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“质量是免费的，虽然它不是礼物(可以不劳而获)，却是免费的。”----克劳斯比 9 f& }) L' |0 w" o5 f3 }0 M2 E
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今天公司由于质量问题导致了大批退货、成本上升、客户满意度下降，最后导致了市场的丧失，进而引发了公司的生存危机。
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回顾公司最近几年在质量问题上产生的各种问题，归结起来可以发现我们对质量的五个错误：6 B1 Q9 K6 Q: c/ D8 \) g
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第一个错误——出厂产品与公司质量标准不符
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联信经常在出厂的产品上用各种方法标示“特采产品”，“材料不同”，“版本不同”等等，这样似乎就说明了每批产品又各有不同。大家可能觉得这没什么错，因为我们已经很尽心地标明了产品不一致的理由，而且也保证这些小瑕疵，不会影响产品的外形、功能和适用性。但我们忽略了这种情形代表了我们对自己的产品质量疏于控制，而且事实上如果按照原来的约定行事反而不会浪费金钱。0 W* o/ m8 {' y
, \% k7 }- B; c% W 这种将质量不一致的情况，视为当然而处之泰然的态度，产生了一连串的问题。由于问题连续产生，逐渐使大家相信“生活本来就是这个样子“，因此造成恶性循环。既然大家认为这种情形无法改善，就只能用其它的方法去满足客户的要求，比如降价。
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* f: D" \0 }* U" x 第二个错误——为有效设定工作表现的评核标准或质量的定义，造成员工各行其是 5 j, t/ {0 r' N y9 P
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在公司，质量标准似乎有以现行状况为依据的倾向，比如说，产品有4%的不良品时，质量标准就订为“标准不良率4%“。这样的质量标准看似精确又科学，其实根本只是显示出公司在制造能力上的无能程度而已。
! U& }) U I" h8 w* e' p2 W* }当员工发觉未能符合进度，或未能有效控制材耗时，他们自然会发展出“进度优先，成本次之，质量第三的观念。
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7 ~! s+ l1 M# m) {) O' E “良品率“是生产过程中常用到的一个术语，当大家都认定在操作过程中无法避免错误时，下一步就是制定一个容许错误的数字。当良品率预定为85%，那便是表示允许15%的错误存在。( P7 O% i% R$ z, h' Q& @
& U! n, R8 V7 ]: z1 l% `( W+ P 由此员工常常因为弥补错误而受到公司的奖励，公司的内部文件也往往骄傲地报导员工们如何秉承“传统的优良服务“精神，殚精竭虑地达到客户的要求。但是我们忽略了一个问题：如果一开始就做对的话，那么所谓的”殚精竭虑“根本就毫无必要。
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- u, V9 g5 r* ?7 n 令人惊奇的是，管理人员完全不了解这些修理和重做的行动会浪费多少金钱。
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3 a3 b, T B, j& G& F) Z% ] 第三个错误——质量有经济成本的
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质量是免费的而且能创造收益。
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& Q, r/ ?' Q. a7 d8 d3 d; Z* X. h 公司将约20%以上的营业收入花在了对不良品的处理上，这些花费所占的比例很高，数目也很确实。若采取预先预防错误的质管方式，那么只需花费少量的金钱来教育员工和调整工作程序，就能省下一大笔金钱。 $ x. S) r3 g* o: I5 o
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第四个错误——质量问题都是实际在线上作业的人造成的
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许多主管抱怨说工人士气低落，工作质量很差。事实上管理阶层才是造成质量不良的最大原因，在第一线上的工人的表现固然很容易别挑出错误，但他们的一举一动却是深受上面管理者的计划及行动影响。 # Q% w2 t5 O2 K7 m( x7 w
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第五个错误——质量是质管部所该做的事
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3 T. p" Z; _" v: \: c# S 很不幸许多质管部同仁也认为该对公司的质量负责，比如说产品退回厂内后，大家通常不太追究生产和研发部门的问题出在哪里，却认定这是质管部门的错。生产部门振振有词地以为自己每天生产这么多东西，当然会有不良品产生，这种谬误可谓深入人心。
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! t ?0 L' H' O4 E+ j0 T 其实质管部的工作是用各种可行的方式，尽量客观准确的测试及评估各部门的工作是否符合明定的要求标准，他们激励大家，培养大家“以改进质量为己任”的积极态度，并安排适当的教育及训练计划，他们并不是替其它部门做别人应该做的事。
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% r7 Q+ l" s( K, a$ X! F 公司在质量上最大的问题在于管理层不肯正视问题的根源。管理层普遍采用“头痛医头，脚痛医脚“的方法来逃避问题，其实这就像挤压气球，这里扁了，另一边又鼓了起来。 0 o2 B/ F; j. I& u
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我们非到问题丛生，尤其财务已发生困难时，事情的严重性才会暴露出来。这种情形和服用迷幻药大同小异，主要病症总是“矢口否认“。所有的受害者都说：”我有办法处理的“。我们非到一败涂地时，绝不肯承认自己无法处理。对公司而言，则是非到市场颓废，利润消失时不肯承认错误。阻止公司进步的最大障碍，往往就是管理阶层的顽固不通。
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) `6 U; `0 S# H5 E8 E! C' ^# o. J 综上所述，公司目前要有效的达到质量管理的目标，必须由最高管理阶层开始做起，因为最高管理阶层是公司的灵魂，为公司设立目标并推动下属完成。
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唯有高层管理者肯定质管的价值，率先积极参与及承诺，并且组织专业的管理部门大刀阔斧的推行质管计划，奖励有成就的人员，并持续不断的执行和改进，来面对变动的外在环境，这样质量管理才能真正落实而非昙花一现。 （文章来源：质量世界） |
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发表于 2007-8-29 11:10
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