @2 n我们公司不仅仅是检测实验室,也提供验货,验厂等服务(不是广告哦,斑竹莫怪 ),质量目标应该是针对全公司而言,所以加上 “检测”两个字是不是有点局限性?
加上检测只是举个例子。我同意sinmk的观点,不过能够做到这样高水平的质量方针的公司似乎并不多。
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