2008年度小家电行业投诉统计分析报告

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一、行业概况
' j5 W. |# L6 r1 P: G1 y　　电磁炉、电饭锅、电风扇、饮水机、豆浆机等小家电（注：本统计报告中所指的小家电包括了大部分厨卫电器以及传统小家电商品）商品在人们的生活中正扮演着越来越不可或缺的角色，小家电在带给人们生活便利的同时，也为企业创造了大量的发展空间。
　　据统计，目前我国小家电市场接近4000多亿元，在冰箱、彩电、空调等传统大家电市场已严重饱和的今天，小家电当之无愧地成了家电行业最大的潜力股。
　　随着越来越多企业的加入，尤其众多中小企业和手工作坊始终充斥其中，从业企业素质良莠不齐，由此导致小家电业产品质量和售后服务整体形象不佳，如何尽快解决这些问题，值得每一个企业去思索。

& [" K: Z( E, Z$ E& w0 E/ R　　二、投诉概况
2 N1 q7 k  o& `　　2008年，315消费电子投诉网共受理小家电行业投诉688宗，有10宗投诉因为投诉人填写的内容或电话不实以及投诉内容带有辱骂性语言被列为无效投诉，有效投诉678宗，投诉有效率高达98.55%。
2 ]6 x" r. z+ F3 ~3 p　　在2008年所有小家电投诉中，共涉及到179个品牌，分属电磁炉、微波炉、电饭煲、豆浆机等十几大类产品。其中，美的、九阳、苏泊尔、奔腾等小家电知名品牌的投诉量较多。
　　尽管小家电行业的整体售后服务不容乐观，但是，由于超过80%的投诉属于业内知名企业，再加上315消费电子投诉网工作人员积极地沟通与协调，投诉解决率还比较理想，截止至2009年2月1日，有580宗投诉已经得到了解决，投诉解决率为85.55%。
: s. C) y/ w; i" f4 V& J2 }; j. R　　下面将从不同的角度对小家电行业的投诉情况进行分析，以便让大家更直观地了解小家电行业当前的产品质量和售后服务情况。

　　三、投诉问题分析
# Q6 H) n5 u! c1 ^1 e( C　　在小家电行业，哪些问题是用户投诉比较多的，是产品质量问题还是售后服务问题？下面的分析将会给出答案。

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7 Z, K/ k; K) v8 E) f　　1、产品质量差（52.71%）
( o; K* M2 u0 B4 j0 N　　“产品质量差”是目前小家电行业用户反映最多的问题，这一比例甚至达到了总投诉量的45.89%，可见有近半数的投诉人对产品质量不甚满意，这也侧面印证了小家电行业产品质量整体不佳的现状。出现这种情况，315消费电子投诉网认为原因应该是多方面的，大致以下面几大因素有关：
　　A、门槛低，从业企业良莠不齐
　　据了解，由于小家电技术简单，对生产企业的资金、技术、设备等要求并不高，因此进入门槛极低,长期以来小企业、手工作坊一直是生产大军，此前仅广东沿海一带便有这类小工厂超过1千家，很多小品牌、杂牌甚至是没有品牌的小家电产品比比皆是。
　　随着行业竞争的加剧，尤其是众多知名家电企业的进入，再加上消费者的自我保护意识增强（质量较差的产品极易造成伤害，如自燃、触电等），近年来行业开始洗牌，尤其是从08年下半年开始的金融危机,一些实力不强的企业被淘汰出局。但尽管如此，部分中小企业及手工作坊借助价格优势还是在城市周边及农村找到了一定的市场，不过，可以预料到的是，随着金融危机对实体经济影响的加剧，再加上行业竞争的优胜劣汰，小家电行业的洗牌必将加速，行业的整体质量也将会逐步提升。
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　　 B、价格低廉，质量不高
　　几元钱一个的热得快，20、30元一台的电风扇，走进各大农贸市场，低价小家电琳琅满目，这些低价的小家电有些甚至连厂名厂址等都没有，属于典型的三无产品。尽管质量不佳，但是因为价格低廉还是颇受低收入用户的欢迎，另外，城市庞大的流动大军也是这类产品的用户之一。
　　从315消费电子投诉网处理的大量投诉案例来看，小家电的质量至关重要，因为有关自燃和漏电的投诉并不少，如，江西的严先生投诉说，他的格力微电脑电磁炉正在使用时突然一声巨响，面板被炸出一个大洞，巨大的爆炸声也把用户吓出一身冷汗。
　　此外像劣质饮水器自燃、劣质DVD漏电致人死亡的案例也不鲜见。在此，315消费电子投诉网一方面建议用户从使用安全的角度出发，最好是不要图便宜购买劣质小家电，另一方面，315消费电子投诉网也建议广大小家电企业一定要提高质量意识，毕竟质量是企业生存和发展的根本，没有质量，短时间内确实可以靠低价策略获取一定的利润，但长远而言，这是一条死胡同。
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　　C、用户的质量和售后意识谈漠
　　对于这类质量低廉的小家电商品，很多用户抱着“能用则用，不能用则丢”的心态，所以，质量差点没关系，售后服务没有也无所谓。然而，正是用户们这种无所谓的心态，给了一些实力不强、质量和售后意识不佳的企业生存土壤。另外，因为用户对于此类产品缺乏维权意识，导致一些企业不自觉地降低了产品质量和售后服务的标准。

6 Z- \! D; {2 A　　 D、行业竞争还不充分
　　以空调、冰箱和洗衣机等为代表的大家电其质量相对已经比较成熟，也深得老百姓的认可，甚至在与众多知名洋品牌的竞争中也脱颖而出，而这一切与有关企业近30年的努力是分不开的。而纵观国内众多小家电企业，从业时间并不多，更也没有经历过太多的市场洗礼，企业的品牌文化积淀并不深，质量和售后意识还没有完全树立，导致部分企业产生了只要有利可图质量和售后好坏无所谓的想法。
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　　2、售后服务不及时(28.90%)
+ s6 {9 F. u$ W; G7 l' X　　小家电出现售后服务不及时的原因很多，但不外乎以下这几点：
　　A、大部分企业的售后网点还不完善
0 j" b( }! g, ?" w9 t　　目前，国内只有5%左右的小家电企业建立了较为完善的售后服务体系，这类企业的产品一旦出现故障，用户都大都可以及时得到维修。而有些实力不强的企业，所建的网点并不多，如，像广州这样的大城市仅有一到两个指定维修网点，因为网点少，所以很容易出现维修积压的情况，导致售后服务不及时或者维修时间过长。
　　另外，像一些边远地区，根本没有网点，产品出现故障后只能返厂维修，而用户只得长时间的等待。
　　东莞的刘先生投诉称他于08年3月29日购买了一款真情电磁炉，不到3个月主机显示器就变黑。刘先生找到柜台的销售员，对方说要送厂维修，需要一个星期，但是半个月过去了，一点音信也没有，刘先生再次找到销售员，但对方给他的答复仍是等待。刘先生无奈之下向315消费电子投诉网寻求帮助，在网站工作人员的努力，两周后，刘先生最终拿到了修复的电磁炉。
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　　B、厂商扯皮及售后网点变化无常
  [, n4 @2 I9 k7 m& b3 A　　产品出了问题该找谁，根据三包规定中“谁销售谁负责”的原则，一般来说用户可找销售商处理，但是，部分小家电并没有纳入国家三包目录，产品出了问题商家推给厂家，厂家又推给商家，扯来扯去用户无所适从。
$ i. E; l% M0 A: w3 x5 s　　还有些企业因为售后网点考核不过关，或者收缩战线，以至于原有的售后网点变来变去，这也导致部分消费者不知所措。如，汕头的李先生购买了一款不知名的电磁炉，在保内第一次维修时，维修商很快给予了维修。但是，次年他再次找到维修网点维修时，该网点拒绝了，理由是厂家取消了当地的维修网点。刘先生后来从厂家处了解到，只有市区才有一家维修网点，但是来回有100多公里，如果送修，路费将不少，还要耽搁时间，李先生只好邮寄到该网点维修，不过前后花了一个月的时间。
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　　C、配件缺乏
　　由于小家电种类繁多，并且更新换代非常快，这给厂商的配件供应带来了极大的挑战，部分产品因为缺乏配件，常常导致维修时间过长。
　　北京的田先生投诉说，他于2008年3月2日在大中电器花了479元买了一台九阳JYDZ-28型号豆浆机，次日就不能正常运行，田先生将豆浆机送至北京市蒋宅口的维修点检修，经检测是CPU版坏了，要等厂家发配件过来，田先生足足等了15天，维修网点却仍称配件还在路上。
* G4 Q2 v. V8 \" P9 N" w1 e  Z　　一个月后田先生再打电话追问，对方才勉强地告诉他，说厂家根本就没有发货，田先生向315消费电子投诉网投诉后，经过网站的协调，三天后机器得到了修复。

　　D、厂商的服务意识不强
　　厂商的服务意识不强也是导致售后不及明或者维修时间长的重要原因。福建的陈先生购买了一款蚬华豆浆机，因上机壳裂缝造成严重漏电，陈先生将豆浆机送至原销售网点，商家收下机器后随即寄往蚬华的特约维修部，但一个半月过去了，无任何结果。由于担心豆浆机有去无回，陈先生便向315消费电子投诉网投诉，经过网站的跟进，不久，网点致电陈先生，称豆浆机已经修复了。
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　　3、服务态度（14.61%）
　　售后服务差大都与售后服务人员的素质不佳有关，售后服务尤其是客服热线是企业对外形象的重要窗口，如果有关人员的服务态度不佳，将直接影响到用户对企业的形象。
　　陕西铜川的冯小姐此前就投诉过美的工作人员服务态度差的问题。冯小姐购买了一台美的KS35U-06F加湿器，2008年11月初加湿器不加湿,11月11日送至铜川市美的售后服务部维修,在维修期间,冯小姐多次给美的维修部打电话，并且还亲自去了三次,但维修部总以没有配件或配件没到为由推脱。一个多月后还是没有维修，期间，美的售后服务人员态度极其恶劣，冯小姐去维修网点的时候，一个售后服务员打电话和对方说情话，对用户爱理不理，冯小姐对此极为不满。
9 C8 t. x9 D' w& C　　从315消费电子投诉网对用户投诉原因的分析来看，一般来说，知名企业服务热线工作人员的服务态度还是不错的，引发用户矛盾的根源往往在加盟维修网点上，因为加盟维修网点与企业只是加盟关系，有些加盟网点“山高皇帝远”，企业的监管力度有限，再加上维修网点的人员素质不一，常常成为纠纷的源头。
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　　4、维修费用不合理（7.20%）
% V, s% z3 e: {9 T9 o& ~　　有关小家电行业维修收费不合理的原因也很多。如，上门收费不合理、高价卖配件等。除此之外，有一种情况值得企业加以重视和研究。
! t: C& O! {! O0 k　　浙江马先生的格兰仕微波炉无法加热，经检测是保险丝烧毁，由于产品过保，维修人员最后收取了54元的维修费（上门费 20元、小修30元、保险丝4元），马先生认为格兰仕的收费不合理。
3 ~5 H8 f. k3 d1 f' i　　对于马先生有关收费不合理的质疑，其实就与产品售价不高有很大关系。如，在平板行业，换块显示屏少则上千，多则过万，并且开盖就得收开机费100元，在某些空调维修部，十几元的电机启动电容被卖到了200元。而格兰仕只收取了4元钱的配件费，从这一点上来看，该网点并没有像某些家电维修网点一样漫天要价或者“趁火打劫”，但尽管如此，用户对这个收费还是不认可，因为54元的维权费，相当于整机（517元）的十分之一。
　　对于乱收费的投诉，315消费电子投诉网建议各大厂商除了应加强对各维修网点监管外，还应该做到让收费透明，以便发生纠纷时让用户可及查询网点的收费是否合理。另外，考虑到小家电原本价格就不高，上门费和修理费也建议设计的更合理一些，如，可以根据产品结构的复杂程度和维修的难易度，制订一些相应的收费标准，通过这些人性化的收费方式，应该可以有效减少这方面的纠纷。

7 I2 W( R( W8 a/ i7 }( U; L/ G9 V　　 5、电话难接通（2.57%）
　　“服务电话难接通”这是目前小家电行业售后中存在的一个比较大的问题。如，有些企业甚至没有专门的客服热线，而有些企业虽说有设服务热线，但是没有专人负责接听或者是接听的人手不多，几乎是形同虚设。还有些企业的客服热线只有一两条线，但随着产品销售量的增加，用户咨询或投诉也开始增多，导致长时间电话打不通。
7 G$ N* q9 T# m- p( w' i# D　　其实这些与企业的不成熟有关。以国内众多大家电企业均设立了800免费电话和400半免费电话相比，小家电的利润虽说并不低，但是，因为服务意识还未完全跟上，客服热线的真正普及程度并不高。
　　山西太原的杨先生投诉帅康太原售后服务网点电话难以打通的问题，他说，帅康山西售后两部电话（03513×××508   03513×××719，不是因占线无法打入，就是接通后无人接听,杨先生对此质疑：如果说售后业务真那么繁忙的话，那么帅康的产品质量真得令人担忧了！
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" o3 c7 U7 u& F  O　　四、投诉综合分析
' O& p, p2 j. c, @　　1、小家电投诉与产品价格的关系

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- F/ R1 n; g: E, Q* T0 Q9 |　　究竟哪类价位的小家电最容易引发投诉呢？从图中可以看到，1000元以下的商品所占的投诉比例最高，达到了84.81%，而在1000-3000元的价位上，投诉量骤降至12.98%，而随着价格的上升，投诉量也在直线下降。
" Y2 E+ W9 W2 Q( m/ n# J. s7 W; }5 U　　可见，小家电行业的投诉量与价格是成反比的关系，即价位较低的产品，投诉则较多，出现这种情况与小家电的本身特性有极大的关系。
& l( v7 l) x3 ~. B1 U: _　　小家电顾名思义为小型的家用电器，与大家电相比，小家电不仅个头小，并且价格也较低，如，电磁炉、电炒锅、果汁机、电风扇、取暖器、加湿器等，这些电器的价位大都在数百元上下，仅有微波炉、油烟机、消毒碗柜等少数产品的价格在千元以上，因此，千元以下的小家电成为投诉的主角也属正常。
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( f2 y* e& V$ m: c4 q　　2、小家电投诉与时间关系


　　从月投诉量走势图来看，小家电的月投诉量呈两大特点：
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& }6 j8 _1 f! t　　A、下半年远高于上半年
) Q, @2 T5 m. {　　2008年下半年的月投诉量，均远高于同年上半年的月投诉量，通过分析，这与小家电在下半的使用频率增大有一定的关系。如，有一部分小家电与季节关联性较强。如，电风扇，6、7、8三个月使用最多，这期间也是电风扇类的降温小家电投诉最多的时候。
　　另外，下半天气一般较冷且比较干燥，像电火锅、取暖器、加湿器等使用最为频繁。正是这些季节性小家电的投诉，带动了下半年投诉量的走高。

3 j3 [& U% D" `  e　　 B、全年投诉量大致呈上升趋势
( O+ N9 g4 J, k. x; n" X　　小家电全年的月投诉量大体上呈上升趋势，315消费电子投诉网通过大量的调查分析发现，这与小家电近年来快速普及有关。
1 x0 {; q+ e- R+ S' S. m　　如，国内小家电行业只是近几年来才快速发展并广为用户所接受的，豆浆机就是一个很典型的例子。几年前豆浆机市场还一直不温不火，07年出现了爆炸性增长，销量达到了近1000万台。和其它小家电一样，豆浆机的质量也不尽如人意，一些中小企业的产品在一两年后便开始便陆续进入故障高发期，07年小家电行业快速的发展，也导致从08年下半年开始投诉逐渐增长，可以预料计的是，经历07年小家电快速进入居民的生活后，随着大大部分产品故障高发期的到来，小家电行业的投诉必将大幅度增长。
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9 W9 ^. f5 V# k4 D5 D- ?　　3、小家电投诉人群构成
　　A、学历构成
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　　本科和大专人群是小家电投诉的主体，两者占了总投诉人群的72.12%，这与大家电行业的投诉人群构成差不多，如空调行业的投诉人群本科与大专两者所占的比例之和为70.58%。由此可以得出两个结论，其一、小家电的使用人群与大家电基本一致，其二、在产品价位达到了一定程度后，如数百元以上时，用户的维权意识不会因为产品的价值多少而有显著的区别（当产品的价位太低时，如几十元的小家电，出了问题，用户大都选择丢弃，选择维修的较少，与企业发生纠纷的概率也低）。
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* Z* p( U' H& J( P( T+ C1 d! v$ Y5 F* g　　B、收入状况

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. l% [: l( X- e* I1 M　　 从图中可以看到，在1000-2000元中低收入的投诉人群占了总投诉人数的33.48%，这与中高收入的人群差不多多，而收入在1000元以下的用户群则投诉量较少，可见，尽管小家电的价位并不高，但在中低收入的人群中普及率并不高，目前，小家电的消费主体仍然是较高收入的家庭占主导。

; b; [% x  M5 o8 O" o% W0 Y- ?　　 4、投诉地区分布
+ }6 r7 c5 f6 o! q' u9 Z　　2008年度小家电行业投诉共涉及全国29个省市自治区，其中，仅有西 藏等少数地区未有投诉案例，而青海、内蒙古、宁夏和新疆四个地区仅有一宗投诉案例，投诉前5位的地区，投诉量占了总量的51%，由此可见，小家电的投诉仍以经济发达地区为主。
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　　5、投诉量最多的十大品牌
　　在投诉前十位的品牌中，除日格尔是因为电视购物的因素导致投诉量较大而挤进了前十位外，其它9个品牌均为国内家电行业知名品牌。如，美的为家电行业的领先品牌，九阳是豆浆机行业的引领者，而苏泊尔则是厨房电器的知名品牌。
　　这些家电企业均具有较强的实力，对售后服务也比较重视，所以投诉解决也较为理想，而小家电的后来者，尤其是很多实力不强的企业，投诉处理并不如人意，这值得有关企业加以重视。
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　　五、总结
　　调查显示，一般欧美家庭每户平均拥有小家电37件，国内每户小家电的平均保有量只有3到4件，经济较发达的城市也不超过10件，而农村市场小家电的普及才刚刚开始，因此，小家电行业发展前景极其广阔。
　　但是，目前小家电行业的产品质量和售后服务还存在较多不尽如人意之处，315消费电子投诉网建议有关企业能尽快加强品牌文化建设，努力提升产品质量和售后服务意识，另外，315消费电子投诉网也希望有关部门能加强行业的规范和引导，如尽快出台小家电方面的售后三包，将目前未纳入到国家三包中的商品包括进来，这样，对整个行业的售后服务改善将会起到积极作用。
: [7 ^1 t( T$ Q& D" f1 a! T  A/ h& l　　此外，315消费电子投诉网也希望广大用户购买小家电时，尽量到正规商场购买知名品牌的商品，这不仅是对自己安全的保护，同时也是对行业优胜劣汰起到推进作用。
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4 q: }( K# q9 o来源：315消费电子投诉网

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