从“苏泊尔压力锅爆圈与孕妇流产”看企业投诉处理

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        压力锅爆圈与孕妇流产两者间是不是等号关系，没有权威检测报告笔者无法置评，当然，如果是，企业无疑应该承担相应责任，如果不是，是否意味着可以拍屁股走人或者推诿敷衍呢？这显然是个值得思索的课题。
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* b8 d) G1 g$ b3 J3 k8 b　　事件回放：用户投诉苏泊尔压力锅爆圈致孕妇流产

) v8 |/ t1 s; w1 ?! T/ h　　2008年11月26日，四川绵阳的胡先生向315消费电子投诉网（www.315ts.net）投诉，称他妻子A女士因苏泊尔压力锅爆圈受惊吓导致流产，问题至今仍未解决。

　　经过多次与投诉人沟通，笔者了解了事情的大致全部经过：9月21日，胡先生的妻子A女士像往常一样用苏泊尔磁能王高压锅炖鸡汤，突然压力锅密封胶圈从锅盖侧面的泻压窗口中被挤出，高温高压的蒸汽随即喷涌而出，巨大的压力甚至将锅从灶台上推了下来重重的摔A女士的脚下。一时间厨房乌烟瘴气，仿佛就要爆炸，从未见过该场面的A女士惊出了一身冷汗。
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　　下午，夫妻俩拿着爆圈的压力锅来到了苏泊尔当地的维修点想查明原因，另外，由于受到惊吓，胡先生甚至希望维修点能给他妻子一些安慰。但维修网点的工作人员却爱理不理，只是问急了才不耐烦的甩出一句：“拿35块来，拿35块买个新圈去。”见维修网点如此态度，夫妻俩失望而归。

　　27日，胡先生拨打了厂家的800热线，对方只是建议胡先生将压力锅寄回厂家处理。
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& k' H) a3 q  S( j　　28日，A女士电话告知丈夫，说昨晚她下体大出血，胡先生顿感不妙，因为妻子已有40多天身孕，他建议妻子立即上医院查检，检查的结果是已流产。
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8 L1 |7 H7 l! p0 K+ m3 b　　由于怀疑是受压力锅爆圈惊吓所致，胡先生多次致电要求苏泊尔公司前来处理，但对方以国庆临近买不到票为由，说国庆后才能过来解决。
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　　国庆后，一位苏泊尔售后人员来到胡先生家中，该工作人员态度极其诚恳，并且说了很多安慰性的话，这让胡先生和妻子感激不已。在提赔偿时，胡先生考虑到对方特意大长远从浙江赶来四川绵阳（事后才知道该工作人员只是从成都过去的），甚至连午饭都顾不上吃就过来，感动之余不忍心要太多的赔偿；另外，胡先生还有一个担心，因为买压力锅时嫌麻烦没有开发票，所以也不敢开大口，怕一旦开大了企业不仅不会接受，反而会在发票上做文章，最终胡先生小心谨慎地提出了1000元的赔偿。
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　　该工作人员离开前答应会在一个星期内给胡先生答复，不过此后却音信杳无。胡先生不得已只好通过网络向315消费电子投诉网寻求帮助，但这已是两个多月后的事了。

　　投诉跟进：几番协商未果

& |, y# l6 t/ q% }9 s3 {　　接到胡先生的投诉后，网站负责苏泊尔投诉的杨先生当即转给了企业处理。次日，苏泊尔给了如下回复：胡先生，你好！由于产品给您带来困扰，在此深表歉意！我们会及时了解情况后联系当地业务员给予妥善处理。
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; R& B& q2 I9 v3 g; R3 C3 m　　12月2日，胡先生在网站的回音壁上回复：苏泊尔业务员11月28日跟我联系过一次，但我们的协商没有结果。我请他把我的意见转告苏泊尔公司，至今没有任何答复。

; _2 o" D6 S' ]& b% q3 }$ p- ~　　当日，胡先生再次投诉，并在投诉中质疑产品的设计存在缺陷，投诉内容详见：再次投诉：苏泊尔未解决问题便不再联系我（http://www.315ts.net/ts/viewtousu.asp?id=262682）
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9 H2 e' u# p  Q$ s　　两天后，苏泊尔回复称正在与用户协商处理此事。针对企业的处理结果，12月11日，胡先生选择了第三次投诉，这一次，苏泊尔的处理结果仍是“我司正在与投诉人协商处理此事”。
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　　此后不久，苏泊尔售后负责人吴经理给本网打来电话，探讨着如何解决用户的投诉。

　　吴经理称，用户不断的投诉让他们很为难，他们也很想尽快给用户解决问题，但是，用户的“变卦”让他们很为难。

& g  d; S- w0 j/ h2 T2 [5 Q　　原来，胡先生起初的赔偿要求是1千元，但后来改成1万元。胡先生为何要推翻自己此前提出的赔偿要求，他在给笔者的邮件中作了解释，大致内容为两点：1、自己不懂得如何维权，心也太软，当时一听到企业一番安慰性的话，就不好意思要太多的赔偿；2、流产对他们的打击太大了，事后想想当初自己根本不应该只提1000元，因为这点钱根本无法弥补流产对家人的伤害。
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　　通过与吴经理沟通，笔者基本了解了企业的意思——A女士的流产目前还无确凿证据证明是压力锅爆圈所为，企业不应该承担较大的责任，如果有确凿的证据，他们可以去承担。关于这一点，吴经理给出了两点理由：其一、导致流产的因素有很多，A女士的流产是在压力锅爆圈数天之后（确切的时间是在48小时之内），两者显然不存在因果关系，不排除其它因素导致的；其二、用户当初只是向企业索赔1千元，数额并不大，并且是在事发10多天后才提出的，众所周知，流产是人命关天的大事，索赔如此之低，反映了用户的底气不足，也侧面印证了两者间无必然的关系。
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思索：企业是否该为此负责？

, @  x! \2 a$ C0 w' Q　　从事投诉处理工作几年来，尽管亲自处理了数以千计的投诉，但坦率地说，该如何处理胡先生的投诉却让笔者颇为苦恼，这是因为用户的遭遇虽然很令人同情，但是笔者却又很难去帮助他让企业去接受他的条件。
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, n, g0 N- p- G2 _: I# A" _　　正如胡先生在给笔者的邮件中所称，他们夫妻俩都已30多了，在内地年纪已不算小，想要小孩的愿望非常强烈，第一胎的夭折对迫切想为人父母的他们的打击可想而知，另外，第一胎流产，不仅伤身体，甚至还可能会像宋美龄那样因流产而终生不孕。
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5 `( s( x: W& r* y8 S: P/ \$ J　　为消费者讨公道是笔者毕生的夙愿，但是，公道是建立在公平公正的基础上的，天平偏向任何一方都不可能平衡。
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　　为了处理胡先生的投诉，笔者近日特意咨询了妇产科专家。专家称，怀孕的头三个月最容易流产，流产的原因有很多，如，怀孕早期或者怀孕前长时间接触过电脑，吸烟、饮酒、生病以及吃了受污染食品等都可能，另外，惊吓、激烈运动以及不小心摔跤等也会造成流产。
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　　由此可见，A女士的流产是否为苏泊尔压力锅爆圈所为，以现有情况来说很难准确判断，既然如此，用户的高额索赔要求企业有理由拒绝，笔者也不支持，不过，拒绝归拒绝，但这并不意味着苏泊尔就可以从此不用去积极处理了。

　　因为用户之所以在商场众多的压力锅中愿意花最高价购买苏泊尔产品，就在于其是知名品牌，因此，苏泊尔不仅要为用户提供品质一流的产品，更要为用户提供一流的售后服务。而今，压力锅莫明其妙地爆圈（用户称自己使用压力锅多年，不存在使用不当的问题），这本就值得企业去好好查找原因，况且，用户在第二次投诉中还针对该压力锅的设计提出了自己的疑问——紧急泻压阀与众不同地设计在锅盖靠近胶圈处，当锅内压力足够大或者胶圈老化磨损后，极易被锅内的高压蒸汽挤出从而发生事故。
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! O) E  c5 ?$ c, _# M　　尽管用户对于产品的设计提出了质疑，但令人遗憾的是，苏泊尔并没有对此作任何回应。古人云，“有则改之，无则加冕”，企业对于事关产品质量的质疑，不理不问显然并非一个成熟企业所应有的风范。

1 Z0 U9 E. v5 G/ ~　　近日，笔者偶然拜读了一篇专访苏泊尔董事长苏显泽的文章，苏董事长说：“有一个父亲和儿子打赌一起走到前面的一棵树，看谁走的脚印最直。儿子是边走边看脚印，而父亲就盯着那棵树走，走到树那回头一看，结果父亲赢了。苏泊尔很早给自己定下个目标，一定要在中国饮食文化的历史上留下自己的脚印。”
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　　将“一口锅蹦进整个厨房”，苏董事长为中国炊具文化的发展作出了不可磨灭的贡献，其“要在中国饮食文化的历史上留下自己脚印”的魄力更让笔者景仰，不过，从几年来处理苏泊尔投诉的经历来看，企业的售后服务与其在销售领域所取得的成就相比，实在是有些尴尬。

　　两年前，处理苏泊尔的投诉可谓是一个老大难题——每次接到企业的投诉后，转给企业均得不到有效处理，为此，笔者曾多次找该公司的相关负责人反映情况。事后，该公司办公室的陈金春经理答应会跟进处理，但是解决的效果很不理想。为此笔者不得不再次向该公司有关人员反映情况，最后，该公司的吴峰经理答应安排专人来接手网站的投诉，至此，苏泊尔的投诉处理才渐渐走上正轨。
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9 l6 m( Y: ]. K: o　　尽管如此，从笔者的回访和用户主动反映的情况来看，企业解决的效果仍然不理想。如，有关苏泊尔不粘锅涂层掉落和有油烟之类的投诉，企业大都是以电话解释为主，对于这样的处理结果，用户并不满意，

4 `& M- a' v# \+ \　　江苏的殷小姐此前投诉说苏泊尔陶晶无油烟锅使用一年后开始粘锅，并且涂层脱落影响健康。
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　　当时企业给出的第一条处理结果是：“陶晶无油烟炒锅本身就不属于不粘锅,这款产品表面喷涂的是一层陶瓷涂层,在烹饪过程中,锅铲翻炒时对表面的陶瓷存在一定的磨损,从2007年1月份使用到现在,涂层出现星星点点脱落是属于正常磨损,产品有经过‘国家日用金属制品质量监督检验中心检测’,完全符合标准,不会对人体产生任何副作用,请放心使用。”
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　　值得一提的是，这条通用的处理结果此前曾被企业在投诉中广泛使用，与此形成鲜明对比的是，在“锅王胡师傅”事发期间，无油烟锅遭国人“千夫所指”，这段时间很多此类投诉的用户得到的基本上是免费换锅或者退锅处理。

　　两天后，苏泊尔公司又更新了该处理结果——建议用户将产品送到苏州服务点检查，如果产品有问题，服务点会处理好用户的投诉。
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1 T/ Q; V1 f9 q　　对此处理结果，殷小姐拒绝接受，并先后5次在网站的回音壁中表达了对企业的不满——“找到该处的4S，一直推说他们经理不在，今天终于回复了，却说该涂层不能修复，超过一年不管了，我近300买个锅就管用一年，那我还不如买个7、8个40几元的，一个多月就可以扔一个，买什么名牌垃圾不粘锅，难道就为了把那些该死的涂层吃进肚子？”
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　　笔者做了一个抽样统计，在今年接到的苏泊尔89宗投诉中，有三分之一的用户对企业的处理结果感到满意，三分之一的用户感觉一般，另有三分之一的用户极其不满。看来，苏泊尔要想真正在中国饮食文化的历史上留下自己的脚印还有一段路要走。

　　笔者近日将就胡先生的投诉再次与苏泊尔和用户进行沟通，最终的处理结果如何，网站将会及时发布，敬请关注。


4 K0 U2 w( S& u) S. d; O9 e. d来源：315消费电子投诉网

wwnw_007

不好评定的哟Q!!!厂家的态度的确有点不好!

nellhu

通常欧洲/美国投诉比例高而且会得到有效的处理，可是中国，巴西，非洲等几乎没有投诉或即便有也没有结果！不在于是什么公司而在于当地的法律健全与否。

wxjim

法律不健全的时候凸显企业态度与良心