维修常见处方 平板售后何时打破潜规则

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来源：中国消费者报
& Q* D4 |2 d. @- _) v% ~' L8 _　　平板电视作为彩电业的发展趋势，得到了突飞猛进的发展，但其售后服务却一直是制约行业发展的桎梏，有的企业自行制定售后服务标准，消费者在接受售后服务时经常被一些潜规则所困扰。

　　维修常见“大处方”
9 j) n+ b4 n) f( ~　　提到“大处方”，人们就自然会想到一些不良医生为一己私利乱开药、乱检查，坑害患者的行为。殊不知，“大处方”现象目前正在平板电视售后服务领域蔓延，比如背光灯、逻辑板坏了，就要更换整个显示屏，对此，一些企业还振振有辞：这是行业通行的准则，是新技术的要求。中国消费者协会副秘书长武高汉在接受本报记者采访时一针见血地指出：这些平板电视行业的潜规则，是对消费者权益的侵害。
* W* ?2 u( N* g& p　　12月15日，郑州消费者萧先生向本报投诉称，他家2005年购买的一台42英寸等离子电视3个月前出了故障，只有声音，不出图像，找企业的售后服务部门申请维修，维修人员检查后说是电视的逻辑板坏了，需要更换，但按照该企业的规定，逻辑板不给单换，必须连同显示屏一起换，总共费用是7000多元。逻辑板坏了怎么就要连显示屏一起换呢？再说现在一台新的42英寸等离子电视的价格也还不到6000元，换个显示屏就要7000多元？萧先生同售后服务部门据理力争，但对方坚持说这是公司的规定，逻辑板和显示屏捆绑更换，价格也是公司定的。记者接到投诉后以消费者的身份向该公司售后服务部门进行了咨询，对方明确表示：像背光灯、逻辑板等和显示屏相关的部件，都是成套更换，就是一般的驱动板坏了，要想修，也只能是换屏。
　　对此，中国家电维修协会副会长郭赤兵表示，现在平板电视维修领域“大处方”现象比较严重，像液晶电视显示屏变黑等现象，有的只是因为背光灯坏了。从技术上讲，只要换个背光灯就行了，但由于目前国家没有出台平板电视的售后服务规范，所以企业多采取换屏的方式进行维修，让消费者多花很多钱。他还告诉记者，背光灯的费用不到液晶显示屏的1/3。
" c  S! i$ n, `& j8 J3 A0 F, \+ c　　深圳某电视企业负责人在接受记者采访时表示，作为生产企业，他们非常清楚逻辑板、背光灯等部件可以单独更换，也愿意为消费者单独更换，但是捆绑更换是目前的行业惯例，上游面板企业都是以成套方式提供货源的，所以和显示屏相关的部件一旦发生故障，他们也就只能采取更换整个显示屏的做法了。
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　　电视“三包”难执行
0 m# i* M# Z% O8 b% j　　国家“三包”规定要求电视机的整机包修1年，主要部件包修3年。可平板电视自面市以来就游离于“三包”规定之外，企业借口平板电视是高科技产品，现有的“三包”规定没有明确将其列入规范之内，因此自行制定服务标准，整机包修1年，主要部件包修1年或2年，有的甚至干脆将显示屏排除在主要部件之外，导致平板电视售后服务大大缩水。
　　记者在采访中了解到，虽然在业内的广泛呼吁和广大消费者的强烈要求之下，海信、长虹、康佳等本土品牌的售后服务已相继回归“三包”，但是，包括几乎所有外资品牌在内的许多平板电视企业依然游离于“三包”之外，对显示屏之类的主要部件普遍采取缩水服务，大多外资品牌对主要部件的售后包修服务依然是1年或者2年，而不是3年。对此，武高汉指出，这些企业的行为是典型的“白马非马论”，是不负责任的表现，是为了一己私利实施的潜规则。

/ P% F/ J* \4 O+ f0 B$ N6 P( D　　潜规则亟待打破
  N/ W, Q' O' a9 p+ b; m　　针对平板电视售后服务混乱的问题，中国电子视像行业协会早前制定了《平板电视机售后服务实施意见》，规定平板电视整机包修1年，显示屏等主要部件包修2年。虽然该《意见》因为明显低于“三包”规定而遭到广泛非议，但就是这个相比于“三包”大大缩水了的规定，也因为是指导性而非强制性的规定，而最终沦为了参考和摆设。平板电视售后服务市场依旧混乱，消费者的合法权益无法得到更加有力的保障。
　　日前，商务部发布了由中国家电维修行业协会起草的《家用平板电视接收机安装和维修服务技术规范》（以下简称《规范》），规定从12月1日起，平板电视的安装和维修服务需要符合一定的技术规范，并列出了详细的要求。虽然很多业内人士曾对此寄予了厚望，盼着这个《规范》能够给“好看而不好修”的平板电视售后服务增添一个放心的砝码，但据记者了解，由于该《规范》依然只是指导性建议而非强制性法规，在具体实施过程中还有相当大的难度，很可能再次陷入有名无实的局面，从一定意义上讲，《规范》的参考价值更大。
& e# p; {3 h, _! @4 n　　针对平板电视行业风行的潜规则，武高汉认为，现在平板电视市场竞争激烈，又是普及的关键时期，能否赢得消费者的信任，对整个平板电视行业的发展至关重要。潜规则不及时打破，对平板电视产业的发展将会带来极大的负面影响。
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$ O3 o3 z, ]9 P　　专家呼吁出台平板维修强制性标准
　　广州电器维修行业协会会长姚文桢日前表示,今年以来,平板电视的返修率并没有提高，这主要得益于平板电视的销量大幅增加。
" m- N  W* q, o' c( O　　姚文桢指出，《家用平板电视接收机安装和维修服务技术规范》并不具备法律效力,“到底由谁来监管,仅凭厂商的自觉仍远远不够。”姚文桢说：“虽然今年以来平板电视的返修率没有增加,但并不代表返修的数量减少。”在国内平板电视市场急剧扩张的情况下,平板电视的返修量也日渐增多。根据中国电子商会日前公布的数据显示,2008年平板电视需求总量约为1220万台,比2007年预计增长了50%以上。
* ^$ k- o5 [& r　　业内专家刘步尘表示,由于平板电视售后服务监管方面某种程度上仍处于真空状态,一方面,维修费用并未有明确的标准依据，另一方面,在零配件的销售上,厂家拥有绝对的控制权。“这对消费者来说并不公平,虽然平板电视价格降下来了,但服务并没有跟上来。”他呼吁相关主管部门和行业协会应该联合起来共同制定平板电视维修服务的强制性标准。