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15日，一位戴尔Studio 1537问题笔记本使用者向人民网IT频道记者讲述了其不易的换货过程。对于戴尔所面临的一些问题，该投诉者建设企业高层好好研究一下售后服务问题。消费者所投诉的内容如下： 0 |0 Q" r$ c" ?2 F+ o+ b: s3 r
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我是戴尔Studio 1537型号笔记本使用者。电脑是我在08年12月中旬从戴尔官网买的。从第一次开机，直到现在都一直出现触摸键开机失灵情况。
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) H3 P# A' t) i9 p 我从3月份便开始向戴尔反应上述情况，然而，经过2次上门维修，仍不能解决问题，我便依照《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第十三条规定：“在整机三包有效期内，微型计算机主机、外设商品出现本规定《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者调换同型号同规格的商品；同型号同规格产品停产的，应当调换不低于原产品性能的同品牌商品。”要求戴尔换机。
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戴尔在5月13日给我发来换机协议。但是，配置表中居然没有显卡的标示，而且把摄像头从200万像素降低到130万。最重要的是，Studio1537给我换成了Inspiron 15。 3 v6 Z) X- }3 u
+ D3 w5 e& Y, }6 }$ O 当我把这个情况反映给戴尔客服时，戴尔客服说，他们是按照三包法‘调换不低于原产品性能的同品牌商品’规定给我换的。我说，三包法规定，首先应该换成为同型号同规格的。如果没有才能按不低于原产品性能的商品给我换。现在Studio15这个型号还在生产啊。客服说，这是戴尔指定更换1537的产品。
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/ c* R' S. s- _# t 14号早晨，因为显卡的问题，我又打了客服电话，告诉他我没有在配置单中看到显卡。客服说等会给我回过来。10点左右，戴尔客服打电话说，给我重做了份配置单，增加了显卡。但是摄像头却不给换，理由是不可能每一项都达到我的要求。我机子原来配置是200万像素的摄像头啊！我错了吗？ * n- o% ?( a5 E! c
/ f! `1 [+ p' U9 O; W$ q 另外，在5月13日星期3下午3点，戴尔说要给我发换机协议。戴尔客服还要求我必须在5月15日周5前签署协议，否则协议过期失效。经过与其争执之后，客服把最终签署时间推迟了1个工作日。当我接到戴尔发来的换机协议后查看了一下，协议中明确写有，“换机确认的有效时限为5个工作日，超过请重新报修。”明明协议中写的是5个工作日，戴尔客服凭什么给我的确认时间是3个工作日。当我依照协议上写的询问戴尔客服时，戴尔客服给我的最后期限仍是星期一，过期作废。我不知道戴尔客服凭什么这样做？这是违反协议的，店大就能欺客吗？ 在3月份——5月份申请维修期间，多次遭受到戴尔员工不诚信的行为。戴尔总是拖延，隐瞒笔记本的故障。
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7 Y" [ O# v0 r j9 ~$ `9 ^0 P$ s) @ 在与戴尔客服沟通中发现，有些客服也很无奈。很多事情都不是客服所能左右的。 & E6 U. ]. l, T2 T" k$ ]
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人民网09年4月10日发布的《用户两次退掉问题本 戴尔暗指其厚着脸皮得寸进尺》一文中，披露了戴尔的“黑名单”情况。和网友聊天时，他表示他也听说过戴尔的‘黑名单’，我想这应该不是空穴来风。真的想问下戴尔，你们在搞什么啊？还弄出“黑名单”，你们以为你们是谁啊？真不知道戴尔怎么想的，不好好做好售后服务，倒净想着这些。
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在人民网5月10日转载的《〈商业周刊〉：戴尔日薄西山 宏碁兵临城下》一文中有这样一段话：“戴尔第一季度的电脑销量比去年同期减少了17％。 First Global的分析师Amitabh Goel指出，前五大电脑厂商中的其余四家厂商（即惠普、宏碁、联想和东芝）在第一季度的电脑销量比去年同期增长了10％。换句话说，实际上经济衰退给电脑行业的冲击基本上都由戴尔承受了。这种情况是极为罕见的”。为什么会出现这样情况呢？佛家讲因果轮回，建议戴尔高层好好研究一下你们的售后环节吧。（人民网北京5月15日讯 记者陈健） |
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发表于 2009-5-17 22:02
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