消费者冰箱返修疑被掉包：三疑点让真相成谜

town21 · 发表于 2012-7-13 22:28

冰箱压缩机坏了，送到厂家维修，回来时却多了一道条形码，外观有点肮脏，原先做的记号也没有了。出现这种情况，用户肯定会第一时间反应：我的冰箱被换了！刘小姐最近就经历了这样一件事，但是这一次，事件没那么明朗：刘小姐怀疑自己的冰箱被“掉包”了，但厂商却有证据证明这台冰箱就是刘小姐的。到底这台冰箱是谁的？待记者一探究竟。
-案情回放
刘小姐已有身孕6个月，正是对饮食卫生要求比较高的时候，然而，偏在这个关键时刻，冰箱坏掉了。
这台三星冰箱(BCD-230MKGR)是去年7月份买的，但由于结婚搬新房原因，今年3月份才开始使用。使用不到一个月便出现了冰箱不制冷现象，维修人员给换了块冰箱电脑板。
6月份，不制冷现象再次出现。一位姓杜的师傅上门查看后，发现是压缩机损坏，为了防止爆炸，他表示要把这台冰箱拖回工厂检修。
一提到返厂，刘小姐家人都有点不舍。在冰箱拖走之前，刘小姐的老公把它里外擦得干干净净。为了防止“掉包”，他还在冰箱能效标签上，用钢笔画了一个长方形图案。而刘小姐则用数码相机对各个部位进行了拍照。
送修过程并不漫长，一共也就花了5天时间：6月23日，冰箱被送回。然而被送回的当天，刘小姐老公就发现：“唉，这地方怎么多了一道条形码？”另外，再一仔细看，能效标签上钢笔记号也不见了。整个外观也比较肮脏，门框上全是黏黏的胶质物，里面还有几只死蚊子，电线全是黑的。
这时候，刘小姐想起了当时拍的照片。对比发现，在同一角度的情况下，返修后冰箱的右侧腰部，确实多了一道条形码，之前标记的长方形图案也莫名地消失了。
综合考虑后，刘小姐肯定地认为：“冰箱肯定被调换了”。于是，她开始不断向上海服务站、北京总部反映问题。而厂商给予的回复是：钢笔记号是在清洗的时候擦掉了；条形码本身就有；外观肮脏现象难以避免。他们手中确实也有一些证据。
但这些说法显然无法说服刘小姐，因为在她的印象里，冰箱四周是没有条形码的；钢笔标记也不可能擦得这么干净；冰箱在拖走之前被擦得那么干净，现在却变得那么肮脏。
此外，返修后的冰箱性能也大不如前，两侧总是烫得不行，“几乎可以用来烤烧了，但不知道能烤到什么时候……”
-案情审判
疑点一：怎么会多出一道条形码？
三星上海维修站负责人表示，可能是因为之前冰箱放置在墙角，所以刘小姐没有注意到这道条形码。“条形码就像是人的身份证，每一台冰箱出厂都会被贴上。”他表示自己看过刘小姐拍摄的一组照片，“两张照片的角度不一样，导致其中一张照片看不到条形码。”参与维修的杜师傅则表示，曾给刘小姐看了一张条形码照片，“这张照片是我今年3月份时，给刘小姐更换电脑板时拍下来的，与这台冰箱身上的条形码号一样”。据他透露，记者可以致电三星客服，调出今年3月份的维修记录，如果那时登记的出厂编号与现在的一致，那就说明冰箱没被调换。
刘小姐承认，杜师傅确实给她看过一张照片，“但里面就是一张条形码，周围什么背景也没有，照片也没显示拍摄时间，无法确认是不是3月份换压缩机时拍的。”刘小姐也与总部客服多次交涉过，她不太相信系统中编号的说法，“我之前根本不知道冰箱的出厂编号，3月份也没有给我们反馈单(6月份才有)。”因此，她怀疑维修人员或许对编号进行了修改。记者仔细比对了刘小姐拍的一组照片，从墙壁的轮廓以及照片的背景看，两张照片的角度是接近的，但确实右边照片里多出了一道条形码。据了解，刘小姐购买冰箱时的发票、说明书均已遗失，厂商也没有备份，因此无法通过其他渠道查询冰箱的出厂日期。但记者通过三星客服，调出了刘小姐今年3月份的维修记录，系统显示的出厂编号确实与这台冰箱的条形码相符。
疑点二：钢笔记号如何离奇消失？
刘小姐回忆，其老公在冰箱拖走前，用钢笔在能效标签上画了一个长方形图案。但在拍照时，刘小姐对记号之事并不知情，因此照片只拍出了标记的左侧部分。三星上海维修站负责人表示，在每次维修完之后，都会对冰箱进行外观擦洗，因此他认为钢笔记号已经被擦掉了。杜师傅补充到，他曾观察过，标签上的墨迹虽然被擦掉了，但是笔尖留下的印记还在。杜师傅表示，他曾向刘小姐老公指出过，“虽然他没有明确认可，但我能感觉到他已经默认了。”对于这个问题，刘小姐完全不认同，“这不是钢笔印记，而是一个指甲痕迹。”并且只有一条(按理说应该有4条)。
她认为能效标签本身很薄，钢笔在上面留下笔画就会洇开，而返修过程是5天时间，“墨迹是很难擦掉的，如果能擦得这么干净，可以直接去申请专利了。”而上海维修站负责人表示，能效标签并不是纸质的，而是一层类似泡沫一样的材质，外表光滑，钢笔记号用水轻轻一擦就掉了。“别说钢笔，圆珠笔都能擦掉。”
从刘小姐的照片里可以看到，确实在能效标签的左侧有一条钢笔划过的印记，而右边图片则没有。记者也特意做了一个小实验，用水笔在自家冰箱能效标签画了几笔，数秒之后用纸巾沾水擦拭，还是能将印记擦掉。不过这与刘小姐的情况不同：她的是钢笔，而且是笔迹干掉了数日。
疑点三：返修后为何变得肮脏？
据刘小姐介绍，返修后的冰箱一塌糊涂：门框侧边沾满了胶质，里面则全是死蚊子，电线也是黑的。对此，该负责人表示不存在“外观不清洁”现象。“我们在冰箱运输过程中，怕冰箱有所损坏，用胶带封住了门框，因此才会有胶质。”他告诉记者，维修人员也并没有反映有“死蚊子”现象。
即便“死蚊子一说”成立，维修站人员也认为主要原因在于刘小姐。据他透露，“死蚊子”是刘小姐在两天后才反映出来的问题，这两天期间刘小姐并没有插电源，所以才会出现这种情况，“这台冰箱在返修期间都是保持冷冻状态。”然而，刘小姐告诉记者，“死蚊子”问题是在收到冰箱后，第二天就向厂家反映了。
而参与维修的杜师傅则承认，当时在冷冻室里确实有三只死蚊子，“在维修期间，冰箱会一直放在车间里试用，由于里面不住人，因此蚊子比较多，清理得确实也不是很干净。”但他认为，维修人员不管怎么清理，也无法达到用户的要求，“我们只是把灰尘清理一下，让用户看上去舒服一些。”
刘小姐说到，当时冰箱返修时，接收的并不是她和老公本人，否则看到如此肮脏外观，她根本不会让工作人员把冰箱拉到家中。
-专家观点
北京市消费者协会认为，案情的复杂点在于，刘小姐已经把当时购买时的装箱单(里面有说明书等)遗失了，因此会陷入被动状态，只能听厂家一方面的解释。他表示，目前是采取“谁投诉谁举证”的原则，钢笔图案的说法力度不够，确实有擦掉的可能。这组照片如果真的角度完全一致，可以以此与厂家进行交涉。

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