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苹果手机的维修环节中,有许多“道道”(资料图片)3 y6 [) n S$ O" r. K0 w# g
苹果手机只换不修的背后是否有猫腻?作为苹果授权的售后维修店,在这中间又可获得多大的利润?19日,一名业内人士透露了苹果授权维修过程的利益链。
i0 O9 d' v' X) P/ B8 G8 \ 从故障手机交到售后维修店检测,维修店送回苹果公司维修,再由苹果公司将机子返还回到消费者手中,这一过程中,消费者都有可能挨宰。该业内人士说,就以更换Home键为例,很可能是维修店从保修期内机子拆下的,却向消费者收取1298元的维修费。: W2 T1 @: N1 d2 ] y
对此,福州手机行业有关人士介绍,这是苹果授权第三方售后服务所存在的困局,由于苹果公司与售后维修店存在利益冲突,最终受害的是消费者。; C9 H4 C `# W) \
偷换零件不少店都这么干! A q9 r/ f0 ]) X& L9 C
曾经做过苹果手机售后服务的业内人士尖尖(化名)介绍,许多消费者不知道,虽然苹果授权售后维修店与苹果公司签订协议,但是,有部分售后维修店会通过偷偷调换零件的方式来获得高额利润。
2 O; h4 D# A/ o) E+ n7 j1 F 尖尖说,售后维修店经常会碰到两名消费者同时送手机来维修。如果其中一个消费者手机的Home键坏掉,但不在保修期内,他需要支付1298元维修费用。另一个消费者的手机存在其他问题,但在保修期内,可以直接换机。这时,维修人员就会将那部保修期内机子的Home键与另一部不在保修期内的手机调换,然后告诉消费者,机子已经送到苹果公司修好了。这样一来,维修店并不需要花钱购买Home键,净赚了1298元。
& t# i; G3 g/ y, f9 d/ |8 x “现在不少售后维修店都这么干,老老实实做根本赚不到什么钱。”他说,有一次,一个消费者拿来非保修期内的机子,维修费用算起来要两三千元,消费者就直接将手机扔到垃圾桶。等消费者走后,维修人员捡起那部手机,把能用的零件都拆下来备用。8 l5 u& W7 C( [: C5 p9 ?
节省费用选择非原装配件
& ^' C( l% t0 a4 c3 n4 F “一点小毛病就要换机,这个规定太霸道了。”昨日,在福州状元境苹果授权售后维修店内,前来维修苹果手机的消费者王先生说,他的手机已经过了保修期,最近信号不太稳定,经询问,店里要求他换机,并支付1598元费用。0 {' `' @/ }: ~4 E
王先生也曾在手机行业工作过一段时间,他说,手机的维修费用根本不需要那么贵,他认为通过这种只换不修的营销方式,可获取高额的利润。8 K+ U, x) C4 R- A7 Y8 j
苹果售后维修店是否存在猫腻?只换不修的规定真的能带来高额利润吗?尖尖说,虽然售后维修店与苹果公司签订协议,但是,由于国内苹果手机市场存在多家配件供应商,有些维修店为了节省费用,就选择了较便宜的调货渠道。
2 T% q2 P3 B' ]1 }1 P3 I 他说,目前苹果在上海的维修公司,可以提供原装的苹果手机配件。然而,苹果手机配件在深圳也可以调货,这些配件不是原装的,价格自然便宜。& s. n! l1 u/ i( U
“多数售后维修店都去深圳调货。”尖尖说,以主板和屏幕为例,在上海购买价格大约1000元至1200元,而到深圳调货很便宜,“1598元维修费,售后维修店至少赚500元。”
; ~2 @- Q- a% V! d# K& M. z 强制换机换来的是翻新机
& U$ O% Z" F: f# G( H4 X 19日,记者在福州五一中路一苹果授权维修店内,随机对十名消费者进行询问。其中,8名消费者对送修的机子不予以维修而是强制性换机十分反感,大家觉得就一点点小问题,却要换机,实在太霸道了。
, X# B0 Q" M. T' ^ 对于消费者的疑惑,尖尖表示,由于苹果手机内部电路、配件集成化程度高,很多授权维修店没有达到技术要求,最简单的办法就是以换代修,且把这部分费用强加在消费者的身上。他还透露,许多消费者以为,花大价钱换回的机子一定是全新的机子,其实并非如此,“换的都是官方翻新机。”, i" N+ u! {" S# V! \6 q
大利嘉城一手机维修点的工作人员也认同这个说法。他曾在苹果授权售后维修店工作过,就拿为新买手机的消费者更换主板为例,他们将换给消费者的主板称为“良品”,即没有故障的主板。他说,这些主板往往是从其他机子中拆下来,经检测没有问题后,重新返回到循环链当中的。* a8 q Z: T ^
维修店回应
: f" A3 C1 [% w% j% x7 K 是否翻新机无法检测3 W3 ?5 }1 V s; R9 `, x
针对业内人士爆出的苹果手机维修利益链,记者拨打苹果客服电话4006272273进行核实。但是,工作人员介绍,他们只是负责苹果手机软件方面的问题,硬件方面的问题主要是由各地授权维修店在负责。) B$ E" ]. b5 F
19日,记者在状元境一家苹果授权售后维修店,希望就相关问题进行采访,但工作人员表示,负责人正在开会,暂时不方便接受采访。( G3 Q7 T, i, w0 G4 P( Y. s {
随后,记者又来到五一中路平安大厦一家苹果授权维修店,该店一名负责人接受了记者的采访。对于1598元维修费维修店至少赚500元一事,该负责人称,由于该店只是北京一家苹果授权售后服务公司的维修点,总公司并没有将具体的价格通报给维修点,而他们只是负责维修,至于这中间有多少利润,他并不知晓。! i: d7 R* E8 x8 u$ q5 Z
关于有些售后维修店偷换保修期内手机小零件牟利一事,该负责人表示“绝对不可能”。他说,顾客将手机送到售后维修店,工作人员只是将手机的后盖打开检测。一旦发现手机有被维修过,工作人员将拒绝为顾客换机。他还说,“倘若有人私自对手机的零件进行更换,工作人员会看得出来。这样,机子也无法送回苹果公司了。”) s T- W1 Q9 j: ^0 e/ r$ [ @
至于故障手机强制换机,换回来的是官方翻新机一事,该负责人表示,苹果公司给他们的回复是“返回到客户手中的机子是新的”。但是,至于是新机还是翻新机他们也不太了解。他说,苹果公司将机子送来时是包装完好的,他们也无法检测是否是翻新机。
( m$ v: p1 D5 N% P8 D 业内人士分析
. {8 c% B6 G0 x, L3 w5 i 为高额利润投机取巧
: P4 | ~! `! f& }" l2 V0 K9 h& _4 ~ 针对苹果售后维修店之间的利益链,福州手机行业相关人士分析,目前苹果手机的售后维修都是外包的,通过与第三方签订协议,然后,第三方再在全国各地开设售后维修店。. [0 _6 G; A# H) e# t
他说,尖尖所爆出的苹果售后维修的利益链中,不少售后维修店选择去深圳购买非原装的配件,而不愿去上海购买原装配件,这正是苹果公司与售后维修店利益冲突的体现。' ]$ ^8 u4 d; i# D! C
由于苹果公司在与第三方签订协议时,并没有授权维修。机子出了故障,只能送回苹果公司维修,这样导致售后维修店所能够获取的利润比较低。售后维修店为了获得高额的利润,投机取巧,购买非原装配件自行维修。
' e! M% e+ w0 K: u 这位业内人士建议,保修期外,消费者可以选择有经验的维修点维修,但是必须非常小心,最好找实体店。
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对此,福建省消委会相关负责人表示,消费者遇到苹果公司维修合同类似的霸王条款,可向消协或当地工商部门投诉。( E; U8 {) X7 W' S+ z
维修可使用翻新件
4 }: \# Y+ _. |( H 苹果规定:iPhone维修更换的部件采用全新或翻新的部件。新备件归客户,更换下来的旧备件归苹果所有。, O, S) q2 _6 v" t' [7 L8 f* ^: v
中消协:苹果掩盖了其使用翻新零配件的可能,违反了合同法第三条的规定,侵犯了消费者的知情权和自主选择权。6 P, h5 M+ G' a9 R
造成损坏不担责任
4 [* ?. H4 H f6 t8 l: [ 苹果规定:苹果及其授权维修中心不承担对数据、程序或可移动存储介质的损坏或丢失的责任。
4 G* D$ @# x) @* z 中消协:经营者因保管或者维修不当,造成产品及相关数据毁损、灭失的,应当依法承担赔偿责任。根据我国有关法律,上述条款应属无效条款。
5 V" M! H$ C! g- E% V' ]' {3 m 运输损坏不免费修) V# ~1 P0 i/ _
苹果规定:凡因运输原因或客户自身原因造成的产品损坏不享受苹果免费维修。
( Q- x6 S* H) }8 W+ {) E: ~ 中消协:在修理者与厂家之间运输和厂家运送给消费者的情况下,苹果公司或者其授权机构负有向消费者完好交付手机的义务。交付前产品毁损、灭失的风险由经营者承担。
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7 t) k, g9 `0 \8 h& E' q7 e 苹果规定:在收到产品已维修完毕的通知后60天内不认领产品且未支付所有的费用,APPLE可按有关法律规定处置该产品。/ P( ]. \, n) Y5 w1 e( ^3 t7 j
中消协:这没有任何法律根据,还涉嫌非法侵占他人合法财产。! H! v3 X& U$ Z" d# r- k) ^7 V
代替消费者做选择
& H( m: a8 G0 h/ I, h$ E 苹果规定:用户的产品维修发生在保修范围外,以及在部件保修期内,如替换部件存在瑕疵,用户需要同意苹果采取的做法。
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中消协:苹果单方要求消费者同意其在部件保修期内,可使用翻新的替换部件、同等部件进行维修,违反了合同法第三条的规定,侵犯了消费者的知情权、自主选择权。
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