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商报讯 (记者 王金成)产品出现故障,能不能保修,一般来说得由商家和消费者来决定。不过,孙女士家的苏泊尔电磁炉坏了,能不能保修,得看“小强”什么时候住到电磁炉里。昨天,在商报记者的协调下,保修问题解决了,“小强”什么时候出现的问题,还是没答案。 蟑螂“弄坏”电磁炉不在保修范围
' @2 A; @* h7 t! q# h 去年4月30日,孙女士在乐购超市买了这只苏泊尔电磁炉,花了239元。孙女士说,家里买个电磁炉,主要是煮点东西什么的比较方便。
: } `5 @; \8 j* C. j 一直用了两个多月后,有一天孙女士准备炒菜,习惯性插好插头按下电磁炉开关,但是一点反应都没有,连指示灯都没有亮。她又反复试了几次,发现电磁炉确实坏了。才三个月时间,坏了还能送去保修。不过,这时候孙女士却发现保修凭证找不到了。 % ?3 S- h' Q, }# R1 g7 \' g" S
“保修凭证找不到了,那我就想炉子先放一放,家里还有其他的可以用。”孙女士说,当时她也没有特别在意,没想到这一放就放了半年多,她都忘了这回事情。 + Q: j, D$ b/ j
前几天,孙女士在家里打扫卫生,无意间又找到了电磁炉的发票、保修凭证等。一看上面说保修期一年,家里的电磁炉还在保修期内,孙女士决定再将电磁炉送去保修。她先给苏泊尔客服热线打了电话,询问该去乐购超市还是售后维修店修理。客服人员让她直接去售后,并且告诉她去位于萧山区城厢镇上的荣达电器修理部维修。
1 J# p0 [( d* r( l 1月13日,孙女士将坏掉的苏泊尔电磁炉送去维修店,工作人员收下后说修好了通知她。可是晚上,她接到维修店工作人员电话,对方称电磁炉里进了蟑螂,把电磁炉烧坏了,不能保修。
! A4 [+ z& X% s 孙女士很纳闷,“蟑螂又不是我放进去的,怎么坏了就不能保修了呢?”
- `7 M* [* b: L, } 记者协调苏泊尔按照特殊情况给予保修一次
. H! U8 B3 a e4 | S 坏掉的电磁炉里出现蟑螂,怎么就不能保修了? ) ~ X" `2 Z) _: l+ A% S- @
前天,记者带着疑问联系了荣达电器修理部,一位姓金的工作人员解释,他们在准备维修孙女士的电磁炉时,一打开发现里面有很多大大小小的蟑螂,经过检查发现是蟑螂的粪便造成电路短路出现故障。 7 l0 b: d+ F, i
“这种情况属于外在因素,不在三包范围内。”这位工作人员这么解释,不过修理起来并不麻烦。
! i( q" |7 Q+ r9 f, D1 m; R3 V 孙女士对此表示怀疑:会不会是电磁炉本身原因出现故障,蟑螂是在长时间放置后进去的? 8 K+ ]# K# r# ^& V( X
记者再次联系苏泊尔的客服热线,将此情况告诉客服人员,并且与其协商对这种特殊情况,从服务角度给予保修。客服人员随后表示需要向领导请示,再给回复。
8 c. [* ]) | z9 \0 f" @7 d 大约10分钟后,客服人员给记者打来电话,她表示,电磁炉出现故障,到底是本身原因引起的还是蟑螂引起的确实很难确定,公司领导同意这一次按照特殊情况,给孙女士保修一次。“维修点这边我们已经联系过了,孙女士可以直接过去保修。” 9 D% i0 g$ V5 S2 M' P5 Y
对于这样的结果,孙女士表示满意。
; E$ K, W+ g3 K3 w, P 假如真的是蟑螂造成短路引起故障,商家是否就可以拒绝保修?杭州市消保委副秘书长陈杭表示,按照“三包法”规定,不是产品本身质量问题造成的故障,比如人为的或者外力影响,商家确实可以免除保修责任。 ; }) c+ G, ?4 a: I& k2 e4 E* D
“但是像孙女士这个情况,商家要证明确实是蟑螂造成电磁炉故障,否则也不能免除保修责任。”陈杭也建议商家,哪怕真是外力造成故障,依法可以不予保修,但是从服务角度来说,一般的简单小问题还是可以给消费者免费维修一下,“商家技术上专业,修一下损失不了多少,但可能会赢回良好的口碑。”
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