标准才是“定盘星”

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      中国电子商会消费电子产品调查办公室近日发布的《2008年中国数码相机消费需求状况调研报告》显示，目前消费者在使用数码相机过程中出现问题的几率达到12.9%，比之去年12.1%的几率又有所提高。作为一种精密产品，数码相机平均故障率一般都要高于其他耐用家电产品，但是故障率超过一成，达到其他家电产品故障率（3%～6%）的2至4倍，这就有些不正常了，必然会伴生诸多问题。

    报告提供的另外一组数据显示，国内消费者对数码相机的使用满意度整体水平偏低，其中售后服务满意指数仅为65（满分100），而且较去年70分的满意度还有所下降。满意度低下最强烈的表现，就是消费者对生产厂家集体投诉。2005年以来，柯达、奥林巴斯、富士、索尼、佳能、三星等都因为产品问题先后遭到消费者的集体投诉，暴露出整个行业在产品质量控制、监督和服务方面的问题。

5 o4 i; c) K/ Z" Z" Q    中国数码相机市场从1997年至今连续11年处于高速增长态势，年均增长率超过了50%以上，远高于全球22%的整体增长水平。但市场发展过快，产品更新太快，往往会导致厂家只注重产品数量而忽视质量，这必然就加大了出现质量问题的几率。俗话说，做多错多；萝卜快了不洗泥。频繁推出新品的背后，是潜在的产品质量问题，而后者一旦堆积或扩大到某种程度，就将成为引发消费者信任危机和行业危机的导火索。

    然而，市场快速膨胀及产品更新换代过快，虽然容易导致生产商忽视产品质量，使产品故障率提高，从而引发消费者大量投诉，但市场危机远不至于因此必然形成，因为只要解决好售后服务问题，消费者能够得到满意的结果，他们还是可以保持对企业、品牌和行业的信任的。所以，故障率高不是关键问题，投诉多而又得不到满意的结果，才是可能将整个行业推向危险境地的最大问题。这从去年曾引起轰动的“奥林巴斯FE－230数码相机”事件中明显地表现了出来。
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- I3 _8 F$ U% P; e: M    2007年年初，奥林巴斯推出FE－230数码相机，由于外观轻薄时尚，像素高，一上市便受到市场的青睐。但仅仅过了两三个月，许多消费者便发现该款相机存在质量问题，并开始大量投诉。然而令这些消费者感到失望和尴尬的是，国家权威检测机构在对奥林巴斯的“问题相机”进行检测后，宣布这款相机并不存在质量问题，这一检测结果无疑将消费者的维权行动推向了死胡同。按照我国现行的法律制度和市场管理制度，判定产品是否合格，首先要依据国家标准，在没有国家强制标准的情况下，产品只要符合经当地质监部门备案的企业标准，就是合格产品。对此，一位业内人士形象地说，奥林巴斯的这款相机只能说它低档，对这种入门级的东西不能要求太高，一分价钱一分货，就好像是3万元的轿车，你要求它跑起来跟奔驰似的，它是没办法做到的，但它也是合格产品。

    数码相机国家标准既是数码相机产业一个门槛儿，也是一个及格线，同样也是一个衡量标准。有了这个标准，厂商进入市场就要接受卖场、商场及最终消费者的检验。但是现在我们还没有这样一个标准。在国家标准缺失的情况下，各制造厂商一般都采用各自的标准来进行品质控制。产品进入市场后，即使存在质量问题，如果没有国家强制标准下的第三方权威检测，厂家也不会轻易认错。针对消费者提出的退、换、修等要求，目前数码相机行业的普遍做法是，必须由生产企业指定的检测机构提供检测报告，而这些检测机构往往都归生产企业所有。这是典型的既当裁判员，又当运动员的做法，消费者大多只能自认倒霉。

    由此可见，一个具有最低门槛性质的国家标准对维护消费者权益何等重要。我们已经看到，尽管有关数码相机质量问题的投诉日益增多，但这些投诉基本都得不到最低标准的支持。于是在消费者投诉方面，便形成了“投诉未果-检测认定-媒体介入-厂商辩解-最终妥协”这样一个怪圈，消费者的权益很难得到有效保护。
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    只有为国内市场设立一个中国统一门槛的国家标准，才能使消费者的合理诉求有据可依，使他们的正当权益得以维护。也只有建立起这样一个具有法律强制效力的最低门槛，才能对进入中国市场的中外企业实施有效监管，创造出一个有利于公平竞争的市场环境，使企业、行业步入规范、有序、健康发展的轨道。
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, F$ B; }1 ]9 t* Y; u4 ~来源：中国质量新闻网