让奥林巴斯出解决方案——一个用户的“乌托邦”？

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曾有人戏言，数码相机是目前我国消费电子业“丑闻”最多的行业之一，仅05年爆发的“CCD事件”便涉及到10多个知名品牌近70款产品，不少企业甚至被用户告上了法庭。
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　　对于接踵而来的“质量门”，作为国内连续八年牢牢站在“民用相机全国销量第一”的奥林巴斯似乎也不能避免。

( a1 |. T4 m% {$ V+ y- @% [8 F4 ?　　07年3月以来，在不少消费者通过各种方式投诉奥林巴斯的FE-230数码相机存在成像不佳、夸大宣传等问题。面对用户的退货要求，奥林巴斯以“产品检测没有问题”为由加以拒绝，但是，企业的拒绝却遭到了用户更广泛的质疑。

　　自2008年6月网络上出现了有关奥林巴斯μ700和710相机开机蓝屏的投诉帖子开始，其后陆续有用户反映了同样的问题。对于用户的质疑，奥林巴斯一直否认产品的设计存在问题，并要求用户付费维修，对此不满的用户甚至建立了专门的维权QQ群，以商讨如何维权。
5 E/ P+ |6 @6 S" l, I; I# \/ K" K蓝屏显示代码：D：5f08　5e02
$ _2 j& ~- i$ R& A　　辽宁沈阳的郑先生是维权群的成员之一，他于08年12月30日向315消费电子投诉网（www.315ts.net）投诉，称他和全国二十多位奥林巴斯u710数码相机的用户一样，在从未有过任何碰撞人为损害的情况下，相机开机时镜头马达异响，紧接着便蓝屏，并显示：5f08　5e02。据群里的用户反映，目前已有专业的机构证明此故障为奥林巴斯设计缺陷所致——镜头伸缩时会磨损排线,直至出现电路连接故障。
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　　郑先生表示，从大量用户反映的情况来看，该问题广泛出现在使用了1-2年的u700/710相机中。和其它用户一样，郑先生的机器也被认定为人为损坏，需要付费维修，然而，由于此前已有用户得到了免费维修，郑先生据此认为奥林巴斯公司存在欺骗消费者的行为，因此要求免费更换故障相机。另外，郑先生还收集到了30多位有同样遭遇的用户的邮箱，并将它们公诸于众，希望能引起各地媒体的关注。
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# ~* s; c" E0 r7 X* m　　浙江的投诉人张先生的情况有些特殊，不过，他的经历更让人对奥林巴斯的服务产生了怀疑。

4 {$ h1 z2 R: e9 C/ A　　张先生于07年2月购买了奥林巴斯μ700数码相机，使用中曾经摔过一次，不过并未影响到正常使用。08年8月，该相机开机时镜头马达异响，然后蓝屏，也显示:D：5f08  5e02。当时张先生将产品邮寄至奥林巴斯上海服务中心检修，对方检测后称是用户人为损坏，需付费维修，维修费总计620元。
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　　据了解，目前与奥林巴斯U700性能差不多的相机只要1000多元，600多元的维修费显然是“天价”，对此处理结果，张先生无法接受，其一、用户人为损坏的说法说不通，因为相机是07年5月份摔的，当时没有什么问题，并且一直正常使用了一年多，如果是摔坏的，那么早就不能用了；其二、目前网络上已有很多用户反映了同样的问题，大家一致认定是产品的设计缺陷造成的，他不可能为产品的缺陷去买单。随后上海服务中心将他的相机寄回。
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* A" q" }5 b6 D5 @' ~　　由于听说奥林巴斯广州服务中心此前给了部分用户免费维修，张先生便向广州服务中心反映了情况，其间，他对奥林巴斯付费维修的合理性提出了质疑。张先生的材料被广州服务中心转给了上海服务中心处理。
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2 O% ~3 y8 p3 y5 `6 U* r　　不久，张先生接到了上海服务中心的电话，称他的相机维修费用为“换镜头253元，维修费50（特例）， 摔坏的电池盖30元”，总共需要350元。

　　从620元降到了350元，维修费用降了近半，对于厂商的“恩赐”张先生并不领情，他甚至更坚信其中必有猫腻。

4 e- i1 S/ N  t; \+ N9 v; C　　张先生认为，既然有如此多的用户反映同一问题，又听说有权威检测证实为产品设计存在缺陷，因此，换镜头的253元他不可能承担，他能承担的只能是摔坏的电池盖（30元）和维修费（50）元。

  Q) O$ b8 \' `- w6 x　　由于对奥林巴斯的收费还是不认可，张先生的机器目前仍在家中，他期盼着目前这个维权群能让厂家真正认识到问题，从而给大家免费维修。
一个用户“乌托邦”式的理想

　　1月5日凌晨，夜已深了，群里的广州用户Z先生仍然无眠，他和笔者聊了很多。
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　　笔者与Z先生聊起了他们组建维权群的目的，他说，大家希望通过自己的努力，让奥林巴斯能认识到问题，并且帮大家解决问题。
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　　在聊天的过程中，Z先生让笔者最为感触的是其“我为人人”的朴实的想法。

- @% B/ O; c2 Y% @: `- V　　Z先生说，目前国人的维权意识还很薄弱，出了问题总是吃哑巴亏，像这次奥林巴斯U700/710系列的数码相机问题，他们群里几十个人都是因为上网查询机器出错的代码才意识到产品存在问题的，最后聚在一起，而更多的用户，机器坏了，很可能就直接送修了，白白地花了“冤枉”钱，在Z先生看来这些用户的数量应该不小。
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　　另外，由于数码相机与手机、电脑等消费电子产品不同，非日常的必需品，有些用户可能一搁就是几个月，而机器一般是在正常使用一、二年才会出现故障，考虑到用户使用频率不同，现在很多用户的机器很可能不处在故障的“潜伏期”，不排除今后陆续会有更多的用户反映此类问题。所以，Z先生不希望企业把单个的用户当个案处理完了就完事了，他希望奥林巴斯能出具书面的解决方案，这样，对于已付费维修的用户，他们可以向其索回此前不合理的收费，而对于那些还在“潜伏期”的用户，今后也应该有一个明确的解决方案。
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) w$ W0 |- Z/ M8 z% E　　托马斯·摩 尔笔下的《乌托邦》是一个理想的国度，在这个理想的国度里有着至善至美的一切，没有纠纷，没有不公平。在很多人看来，张先生朴实的想法很可能无异于《乌托邦》，只是一种美好的期望而已。

　　首先，尽管有较多用户遭遇了同一问题，但是，产品存不存在缺陷是要靠权威机构来认定的，据笔者了解，目前还未有权威机构对此认定，产品缺陷仅仅只是用户的主观猜测。拿主观猜测的事情来要求企业，显然对企业不公平，所以遭拒绝也就不可避免。

　　其次，检测难也是阻碍用户获取权威检测报告的重要因素。当用户质疑产品存在问题时，普遍的做法是找厂商自己去检测，检测虽说不用花钱，但是，其结果是否公正却让人疑虑，因为厂家自行检测显然有“既是运动员，又是裁判员”之嫌。而如果用户想找第三方权威机构检测，却非易事。

　　目前，国内仅有设在杭州的国家照相机质量监督检验中心和上海的另一个检测中心可以承担数码相机的权威检测工作，用户如要检测，只能找这两个地方，因为检测机构少，给用户带来了极大的不便，另外，用户如是送检，需预先支付检测费用，只有当检测结果证实为产品自身存在的问题时，才可能向厂商追偿，在这种情况下，不菲的检测费用往往让用户犹豫不决。正因如此，不少厂商才动不动会抛出“你认为我的产品有问题，可以找权威机构检测呀”之类的论调。
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4 n$ q# h2 _* o5 s　　再次，权威机构能否得出产品设计存在缺陷的结论也难以乐观。奥林巴斯FE-230事件发生后，当时新浪网的调查表明，有88.77%网友认为奥林巴斯FE-230存在设计缺陷，全国照相机械标准化技术委员会专家委员吴启海却给用户泼了“一盆冷水”——“针对消费者反应的问题来看，目前没有强制的检测标准判断这款产品是否存在质量问题，各厂商只是依据各自的出厂检验标准进行品质监控和检验，而对于消费者噪点大、成像效果差等更难有权威的检测标准。”

　　吴专家说的是实情，因为数码相机属近年来才出现的新型产品，国家目前对此还未制订相应的检测标准和产品标准，所以，一旦出现消费纠纷，话事权掌握在企业的手中，用户总是弱者，这一点从近年来频频有用户质疑各大数码相机存在缺陷却鲜有最终被认定的事实上，就侧面印证了这一点。

　　最后，从行业发展的情况来看，用户的愿望似乎也不现实。
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　　其实，无论是07年中国电子商会发布的《2007年中国城市数码相机消费者满意度报告》中数码相机返修率高达12.1%的现实，还是此起彼伏的集体性投诉甚至是诉讼事件，数码相机行业存在的问题显然不能以缺乏行业标准而一言以蔽之。
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　　三鹿事件尽管让国内企业不堪回首，但是，它反映出的问题却值得每一个负责任的企业去认真思索。
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　　想当初，也曾有专家把问题奶粉的出现归结为个别企业的恶劣行径和质检制度的不完善，但是大家不知道有没有想过，制度再完善也要靠企业去执行，若企业缺乏应有的责任感，即使有再完善的质检制度恐怕也不能保证问题奶粉不会出现，同样，其它的行业也是如此。因此，我们在呼吁完善产品标准和加强监管的时候，问题频发的数码相机行业是不是应该重新认识一下自己所担负的社会责任？社会学家孙立平说，责任是基础秩序的一部分，若没有责任的支撑，现有的制度只是糊弄人的道具而已。

　　奥林巴斯u710数码相机是不是像用户所说的存在设计缺陷，也许永远不会有确切的答案，但是，作为企业，该不该无止境地和用户耗下去？这值得企业去思索。就在笔者截稿的时候，群里有用户说，奥林巴斯的服务中心已同意给他免费维修，笔者不清楚这是不是奥林巴斯正式启动解决问题的信号？

　　有人说，用户对企业失望的原因可能有千万条，但是，笔者认为，让用户对企业满意的原因却仅仅只有两条，那就是优质的产品和良好的售后服务。（一明）



来源：315消费电子投诉网 http://www.315ts.net/archive/article/2009/0105/10615.shtml

sabrina

  

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支持消费者的正当权益及正当维权方式，希望生产厂家能够给出合理的解决方案。