全面质量管理TQM八个关键要素

honseng · 发表于 2008-3-31 11:03

全面质量管理TQM是最早起源于于50 年代的一种管理途径，从80 年代初期开始逐步地变得非常普及了。全面质量是对公司努力提供能够满足客户需要的产品和服务的文化、态度和组织的一种描述。这种文化对公司运营中的各个方面都提出了质量的要求，从一开始就要正确地运作，从根本上杜绝过失和浪费。

为了能够成功地实施全面质量管理TQM，公司必须关注以下八个关键要素:

1、道德规范；2、诚实；3、信任；4、培训；5、团队协作；6、领导；7、赏识；8、沟通。

本文就要解释全面质量管理TQM所包含的这八个要素。

关键要素

全面质量管理TQM被描述成为在领导、设计、规划和主动改善背后关注质量的驱动力的哲学。因此，全面质量管理TQM需要这八个关键要素的帮助，这些要素可以根据他们的功能划分为以下四类：

I．根基—它包括：道德规范、诚实和信任。

II. 建筑砖—它包括：培训、团队协作和领导。

III．粘合剂水泥—它包括：沟通。

IV．屋顶—它包括：赏识。

I．根基

全面质量管理TQM 是在道德规范、诚实和信任的基础上构建起来的，它提倡开放性、公正和真诚，允许每一个人介入到其中，这是打开全面质量管理TQM最终潜力的关键。这三个要素是在一起发挥作用的，但是，各个要素都对全面质量管理TQM概念起到不同的作用。

1、道德规范——道德规范在任何情况下都是与好和坏有关系的一个原则，它是由公司道德规范和个人道德规范组成的两面体。公司道德规范构建了一个所有员工在他们的工作表现中都要遵守执行的商业品行规范的概述。个人道德规范则包括个人的正确和错误。

2、诚实——诚实意味着正直、道德、价值、公平和对事实、真诚的忠诚。它的特点是（内部或外部的）客户所希望和应该接受的产品和服务。人们知道诚实的反义词是狡诈。全面质量管理TQM是不可能在一个欺诈的环境中运作的。

3、信任——信任是诚实和道德规范行为的副产品。如果没有信任，全面质量管理TQM的架构是无法建立起来的。信任鼓励所有的成员的全面参与，它允许可以鼓励主人公自豪感的授权以及鼓励承诺。信任允许在公司、促进独立冒险能够保证持续发展的适当水平上制定政策，帮助确保评测的标准集中于流程的改善。信任是确保客户满意的根本，因此，信任为全面质量管理TQM创建了一个必要的合作环境。

II.建筑砖

基于可靠的信任、道德规范和诚实，建筑砖成为到达屋顶——赏识的基础。它包括：

4、培训——培训对于提高员工的生产率是非常重要的。监督员只单一在他们的部门内对全面质量管理TQM的实施负责，并向他们的员工传授全面质量管理TQM的哲学体系。培训员工需要具备沟通的技巧，在团队内行使职责、解决问题、制定决策、工作经营效果分析和改善、公司经济学和技术技巧的能力。在全面质量管理TQM创建和形成的初期阶段，员工应该得到相应的培训，以成为公司的有效员工。

5、团队合作——为了能够在商业方面获得成功，团队合作对于全面质量管理来说也是一个关键的因素。利用团队的优势，公司的业务将会得到更快和更好的问题解决方案，团队也能在实施进程和运营过程中提供更为持久的效能提升。在团对内部，当有问题可能发生的时候人们对于提出问题会感到更为自然，同时也可以从其它的合作伙伴处获得解决方案并投入到始建盅。实施全面质量管理TQM的组织主要采取三种团队类型：

A．质量改进小组或质量优秀小组（Qua ity Improvement Teams or Exce ence Teams ，简称QITS）。这些小组是为了处理那些会经常发生的具体问题而成立的临时小组，它们的设立时间通常为3到12个月。

B．问题解决小组（Prob em So ving Teams ，简称PSTs）。这些小组是为了处理一些特定问题并辨别和克服导致这些问题原因而成立的临时性小组。它们通常会设立1星期到3个月。

C．普通工作小组（Natura Work Teams ，简称NWTs）这些小组由一些承担工作任务和责任的熟练员工形成的小团体组成。这些小组使用诸如员工介入小组、自我管理小组和质量循环的概念，这些小组通常在1个星期内会有1到2个小时的共同工作时间。

6、领导——领导可能是全面质量管理TQM中最为重要的因素了，它会出现在组织中的任何一个地方。全面质量管理TQM的领导素质要求经理人能够提供出让所有下属都能够理解的鼓舞人心的战略决策，在指导下属的过程中逐渐灌输价值观。为了能够使全面质量管理TQM在公司运营中获得成功，监督员必须能够引导自己的员工。监督员必须能够理解全面质量管理TQM、信任它，并且能够通过自己在全面质量管理TQM的日常实践中向自己的下属展示自己的信念和应该承担的义务。监督员要确信全面质量管理的战略、哲学、价值和目标能够在组织内全面得到贯彻，为组织指明一个集中、清晰的方向。全面质量管理TQM中重要的一点是能够得到高层管理人员的推介和引导。

III.粘合剂水泥

7、沟通——沟通可以把任何事情都粘合在一起。从全面质量管理TQM屋的根基到屋顶，每一件事情都需要沟通作为水泥粘合在一起。沟通是全面质量管理TQM中每一个环节的重要连结，沟通意味着在信息发送者和接收者之间的共同理解，成功的全面质量管理TQM需要在组织成员、供应商和客户之间建立顺畅的沟通。监督员必须保持信息沟通的通畅，让所有员工都能够发送和接收到关于全面质量管理TQM流程的信息。顺畅的沟通加上正确信息的分享是至关重要的。为了能够让人信赖地沟通，必须保证信息的清晰，同时接收者必须能够按照信息发送者的意愿重新解释它的含义。

沟通有多种不同的方式，比如：

A. 向下沟通。这是在一个组织中具有统治地位的沟通方式。介绍和讨论基本上都是这种方式，监督员利用这种方式能够让员工清晰地了解全面质量管理TQM。

B. 向上沟通。通过这种方式，处于较低级别的员工可以向处于高层的管理者提出有关影响全面质量管理TQM的有效建议。由于员工能够提出自己的洞察和具有建设性的批评，监督员必须有效地倾听。这种方式在监督员和员工之间形成了一种信任，这与授权这种沟通方式非常相似，监督员应该始终倾听周围的声音。

C. 横向沟通。这种沟通模式是非常重要的，因为它打破了部门之间的障碍，它也允许以一种更为专业的方式处理客户和供应商之间的关系。

IV．屋顶

8、赏识——赏识是整个系统中最后一个因素，它应该为团队和个人同时提供建议和绩效。员工努力争取对他们自己和他们团队的赏识。辨别并赏识做出贡献的员工是监督员最为重要的工作。员工受到赏识，就会在自尊、生产率、质量方面产生重大的影响。当员工完成出色的工作后马上就得到赏识是赏识的最佳方式。赏识有不同的方式、地点和时间，比如：

方式——它可以是来自高层经理的私人信件，也可以是颁奖宴会、勋章、奖品等等。

地点——好的表演者应该能够在部门前、执行董事前和高层管理部门前获得赏识。

时间——赏识可以在任何时间给予，比如员工大会、年度颁奖宴会等等。

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