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商报讯 (记者 王金成)产品出现故障,能不能保修,一般来说得由商家和消费者来决定。不过,孙女士家的苏泊尔电磁炉坏了,能不能保修,得看“小强”什么时候住到电磁炉里。昨天,在商报记者的协调下,保修问题解决了,“小强”什么时候出现的问题,还是没答案。 蟑螂“弄坏”电磁炉不在保修范围 . C: P/ B7 H3 I4 @5 P7 B; c
去年4月30日,孙女士在乐购超市买了这只苏泊尔电磁炉,花了239元。孙女士说,家里买个电磁炉,主要是煮点东西什么的比较方便。 0 \; m* C2 i' B8 F3 R' p I( |
一直用了两个多月后,有一天孙女士准备炒菜,习惯性插好插头按下电磁炉开关,但是一点反应都没有,连指示灯都没有亮。她又反复试了几次,发现电磁炉确实坏了。才三个月时间,坏了还能送去保修。不过,这时候孙女士却发现保修凭证找不到了。
8 ]+ @0 |0 x! y; \9 m( a; n “保修凭证找不到了,那我就想炉子先放一放,家里还有其他的可以用。”孙女士说,当时她也没有特别在意,没想到这一放就放了半年多,她都忘了这回事情。 $ V, ?+ P; _0 c9 ~! q$ w" ]; d
前几天,孙女士在家里打扫卫生,无意间又找到了电磁炉的发票、保修凭证等。一看上面说保修期一年,家里的电磁炉还在保修期内,孙女士决定再将电磁炉送去保修。她先给苏泊尔客服热线打了电话,询问该去乐购超市还是售后维修店修理。客服人员让她直接去售后,并且告诉她去位于萧山区城厢镇上的荣达电器修理部维修。 7 D, c. h6 ]1 K* H& ~3 i
1月13日,孙女士将坏掉的苏泊尔电磁炉送去维修店,工作人员收下后说修好了通知她。可是晚上,她接到维修店工作人员电话,对方称电磁炉里进了蟑螂,把电磁炉烧坏了,不能保修。 1 I5 h3 Q: e3 z
孙女士很纳闷,“蟑螂又不是我放进去的,怎么坏了就不能保修了呢?” 2 w J% W( U I8 ?
记者协调苏泊尔按照特殊情况给予保修一次 4 ^# z. P, Q j3 m
坏掉的电磁炉里出现蟑螂,怎么就不能保修了? ' J. l! ^6 X5 h5 `' x
前天,记者带着疑问联系了荣达电器修理部,一位姓金的工作人员解释,他们在准备维修孙女士的电磁炉时,一打开发现里面有很多大大小小的蟑螂,经过检查发现是蟑螂的粪便造成电路短路出现故障。 " W! A% e9 X4 b% P/ @8 j
“这种情况属于外在因素,不在三包范围内。”这位工作人员这么解释,不过修理起来并不麻烦。 1 a) O7 j* E/ C& P2 n: }% u
孙女士对此表示怀疑:会不会是电磁炉本身原因出现故障,蟑螂是在长时间放置后进去的?
6 l5 }" H0 G( L- q* f% V( G8 Y1 x3 B 记者再次联系苏泊尔的客服热线,将此情况告诉客服人员,并且与其协商对这种特殊情况,从服务角度给予保修。客服人员随后表示需要向领导请示,再给回复。
) u; j" A! F3 U3 T' V/ } 大约10分钟后,客服人员给记者打来电话,她表示,电磁炉出现故障,到底是本身原因引起的还是蟑螂引起的确实很难确定,公司领导同意这一次按照特殊情况,给孙女士保修一次。“维修点这边我们已经联系过了,孙女士可以直接过去保修。”
% E9 F, T$ |8 t4 d; X6 h! B 对于这样的结果,孙女士表示满意。
- W0 k( n2 U) {$ B! ]& j 假如真的是蟑螂造成短路引起故障,商家是否就可以拒绝保修?杭州市消保委副秘书长陈杭表示,按照“三包法”规定,不是产品本身质量问题造成的故障,比如人为的或者外力影响,商家确实可以免除保修责任。 # c5 e3 Z& Y- c# V8 @
“但是像孙女士这个情况,商家要证明确实是蟑螂造成电磁炉故障,否则也不能免除保修责任。”陈杭也建议商家,哪怕真是外力造成故障,依法可以不予保修,但是从服务角度来说,一般的简单小问题还是可以给消费者免费维修一下,“商家技术上专业,修一下损失不了多少,但可能会赢回良好的口碑。” ; r- M; V. i2 B$ A, k+ K( \
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