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商报讯 （记者 王金成）产品出现故障，能不能保修，一般来说得由商家和消费者来决定。不过，孙女士家的苏泊尔电磁炉坏了，能不能保修，得看“小强”什么时候住到电磁炉里。昨天，在商报记者的协调下，保修问题解决了，“小强”什么时候出现的问题，还是没答案。 蟑螂“弄坏”电磁炉不在保修范围 $ E- P1 R0 u% S. v. {9 \/ ~
去年4月30日，孙女士在乐购超市买了这只苏泊尔电磁炉，花了239元。孙女士说，家里买个电磁炉，主要是煮点东西什么的比较方便。
4 u& R4 r8 d0 r( L& G 一直用了两个多月后，有一天孙女士准备炒菜，习惯性插好插头按下电磁炉开关，但是一点反应都没有，连指示灯都没有亮。她又反复试了几次，发现电磁炉确实坏了。才三个月时间，坏了还能送去保修。不过，这时候孙女士却发现保修凭证找不到了。 " ?/ p; |. j S! X+ a) @
“保修凭证找不到了，那我就想炉子先放一放，家里还有其他的可以用。”孙女士说，当时她也没有特别在意，没想到这一放就放了半年多，她都忘了这回事情。 ! t5 y" I% f* `: w5 ?) }
前几天，孙女士在家里打扫卫生，无意间又找到了电磁炉的发票、保修凭证等。一看上面说保修期一年，家里的电磁炉还在保修期内，孙女士决定再将电磁炉送去保修。她先给苏泊尔客服热线打了电话，询问该去乐购超市还是售后维修店修理。客服人员让她直接去售后，并且告诉她去位于萧山区城厢镇上的荣达电器修理部维修。
. M! E$ W4 a9 \* y% S: X/ P 1月13日，孙女士将坏掉的苏泊尔电磁炉送去维修店，工作人员收下后说修好了通知她。可是晚上，她接到维修店工作人员电话，对方称电磁炉里进了蟑螂，把电磁炉烧坏了，不能保修。 ; \7 i& \ }/ ]7 b/ r. y9 e
孙女士很纳闷，“蟑螂又不是我放进去的，怎么坏了就不能保修了呢？”
2 Z5 E. h) G- G 记者协调苏泊尔按照特殊情况给予保修一次
) |* d' o' N# O 坏掉的电磁炉里出现蟑螂，怎么就不能保修了？ _. Q. ]' u$ f, Y
前天，记者带着疑问联系了荣达电器修理部，一位姓金的工作人员解释，他们在准备维修孙女士的电磁炉时，一打开发现里面有很多大大小小的蟑螂，经过检查发现是蟑螂的粪便造成电路短路出现故障。 2 {- v- {3 W0 f
“这种情况属于外在因素，不在三包范围内。”这位工作人员这么解释，不过修理起来并不麻烦。
1 r, x: f0 B, a 孙女士对此表示怀疑：会不会是电磁炉本身原因出现故障，蟑螂是在长时间放置后进去的？ 2 T) g3 x7 S7 L3 X" y4 h. G1 B
记者再次联系苏泊尔的客服热线，将此情况告诉客服人员，并且与其协商对这种特殊情况，从服务角度给予保修。客服人员随后表示需要向领导请示，再给回复。 ' I v( R1 D" _0 G# Z( K2 N E
大约10分钟后，客服人员给记者打来电话，她表示，电磁炉出现故障，到底是本身原因引起的还是蟑螂引起的确实很难确定，公司领导同意这一次按照特殊情况，给孙女士保修一次。“维修点这边我们已经联系过了，孙女士可以直接过去保修。”
% x2 O' N' ~. |/ `$ i; l 对于这样的结果，孙女士表示满意。 , i* k. Z) C6 Y2 H6 Y
假如真的是蟑螂造成短路引起故障，商家是否就可以拒绝保修？杭州市消保委副秘书长陈杭表示，按照“三包法”规定，不是产品本身质量问题造成的故障，比如人为的或者外力影响，商家确实可以免除保修责任。 , k) o9 ~" [1 I% W. Q4 z2 J. U' \4 s+ o
“但是像孙女士这个情况，商家要证明确实是蟑螂造成电磁炉故障，否则也不能免除保修责任。”陈杭也建议商家，哪怕真是外力造成故障，依法可以不予保修，但是从服务角度来说，一般的简单小问题还是可以给消费者免费维修一下，“商家技术上专业，修一下损失不了多少，但可能会赢回良好的口碑。”
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发表于 2014-1-18 08:29
