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图/CFP 继被多名深圳门店离职员工控诉“虐待员工”，国际知名奢侈品牌GUCCI近日又被部分网友曝出售后服务存在诸多漏洞，如国内外售后服务标准不统一、维修费用大多须自理等，甚至至今没设立统一的国内客服电话。据调查，目前此类现象在其他不少国际奢侈品牌中并非鲜见。上海市消费者权益保护委员会法务部副部长唐健盛说，一些国际大牌对中国消费者的权益的重视程度，远不及对中国消费者钱包的重视程度。
5 ]6 \: I0 @7 N/ H>>反映
* o* n- e, G& h/ a. y6 B# U* {买GUCCI包俩月出问题 M7 C4 c7 M1 b" Z) h/ N0 W
“买到的GUCCI包包，用了不到两个月就出现了质量问题，现在该如何投诉呢？才发现GUCCI官网上竟然没有售后服务电话和质量投诉电话。”近日，有网友在微博上提出了上述疑问。 8 p1 b8 c6 |% A9 K! h: r/ s6 I
不少民众表示，很多国际大牌的质量并不像想象中那么好，“一些包的四角用了一个多月就褪色了”，“高档镜架戴了一段时间，居然断裂了”，“箱子的拉链锁头才使用第一次就掉了”，“西装肩部针脚都不齐”。更让人头疼的是，在进行售后服务交涉时，国际大牌的门店工作人员往往态度傲慢，动辄会以各种理由要求顾客等上几个月，甚至半年多。有网友感慨地说，一些国际大牌的商品质量和售后服务也不靠谱，“享受奢侈品的售后服务如同走一条布满荆棘的山路”。
& C6 n# O& s8 U* `9 P5 j* i% P8 b维修墨镜螺丝需等半年
- K. h$ E- U/ Q4 {( ]6 [, z据了解，在购买奢侈品牌商品后，遭遇售后服务或维修“无门”的人并不在少数，不少人在网上讲述了自己购买国际大牌却遇到尴尬的经历。
3 Y$ c% D8 \. f8 h$ J0 q现象一：国内外售后服务标准不统一。网友“Desperate蘑菇君”表示，自己在美国买了一副GUCCI墨镜，不小心弄掉了一颗比较特殊的螺丝。他到北京一家专卖店修理时，协调了半个多小时后却被告知，螺丝需要订货，要等半年时间；最关键的是，不仅所有费用需要消费者承担，而且必须出示购买眼镜的原始凭据。这位网友在伦敦一家GUCCI店维修时，不仅什么凭证都没要，而且只用三五分钟就修好了。
K u' J+ n3 h" z0 O4 N现象二：不管保修期内外，维修费用大多须自理。网友“安利ENRI”今年9月7日在韩国买了一个GUCCI钥匙包，9月8日就发现有质量问题。钥匙包等于没用过，但这位网友前往专卖店修理时却得到回复称，在免税店购买的东西维修需要收费。 9 k; w/ ]8 Q7 c6 E9 t& k
现象三：没有购物小票，维修“免谈”。不少人表示，自己购买的箱包配件出现质量问题需要维修，门店表示一定要出示购物小票，否则即便是正品也无法修理。. U4 Y$ x2 q; ~' Q
>>调查
1 x6 [6 O/ l' OGUCCI包一般无保修期
/ S- X* i/ y6 A" B! }) G o0 _! X针对部分国际知名奢侈品牌存在的售后服务方面的问题，记者进行了实地调查。 1 U" a, t! q) a+ ~
上海国金中心商场GUCCI门店的工作人员表示，如果是在本店购买的商品，顾客凭购物小票，可以在上海任何一家GUCCI的直营店享受售后服务；但如果购物小票遗失了，就必须到原购买地查询消费记录等其他证明性材料。门店受理后，首先会对产品进行拍照，并询问公司维修价格，7个工作日内回复消费者，“一般而言，包是没有保修期的，但公司会根据是否属于人为损坏等衡量标准，确定维修费用”。
7 G0 R2 }5 @$ g0 ?在上海市中心的一家LV门店，销售人员表示，LV对于在中国大陆销售的各款箱包，不提供清洗服务；另一家知名钟表品牌门店销售人员则表示，由于公司在中国大陆还没有设立专门的维修中心，因此即便是更换一枚小小的电池，也必须从国外工厂订购，消费者要等3个月以上。
# T2 b' K; q1 j+ B/ \3 t/ o0 Z多品牌无统一客服电话1 }) b( I+ l% y$ p' g3 a. j
对于那些遭遇售后服务或商品质量问题的顾客来说，更为恼人的是，除了门店和销售人员，消费者几乎找不到品牌公司本身。GUCCI的中国总部设在上海，但记者发现，无论是拨打114查号台，还是通过互联网搜索，都无法查找到GUCCI中国总部的确切地址或联系电话。
, [; o4 a2 Q! r另一个国际知名奢侈品牌爱马仕（HERMES）的销售人员也表示，如果消费者购买商品后有质量或者维修方面的问题，只能到门店去反映，因为“公司没有专职人员来负责这方面的工作”。
2 d, s7 H* k1 D9 }# q8 z据调查，很多国际知名奢侈品牌在中国大陆市场，至今均停留于依靠门店来解决所有售后服务问题。除了GUCCI，爱马仕、香奈儿（CHANEL）、菲拉格慕（FERRAGAMO）等诸多品牌都尚未在国内设立统一的客服电话。8 N) Q: J% z3 \/ l( x$ h" Z
>>消保人士消费权益遭到漠视
. t6 r# d6 |/ f& E1 i5 C) |“对于不少国际大牌来说，他们对于中国消费者的权益的重视程度，远远赶不上他们对于中国消费者的钱包的重视程度。”上海市消费者权益保护委员会法务部副部长唐健盛说，中国已成为全球第二大奢侈品消费国，随着商品销量的快速增长，针对奢侈品的消费者投诉也呈现逐年攀升的趋势。但一些国际大牌的售后服务还不及本地企业和产品，商品缺乏中文使用说明，甚至出现翻译错误。“消费者找到门店，门店基于其权限，无法做出明确的解答，或者把问题解决好，而消费者又没办法找到这家公司，最终只能忍气吞声、不了了之。”& X/ W' l4 z% h
售后服务亟须改进8 r8 R; f* D! m" ~1 a: c+ d. h
“这种‘有事找门店解决、公司神龙见首不见尾’的做法，事实上会给消费者维护自身合法权益带来重重阻碍。”针对无法查到GUCCI中国总部确切地址和电话的问题，唐健盛分析说，由于国际奢侈品牌的授权方式和分销渠道比较复杂，许多门店看似相同，其实有的是直营店，有的是“中国区总代理”，有的则属于二三级代理。因此，建立起消费者与品牌公司之间的直接的沟通渠道十分重要，否则一旦出现纠纷，门店或销售人员有可能互相推诿，品牌公司则会借机逃避责任。 / I* \ c4 q' m7 t4 w( `3 M9 q
专家建议，国际品牌在拓展中国市场时，必须更加重视对消费者权益的维护，向中国消费者提供一系列本地化的服务。例如，提供产品的中文说明书，开设中文网站，设立统一的客服热线，以书面形式约定并告知有关商品维修、退换等内容，让消费者享受便捷的售后服务。 |
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