汽车质量投诉信息有望实现多方共享

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突破瓶颈  融化坚冰

汽车质量投诉信息有望实现多方共享

    近日，山东省暨济南市质量月大型宣传活动在济南泉城广场隆重举行，汽车质量投诉成为焦点。周青先  摄   

    10月14日，在中国消费者协会与国家质检总局缺陷产品管理中心联合召开的“汽车质量投诉研讨会”上，双方就如何充分利用汽车质量投诉信息及解决投诉存在的难点进行了充分的讨论。
    通过讨论，双方都表示信息共享和技术支持一方面有利于完善改进我国汽车召回管理工作，另一方面也有助于更好地维护消费者利益。
3 k9 Q9 {+ {$ `4 V    比例：0.57%到1.38%
& w. Y" v" M- _; e" m    来自中国消费者协会投诉部的统计数据显示，近年来协会受理的关于汽车问题的投诉大幅增加。2002年受理的关于汽车问题的投诉为3919件，占总投诉量的0.57%；2008年上半年，受理的汽车问题投诉已经达到了4237件，占总投诉量的1.38%。值得注意到是，在所有的汽车问题投诉中，汽车质量成为最主要的焦点，相关投诉占到汽车问题投诉总量的65%以上。
+ L' C- _( o% m    与此同时，国家质检总局缺陷产品管理中心通过电话、网站及各地质监部门提供的相关汽车投诉信息也呈现了逐年上升的趋势，且其中相当大的一部分都是关于汽车质量的。
    为什么汽车质量投诉日益增加呢？中国消费者协会投诉部主任邱建国认为，这一方面是由于我国汽车，特别是家庭汽车的消费量大幅增加，另一方面则是消费者的维权意识和质量意识也在大幅提高。
, m# ]; ~/ m2 v    瓶颈：5000和36万
    实施了4年的缺陷汽车召回管理工作是我国召回制度的“先锋队”。但随着这项工作的不断深入和完善，信息成为了汽车召回管理的瓶颈所在。
; ?1 k/ l) _: H3 i& e    据国家质检总局缺陷产品管理中心负责人透露，目前中心一年能够收集到的有关汽车的投诉大概在5000件左右，而在美国，这个数字是36万。“如果没有足够多的信息支持，很多共性的问题难以被发现，很多安全的隐患都将被掩盖。”据该负责人介绍，从目前中心掌握的汽车投诉信息来看，存在着两个问题，一是涉及汽车质量的投诉不够多，特别是针对货车、客车的质量投诉很少，二是很多投诉信息除了质量问题之外，还牵涉经济纠纷等一些管理中心无法解决的问题。“消费者个体的质量投诉是收集汽车缺陷问题的主要信息渠道之一。要做好汽车召回，就必须要逐步建立量足够多、面足够广的信息体系。” 该负责人如是说。
    坚冰：8万元和23万元
% \* x, }) P+ F/ {) |    “很多时候，消费者是在束手无策的情况下，才接受调解的。”作为上海保护消费者权益委员会汽车投诉专业办公室的负责人，刘晓斌一说起汽车质量投诉，语气就急促起来。他举了一个例子，一个消费者花4万元买了一辆车，结果刚开了两年，转向系统就出了问题。厂家对此的答复是“你自己去检测，是我们的问题再说。”这位消费者一问，光检测费就要花2万元，最后只能自认倒霉。
' i; R# H, F3 y! w    还有一个例子，一个消费者花8万元买了一辆车，在高速公路上撞车之后发现气囊没打开。他认为这肯定是汽车质量的问题，但是检测费用需要23万元。最终他只能选择调解，厂家赔偿他2000元。
    来自各地消协和消保委的一致意见是，检测难、检测费用高已经成为阻碍汽车车主维权的“坚冰”。
    与此同时，各地消协在投诉信息中也发现了一些具有共性的信息，比如某一款车型屡屡出现高速行驶时方向指针脱落。“这应该是厂家在设计制造中的普遍问题，但是我们却没有能力进行鉴定。”一位地方消协投诉负责人如是说。
$ o, r, n; u3 t5 i4 A    合作：共享和双赢
    一天的讨论下来，无论是中国消费者协会还是缺陷产品管理中心，双方都找到了合作的切入点———信息共享和技术支持。国家质检总局质量管理司副巡视员汪立昕表示，各部门共同建立一个信息整合平台对于产品质量监管工作和消费者维权来说意义重大。以汽车质量投诉信息为例，实现投诉信息共享之后，一方面可以提高投诉处理率，帮助消费者维权，另一方面也可以从中找到一些共性的问题，从而督促企业在生产环节进行改进，另外还可以通过大量的投诉信息进行进一步的分析，为汽车召回工作提供信息支持。
/ J* q, ?! V$ e) d3 i+ a! v    邱建国认为，各地消协、消保委在受理汽车质量投诉方面确实存在着技术力量薄弱、检测资源缺乏的问题。缺陷产品管理中心有专家队伍和检测能力，这些对于处理汽车质量纠纷非常重要。他建议双方除了在信息方面实现共享之外，也可以在技术方面互相支持。《中国质量报》