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事情至此，欧派手握一纸协议，在“水槽事件”中全身而退，既掩盖了水槽生锈的真正原因，又不需对消费者造成的困扰承担任何责任。欧派“赢了”，消费者的权益却被践踏的荡然无存。
4 j3 F$ e& H$ C* b) \- I0 n0 d 此图为水槽除锈后再次复发的锈点 此图为欧派拟定的退货协议 今年2月，消费者王先生花2万多元购买了欧派整体橱柜，其中包括2000多元的欧派水槽。装修房子原本是件高兴的事儿，王先生却万万没想到，欧派这样的大品牌不但让他遭受了水槽屡次生锈的悲剧，还被迫签订了霸王协议。1 w/ P M& w5 f" N, Y: Q) `
高价水槽锈迹斑斑+ E/ |* r) H" Q0 m, g. ]% z' O
2月，王先生在某家居卖场的欧派专卖店购买了一套整体橱柜，其中包括价值2000多元的不锈钢水槽，让他想不到的是，两星期后水槽生锈了。
; I' }8 m1 {6 Z% r- H% o “生锈还了得，那是严重的质量问题，欧派水槽用的是304钢不可能生锈，如果生锈欧派绝对无条件退货。”在王先生看来，欧派导购员曾经信誓旦旦的言辞如今俨然成了一场笑话。
. p9 n+ M- I4 H3 F0 h0 `% { “这么贵的不锈钢水槽为什么会生锈？”王先生百思不得其解，上门除锈的欧派售后人员解释：“很有可能是你们家的水质有问题，把水槽侵蚀了，要不然就是自来水管道里有存锈。”
* o7 ]2 A; {, m3 Q4 \& s 王先生纳闷，装修之前用的是破铁盆也没见水里有一点锈，为了新装修的家已经特意安装了水质净化器呀？: A$ b. }* y, i$ `' M
“已经除过锈了，放心用吧，不会再有问题了”售后人员告诉王先生。
% ^* m! i1 h: e* [ 短短4天过后，令人想不到的事情再次发生，王先生出差回到家发现水槽竟然再次生锈。
# J6 |9 Y( y" O% ] x# N 想退货先签协议 j% w( ]0 @8 G5 L! F5 T8 h
王先生来到欧派橱柜专卖店要求换货，店员拨通了售后电话，售后人员一口咬定：“水槽质量没问题，可以换，至于会不会生锈无法确定。”- a% i' C0 M1 p5 C& V# v# r2 m
购买整体橱柜的时候销售人员保证过，“欧派水槽都是自家的工厂生产的，放心用吧，绝对不会生锈”，而不到一个月时间水槽是斑斑锈迹屡除不止。
: C2 I9 f% B% o$ f9 V 在王先生一再强烈的要求下，最终售后人员答应退货，但前提必须签订协议。此协议注明退货原因为“水质及杂质附在水盆表层导致表面浮锈”。而对于生锈屡次“复发”和无法保证同款水槽不再生锈却只字未提。
0 B# Y9 g! R$ `7 @+ d 为了万元的整体橱柜能继续用下去，王先生只得签字同意。. g1 e4 y, m3 D" k0 m4 F0 d/ P. w
事情至此，欧派手握一纸协议，在“水槽事件”中全身而退，既掩盖了水槽生锈的真正原因，又不需对消费者造成的困扰承担任何责任。欧派“赢了”，消费者的权益却被践踏的荡然无存。
% J, B- I7 x& c! q. ~8 c* ?! Y 2000多元的不锈钢水槽生锈对消费者来说能接受吗？ 退货为什么一定要签协议？
3 L$ L' V* W' }* `$ h& ? 所谓协议书，是职甲乙双方就某事经协商同意后形成的书面意见，签订协议必须坚持三原则：一是平等自愿；二是协商一致；三是不得违反国家法律、行政法规的规定。
H: T( l( X/ @ 王先生认为，欧派单方草拟协议、判定的退货原因无任何依据、消费者不签字就不给退货，显失公平，并没有将买卖双方处于平等的位置，与霸王协议无异。
9 W- n6 O( k" q 欧派回应：签协议是快速处理方式
6 \ t) J% a9 F; H 记者拨通了欧派集团北京销售分公司某经理的电话，在问及退货协议中水槽生锈原因应如何判定时，该经理表示：“水槽生锈的原因有很多，可能是产品质量原因、客户使用不当、或者客户家的水质含铁比较多。生锈原因应由第三方鉴定才可以确定。”9 w, h' V6 G: Y2 y) q
而王先生签署的协议中清晰的注明“判定结果为因水质及杂质附在水盆表层导致表面浮锈”，该结果并未经任何第三方机构鉴定，欧派人员为何要写进协议？是想掩盖水槽生锈真正原因还是另有所图？
0 W& s7 _% f& ~: p" L/ u 为何不签协议就不予退货？2 s0 j# u( \4 X5 z0 q
欧派该名经理澄清：“这是买卖双方的个人行为，我们并没有胁迫消费者签协议，消费者完全可以找消协来解决。签协议可以说是快速处理方式，目的是快速解决问题，让客户能满意。我把钱退给你，你不要再追究我的责任。”/ q, d' @" c8 Z& V
然而事实证明，快速处理方式并没有让王先生满意。+ W6 h0 e7 p6 ?* X, x) j
王先生对欧派水槽失去信心，在退货后选择了另一品牌的水槽。水槽拆卸和安装的费用全部由自己承担，且不说在拆装过程中会出现橱柜台面开裂的危险，更麻烦的是其他品牌的水槽与欧派整体橱柜的水槽尺寸根本就不符。面对着万元的欧派橱柜王先生彻底无奈，陷入了两难的境地。- R2 D; f4 Z I; P- e: _
欧派所说的“快速处理方式”指的是什么？是快速处理消费者的困难，还是快速处理欧派的名声风险呢？此协议一签，显然欧派在水槽事件中 “完胜”，既不需要承担质量问题，也断了消费者继续追究的后路，在最短的时间内息事宁人。
0 Q* J# f# K0 U$ G; E 据了解，对于绝大部分的退换货问题，欧派都是采取“快速处理方式”，除了王先生还有多少消费者被迫签订霸王协议，被欧派快速处理过呢？
6 S0 ~7 _" A5 P 消费者沦为弱势群体谁人来管？自称中国整体橱柜的开创者的欧派，是用快速解决的方式来兑现“有家 有爱 有欧派”的承诺吗？讲信誉的好名声并不是在315当天喊着“服务进万家”，为消费者免费维修就能换来的。信誉不是一场“秀”而是一场持久战，比拼的是品质和责任。（记者：吴微）
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发表于 2012-4-2 09:07
