|
|
八项质量管理原则
; e3 [( W! c$ h5 Q4 s# Y
9 q& t. P) p3 B1 w一：八项质量管理原则产生的背景和作用
3 C0 l' i T' n% n. G3 {1 d
/ ]; { }6 W" U（一）产生背景 # Z/ X: i1 g* C6 N/ E- M0 \
+ {- p. v8 c" x0 W) E% T# s
1995年在ISO/TC176/SC2下专门成立一个工作组（WG15），承担征集世界上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，并在此基础上编写了ISO/CD19004-8《质量管理原则及其应用》。 ! q! a/ E- T2 R+ s- u+ w
$ t4 }+ A8 e( {+ s7 J2 A9 Z
1996年该文件在ISO/TC176的特拉维夫年会上征求意见，得到普遍的赞同。WG15为确保此文件的权威性和广泛一致性，又在1997年的哥本哈根年会上对八项质量管理原则的正文（不包括应用指南）举行投票，在36个投票国中有32个赞成，4个反对。但反对意见不是不同意这八项质量管理原则，而是认为文件不像技术报告的格式，这表明八项质量管理原则实际上是得到全体投票国的赞成。WG15在取得如此重大成果后宣布解散。
$ |# q( Q, v- U$ p% j2 H" c
% j2 X8 a! B8 z+ f& f( U4 v（二）八项质量管理原则的作用 . ]" `8 W% t3 g$ V" k
* H6 {; P: H9 {; n2 d1、指导ISO/TC176编制2000版ISO9000族国际标准和相关文件；
- F4 u* j/ k+ E2 U9 ^5 @6 C$ \' S7 m
+ R( r: E$ p! H8 B2 ?: B( r' K6 r2、指导组织的管理者建立、实施、改进本组织的质量管理体系； q4 c. \- }5 @0 ], h
/ B5 q5 G+ b. ?8 S# L# _: l w3、指导广大的审核员、咨询师和质量管理工作者学习、理解和掌握2000版ISO9000族标准。 6 j; G2 |! x$ s$ f4 T+ v4 t
" f, E/ M% c. Q# N i二：八项质量管理原则的理解 * q: q/ d1 P4 H {; P ?/ w! Z
. g9 W8 W$ }8 }8 e* w原则一：以顾客为关注焦点
. u2 ~2 z- |% }9 W2 {7 W4 ]
. B7 N6 @1 A. B& o; ~: _8 K组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望（最高领导者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足）& s! i$ T( }0 Q; M: b5 Y1 i
0 {: w4 }; b' T/ `组织所需采取的活动： / \) S, |, {. z; P0 w; Q
$ P& \/ M4 p. S( ~1、全面了解顾客的需求和期望，包括当前的和未来的； 4 o8 u1 P! X- `% k
. P4 t3 G0 A5 P2 D& H1 j+ k, q2、确保组织的各项目标，包括质量目标能体现顾客的需求和期望。
7 S& F* H' v8 H* W: k! }! D" H
& P! ^& u+ l( u1 I0 }3、确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通。
4 C5 M8 w' c/ O* N' ]9 L4 K p9 Q. }7 L+ L% B* _3 L" v
4、满足顾客要求并争取超越顾客的期望。 / _2 m4 B! ]/ m+ R
( W% X9 }% L0 Q" m! W
5、测量顾客的满意程度并采取相应的活动和措施。
$ J* A( t: `3 M3 b+ m2 L' |$ b" A; q! h1 @
6、处理好与顾客的关系，力求顾客满意。
h4 H6 n9 h$ d; Q; t8 r6 V2 n& l) z- W: X* H, x
7、确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。
, i8 ]3 l! C1 k! N" L
5 Z$ o4 q9 T2 _$ m4 J8 V原则二：领导作用
' H: ?7 e3 |1 R- I $ z2 H4 H- E0 l/ a
领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。$ d' ]- J9 H/ Z: G0 A" W
: Z7 j c$ T, Q) ~7 U最高管理者应采取的措施： 9 C" |) I5 @. J% {# p0 v
) o$ O* U' P m6 D# y/ y' e
1、考虑所有相关方的需求和期望。
: l" E6 c1 ^4 P& c7 V7 W) T9 Z# ?# w! i7 ]6 W+ z5 R' ]6 C0 f
2、为本组织的未来描绘清晰的远景，制定质量方针和质量目标。 " k, `6 R' X+ c) Y3 c! o- R, s5 _
& W t3 A- Z0 u. p' Y3、在整个组织及各级、各层次制定富有挑战性的目标。
7 t! \8 j3 i Y5 E6 q* F8 D& j7 C/ K
4、在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化。
# c& E! o% N- g. l0 i& d. L: v; [. d
5、使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑。
" S+ J# d$ n( l8 Y5 H6 C$ d1 q2 u2 V/ ]2 ^. ^5 h
6、为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。
; T4 r0 c+ F- G% g1 [
# f; a) f& K0 L2 z+ _4 m' J/ B7、激发、鼓励并承认员工的贡献。 2 k. |0 Y. k; F# W2 f% g
7 A: G3 x6 ~4 G: @
8、提倡公开和诚恳的交流和沟通。
: D D0 V1 [) l8 c/ b: o/ c6 F) L6 \& E% d; H/ N+ Q8 V$ M+ k1 I
9、实施为达到目标所需的发展战略。 4 C W$ n% n5 Z' B- a, h5 t- u: e
: L$ E$ B+ o3 E+ k8 H: B, ?原则三：全员参与 各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 ; W& E* m% R4 r7 L
X: g: m: q5 i- a. C6 G使员工进行的活动： 1 u1 ~3 |4 @* O
5 ~% C3 Q) a" r. D+ B9 I* s1、使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用。 5 m1 @/ h+ Q- G1 ~0 t) ]
, q% Q- j/ e( c- G3 C2、教育员工要识别影响他们工作的制约条件。 * s6 r7 J( M- d7 m' M! o- z
" l& h" O1 x. T0 o3、在本职工作中，应让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任。
0 J9 f9 X% M* m6 e; E; J% t' P* j* U- j. h) v$ F+ p
4、应将组织的总目标分解到职能部门和层次，让员工看到更贴近自己的目标，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩。 * _$ t0 H* M4 [' |5 x! S
6 L8 C; |4 V# z
5、启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验。
8 z1 G# E, @+ N2 A" U7 d0 ]5 q& x' B9 G$ }
6、在组织内部，应提倡自*由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。
& \0 _7 o# \& l# l% B' B/ d' Q! \
* G% _6 M( v9 p$ {原则四：过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。
6 q! p* @3 E& O' P. ~: _: [+ h
3 s. z7 j+ g7 ?1 E6 q0 e实施活动：
3 U& a8 N! I+ x, m t9 d1 q9 p' y: Q7 l
1、识别质量管理体系所需要的过程，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和相互作用。
; H A3 A" k! z/ `$ Q+ A0 L; O, l" v. D2 |7 j9 |+ ?
2、确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键活动，并明确为了管理好关键过程的职责和义务。
! X- s. U& m7 Y1 \
; |# r9 G" ~3 m/ V3、确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术。
2 M, I6 j6 b6 \8 _4 v: a1 n2 F, a) w7 K# T! z9 o: ?1 u
4、对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率。 8 G( E* A; c$ |# @
6 P6 @% \5 K# z; j/ O$ `
5、评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。
3 X" B! ~# R6 L% D8 ?) A# O
5 A7 c2 o8 I& w7 U# a. E原则五：管理的系统方法
3 i. a$ R" X3 E. S) Y
# J( g0 A7 I, M' A将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
$ k) Y2 w$ s( @3 h1 A' M
- ^- B3 p% k1 i/ g" S8 q; M- b主要措施： 1 x; O$ y2 _3 B/ V. K9 H
( E/ v" L. c2 Y [8 `
1、以过程方法建立体系，实现目标。
f( U& z2 P9 r9 f( ?1 C
8 m: ]& j* Y, |- t j0 b2、了解过程之间的相互依存关系。 $ ^4 X ?/ a6 Z) R
; e( x' R. H6 U- e3、确定特定活动的目标，以及如何运作。
( N0 s+ V: I9 T$ c1 M
/ F2 D5 t# z. x9 m! y, P! T' o4、对体系进行测量和评估。
^& \' Y9 k ]4 D! ~4 G4 B0 @( {# t! M5 J4 g
所谓系统方法，实际上可包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。它以系统地分析有关的数据、资料或客观事实开始，确定要达到的优化目标；然后通过系统工程，设计或策划为达到目标而应采取的各项措施和步骤，以及应配置的资源，形成一个完整的方案；最后在实施中通过系统管理而取得高有效性和高效率。 ( u% @7 E+ q0 P; w' v. S
) L, f) W) c, Q6 [8 O$ W6 ~原则六：持续改进 持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。
, ]8 G- u9 q. P2 o$ l3 T* k" U' j) f/ O& k. n
主要措施：
+ _1 o) E( D3 V- C: o' j
" }1 N2 Z: l0 Z1、在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进，即持续改进成为一种制度，是组织的一个永恒的目标。 ' ]! X+ \+ ]+ N. P/ v) f! \
/ h5 B6 k( y( L
2、持续改进包括：了解现状；建立目标；寻找、评价和实施解决办法；测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等等。 ; F6 Z: B' ?; m7 U( a# D" ^
1 t+ l" H3 @4 z" \% ~# Y5 z; k) K2、对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训。 6 Z% S: z9 ]: n; L' i6 ]
+ ?; c: P0 M+ f' n9 h$ h3、使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每员工的目标。
& W* R( z$ T& F( u! T3 Q. u
* c' i; P) b) q! j, N+ x4、应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标。 : `8 K! U2 K: m0 P# Z
" }6 m2 c0 ?+ @4 ~. z" ?
5、承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和奖励 ! R$ W3 i: C4 `* B5 ^
! f9 I4 A% a& {, n6 Y
原则七：基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 6 F0 L* J# A' \+ U* f" D9 h
& d, g1 |1 p2 @- J* J2 A* T) i
主要措施： 3 h' X1 J5 b( ?2 Q9 {
0 r3 L# P/ X1 r6 x0 q4 x. j% B1、通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责。 ' w; I9 f$ I' v& ~
' n+ ]% ~: }2 a k* w2 m9 Y- u# f
2、通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性。
2 M5 M- n6 p7 s. H* u. L f' H, R# F, Z- Q0 s
3、采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。 - a1 [) O3 H" }# x2 C# p4 l) W
" R% \. C* k: \( E8 [$ H
4、应确保数据和信息能为使用者得到和利用。 . t& [/ {7 {3 H* S* }
' h$ Y' ?$ ]) C3 H1 B8 n5、根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动 : ~3 u, g' R% F! r) N& t
3 r! |" c3 G' p5 B: Q8 o& i9 }
原则八：与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
7 V* E8 e7 ^8 x* H2 a% k
- E8 E4 z9 [3 _0 R _* }) x! Z7 |主要措施：
/ f# d, J, z Q$ ~# [# a+ [. F6 F8 x7 e! E. s# ^. _3 d4 K' a
1、识别并选择重要供方。
% U& O, Y5 z! O4 H6 B% P
5 h' X; X0 l- W" W& @7 B2、权衡长、短期利益，确立与供方的关系。
0 P+ p+ r2 O$ ]$ P$ n- |, }0 j3 X
3、与重要供方共享专门技术和资源。
, u% @6 R$ U4 m" H( a+ A
/ m$ s6 ]7 f1 I0 z7 {4、创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题。
; R+ H* {+ G/ G2 ~0 [% a0 }, @6 t6 v
5、确定联合改进活动。
! x9 s- _" s+ `% ^5 O
$ [8 Q+ S; k2 j! G6、激发、鼓励和承认供方及其成果。9 N$ G* A3 O+ Z
9 z& B/ b X, v3 U6 o5 h& O
以上内容为转摘后自己编辑整理！ |
|
/2 
|关于安规|小黑屋|安规QQ群|Archiver|手机版|安规网
( 粤ICP13023453-10 ) 
窥视卡
雷达卡
发表于 2009-8-6 16:12
收藏
分享
好帖
鸡蛋
提升卡
置顶卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡
抢沙发
千斤顶
显身卡
楼主
f+ V! b1 E3 R B1 N/ \; e