苏宁年度投诉盘点：投诉量基数大，家电投诉占七成

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     最近，国美因黄光裕事件而陷入风口浪尖，此时的苏宁似乎也不“宁静”，因为对部分消费者的投诉处理不当，引发争议，致使投诉不断升级，有消费者甚至委托律师给苏宁发出律师函。　　2008年，315消费电子投诉网（www.315ts.net）共接到苏宁电器的有效投诉1012宗，其中，家电产品的投诉占苏宁总投诉的七成。从投诉的时间分布上来看，五、七、八月这三个月的投诉量较大，月均投诉量达133宗；从地区分布上来看，广东、北京、江苏、上海和天津的投诉量较多，位居地区投诉排行的前五位，其中，广东地区的投诉最多，达到了196宗，占苏宁总投诉的19.37%。
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　　值得一提的是，苏宁电器的部分投诉争议颇大，在行业内具有一定的典型代表性。归纳其中，消费者的投诉热点主要集中在以下几个方面：
　　1、多次配送的产品是“残次品”、“二手品”或“问题品”；
% G* m7 v" X" g& z7 R5 z" d　　2、送货不及时，甚至送货服务延时长达2个月；
. M, R, p4 W2 c' o4 F　　3、付了现金，没有送货，但该产品的价格已经大幅跳水，由此产生的纠纷处理不当；
1 K7 j! v- f% O3 d) `9 M　　4、部分广告促销宣传涉嫌误导消费。以下是苏宁的几宗典型投诉案例。
　　五次送货，产品均有瑕疵，用户怒发律师函
　　
　　北京的关女士在安贞苏宁店购买了一台价值5680元的LG冰箱和一台950元的美的消毒柜。苏宁电器于次日分两次将冰箱和消毒柜送至关女士家中，但打开包装后关女士发现冰箱的塑料薄膜上有火锅料的污渍，另外，冰箱的内壁上还有四五处鸡蛋黄和黑渍。
, J, a. f# H  o3 g& p9 X* N　　因怀疑苏宁配送的是返修机，于是关女士向厂家报修，LG的工程师上门检查后给予开具了换货单。然而，在随后两次送来的冰箱同样有使用过的痕迹，这让关女士极为不满。
1 V0 ^3 H. ^5 E1 ~6 j' O# |　　无巧不成书，和冰箱一同购买的美的消毒柜，在第一次配送的机器里，其内壁有明显的凹痕，第二次配送的消毒柜，螺丝居然是生锈的，并且包装已经打开。据关女士反映：美的安装队的经理私下也承认该消毒柜是旧机，故她有理由怀疑苏宁多次配送的冰箱和消毒柜都是返修机。
　　五次送货，产品均有问题，关女士认为商家是在有意销售返修机，属于恶意的销售欺诈。另外，为了配合苏宁的送货，她多次请假，耽误了工作，并且购买的商品长时间不能使用，给她的家庭生活带来诸多不便。为此，关女士认为苏宁在此事上负有不可推卸的责任，故提出退货的同时再赔偿1000元的损失。
　　接到关女士的投诉后，315消费电子投诉网多次与苏宁电器进行沟通，协商处理。针对关女士的诉求，苏宁电器回复称：我司协调可为顾客退机，但顾客不认可退赠品；后我司同意顾客不退赠品，而不再做其他赔偿；或顾客退赠品后我司赔偿其300元，顾客对以上方案均不认可。对于顾客要求不退赠品，且赔偿其1000元的要求，我司无法满足。
* M4 r" B$ q( d" r　　由于双方协商未果，事发两个月后，苏宁仍未对此给予进一步的协调，关女士一怒之下委托律师给苏宁电器发出律师函。尽管收到律师函，苏宁电器仍未有进一步的处理。
3 n* U' l+ u3 g, ~& g　　按照国家有关规定，送货不及时导致消费者误工，商家应予赔偿误工费。由此看来，关女士可以向商家提出误工费、交通费、电话费等的赔偿，如果苏宁电器拒不执行，关女士可以通过法院诉讼的途径寻求解决。
6 m7 z) N& O; k% T* y　　送货不及时，拖延货物长达53天
　　合肥的陆小姐在苏宁电器购买了一台惠普电脑，但收到电脑却是在53天后，据苏宁营业员表示，因苏宁拖欠物流公司的货款，货物被物流公司扣押，导致苏宁无货可送。
0 M+ G% `9 O3 G/ V　　上海的吴先生在松江区中山路的苏宁电器购买了一台LG洗衣机，因仓库缺货，苏宁承诺15天内会安排送货安装。但在约定的时间内吴先生没有等到洗衣机。后与苏宁交涉得知，苏宁和LG的财务有纠纷，苏宁不给LG结款，故LG不发货。经协商，苏宁电器给用户发了货，并赠送了一份礼品以示慰问。
　
6 V+ Z# I$ k. A　　送货、安装不及时是很多渠道商普遍存在的问题。其中的原因很多，有的是因为人手问题，导致来不及在约定的时间送货，但也有不少是因为渠道商与厂家或第三方的业务合作出现了问题。在厂商与渠道商的合作中，双方都想寻求更多的话语权，以争取市场关系中的主动。一旦渠道商和厂家的合作出现纠纷甚至博弈，最受伤的往往是弱势的消费者。
　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十七条:经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

6 \& N2 @& ^  ?电视价格大幅跳水，消费者要求补差被指“欲望强”！
- I1 y7 m7 p: o　　李先生在苏宁电器呼和浩特鼓楼店以31000元的价格购买了一台三星LA52A650A1R液晶电视，当时该店正值店庆促销，李先生获得了2000元的购物券。根据与苏宁的约定，电视机将于15日内安排送货。但经过43天的等待，苏宁依然没有发货。李先生后来发现该款电视已经降价了7000元。鉴于苏宁配送不及时导致消费者迟迟未收到货，且目前电视机的价格大幅跳水，李先生于是要求苏宁给予差价补偿。但是，李先生的问题不仅没有得到解决，而且还遭到该店客服经理的冷嘲热讽，称消费者“欲望强”！对于李先生的问题，该店的最后答复是：“（电视）降价了没错，退差价没门！可以退货，但是商场不做任何赔偿，而且购买电视时赠送的购物券所买的物品要如数交回”。
& A( M7 V; q8 j' C) B4 I. o; o! b& b# j　　面对苏宁如此的态度，李先生最后选择了投诉。经过315TS的协调，消费者最终选择购买了其他品牌的电视机，同时苏宁没有收回购物券所购的商品。
　　部分促销员为了提高销售业绩，也会给消费者做出一些空头的承诺，由于这些承诺缺乏有效的凭证，到头来消费者的权益往往一场空。
　　徐先生于08年9月30日在天津塘沽苏宁电器选购电视，由于当时房子在装修，电视机只能在11月份送货，因为担心11月后电视还会降价，故徐先生一直犹豫是否购买。但销售人员向徐先生郑重承诺，如果11月提货时电视机的价格低于目前售价，苏宁将给予退还差价，基于促销员信誓旦旦的承诺和苏宁的品牌效应，徐先生购买了3台康佳的液晶电视。11月23日，当徐先生准备提货时，却发现3台电视机的价格已出现跳水，其中一款42英寸电视降了1000元，徐先生向苏宁提出补还差价或是退货处理，遭到苏宁的拒绝。“我们还没有提货就无故损失了这么多，实在很寒心，难道销售人员当时的承诺就不奏效了吗，这不是欺诈是什么”？徐先生如是说。
/ ?+ t$ I0 Y: s5 C0 r0 a　　投诉后，苏宁电器很快跟进受理，并给予回复称：经核实，顾客购机时我司未开展价保活动，另外，目前同款机型挂牌价为6300元左右，故我司无法为顾客协调补差价。
　　对于苏宁的回复，徐先生表示难以接受，对于促销员的承诺，苏宁却只字未提。
/ a& \* e* [7 ?! R) l8 M2 ?" l　　广告宣传涉嫌误导消费
* }8 I" b% M" ]6 [, {　　在各地的报纸上常常会有大篇幅的商场促销信息，其刊载的商品往往都是令人心动的超低价格。类似的广告确实能吸引不少消费者的眼球，但是，很多时候，这类广告有可能仅仅只是一个噱头！
. D' S, r6 M# W! p. j: p6 E; a. x　　吉林的一位消费者在当地晚报上看到苏宁的促销信息，称399元就能买到一款21英寸的纯屏电视。于是他在开业当天即前往购买，却被告知每个门店仅限售一台，并且该店已经售出。对此，消费者指出，该报纸的广告宣传上从未提到限量的内容，故认定苏宁的广告涉嫌欺诈。经过投诉后，苏宁为消费者申请到了同款电视机，并以399元进行销售。
　　佛山的张先生在当地的报纸上看到苏宁刊登的一则广告信息，称“47寸全高清液晶，国庆价6488元，再送4600元爱浪家庭影院，限祖庙旗舰店/东方广场店/大良嘉信广场店，共50台”。张先生购买后发现该款电视并非是广告宣称的全高清液晶电视。于是，张先生找到该商场的客服经理，被告知报纸刊载的广告信息有误，广告中宣传的内容他们无论如何也无法满足，如果用户坚持纠缠，只能奉陪打官司。
0 i; u8 m8 h1 Z& E( h　　类似的广告误导消费的投诉也呈上升的趋势。按照《消法》第49条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”
　　客户满意度是企业长治久安的根本保证
$ o8 g. d0 ?7 L　　上个月，苏宁电器曾高调宣称09年计划开店至少200家，拟招聘人员达3.6万人。目前，苏宁在全国的门店已达800家左右。就在苏宁迅猛发展的背后，居高不下的投诉也成为企业发展的隐忧。经过分析，在苏宁08年的全年投诉中，85%以上的苏宁客户在遇到消费纠纷时，均第一时间求助于苏宁或厂家，但遗憾的是很多问题商场或厂家没有给予及时、有效的处理。不少消费者表示，自从在苏宁有过不愉快的购物经历后，他们表示将不再选择到苏宁消费。
9 Y8 |/ m  c' p( X: i& ?3 k　　有研究机构表明：若把企业的客户划分为新客户与老客户两类时，企业争取一名新客户所花的成本是保住一名老客户的6倍，所以提高客户满意度就可维系住老客户，进而使其发展成长期支持企业的忠诚客户。而忠诚客户每增加50%，企业产生的利润增幅可达到25%-85%。从这一层面上来说，客户满意度的高低决定了企业的生存和发展，是企业长治久安的根本保证。
) Y+ p* I- h, R4 O, |. W　　苏宁、国美都是渠道商的领头羊，两家之家的竞争也是无处不在。商场如战场，在优胜劣汰的市场环境中，谁能为消费者提供满意的服务，谁就能抢占更多的市场份额。要提高用户的满意度，就应做出竞争对手做不到、不愿做或没有想到的超值服务，使企业售后服务在企业营销中真正发挥其独特的作用，推动企业良好、健康的市场发展，也为企业的长期发展做一块夯实的基石。
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8 W0 [# a5 g8 g& _4 U来源：315消费电子投诉网

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商场如战场，在优胜劣汰的市场环境中，谁能为消费者提供满意的服务，谁就能抢占更多的市场份额。要提高用户的满意度，就应做出竞争对手做不到、不愿做或没有想到的超值服务，使企业售后服务在企业营销中真正发挥其独特的作用，推动企业良好、健康的市场发展，也为企业的长期发展做一块夯实的基石。