柯达相机仅买十天主板锈蚀，人为损坏还是诊断不公？

town21

广东安规检测
有限公司提供：

小型摆管淋雨试验机

IPX5X6X7喷水试验机

1000L恒温恒湿箱

各种试验指现货

可程式恒温恒湿试验箱

水平垂直燃烧机

自动卷线器试验机

耐划痕试验机

各种灯头量规现货

灼热丝试验机现货

GB1002插头量规

IPX1-X7淋雨现货

IEC61347/UL935镇流器热试验箱

灯具防风罩

IK冲击试验机

UL498插头插座量规

VDE0620插头插座量规

稳定性试验台

家电温升测试角

针焰试验机现货

热电偶焊机现货

家电125mm试验指

E12灯头量规

无绳壶无绳电熨斗插拔寿命试验机

IEC60335试验指甲

      河南省商丘市的龚女士最近颇为郁闷，自己新买才10天的柯达M320相机出现故障后，检维的结果竟然是主板严重锈蚀氧化，需要更换，由于属人为损坏，她需要支付500多元才能维修。
% z& e7 L% T5 ~) H- ]" R" a　　1000多元的相机仅用10天就要花500多元维修，这几乎是该相机售价的一半，高昂的维修费用和厂家的检测结论，让龚女士觉得这一切说不清道不明。
$ d: E& o  l) c* I' U2 q" G' u
" U6 P: F* w% q4 }2 Z　　事件回放：相机仅买十天便出大问题

+ L2 H/ Z$ A  r. |: S7 e' t; E5 t　　今年7月10日，龚女士在郑州百脑汇买了一台柯达M320数码相机。买后她去了重庆，使用至第九天时，该相机的闪光灯失灵，还好能勉强使用，当天的旅游也就没有太扫兴。
! s; Q+ P. K# [( P0 y; a, U& u
$ d" l$ _$ g/ ]0 }　　7月20日，龚女士特意去了一趟柯达设在重庆的售后服务中心，服务中心检测时发现该相机有磕碰过的痕迹，维修时间可能较长，因第二天要返程，龚女士就没有在重庆维修。

　　回郑州后，龚女士于7月24日去了柯达的郑州服务中心，但该中心无法处理，遂将相机发往了柯达上海服务中心检测。
' x. c" t/ L# b+ I  o" x3 g
　　7月27日，柯达上海服务中心给龚女士打去了电话，说她的相机打开后发现主板已经严重锈蚀，应该是使用过程中浸过水。由于主板严重锈蚀，只能更换，所以他们特意通知龚女士需支付主板和维修费用500多元。
% o/ v) a( T& b8 P! s
: u; M4 z& e# }5 b  m

柯达服务中心提供的鉴定照片（一）
对于柯达上海服务中心出具的鉴定结果和收费标准，龚女士无法接受。理由是：其一、她这台相机购买仅十天就出现故障，就算是使用过程中不小心进了水，十多天的时间也不至于锈蚀得这样触目惊心；其二、她的相机经郑州转送至上海服务中心，上海服务中心虽说出具了两张鉴定照片，但是，她无法断定这两张照片就是拍自她的相机，因为万一服务中心想多赚钱，随便找一台锈蚀了的相机拍上两张照片造假，用户岂不是要花冤枉钱？
! E( N+ F; D* `. |3 [: P9 S
# g- F, i" U, u　　由于相机是在使用很短的时间内出现故障的，龚女士甚至怀疑柯达销售的是翻新机或者故障机。

; w/ a* H- }/ R" G- G5 ?　　出于对柯达上海服务中心检测结论的不满，龚女士多次与对方交涉，但一直未有下文，无奈之下，她投诉至315消费电子投诉网（www.315ts.net）,希望能得到网站的帮助。

5 t+ e* ], B* Q315TS跟进：维修费用可降至200元

　　接到龚女士的投诉后，315消费电子投诉网的工作人员第一时间将她的投诉转给了柯达售后。次日，柯达售后一位苏先生给315TS回复：我司已经与用户进行了沟通，用户的机器确属人为损坏，需要付费维修。

/ _, N. |3 j  j' a　　对于柯达的回复，龚女士仍然拒绝接受，她选择了再次投诉，在第二次投诉后，柯达售后又一次与龚女士进行了沟通，但是，双方仍然不欢而散。

6 W- i, P1 U4 h$ P7 ?/ d　　柯达售后就龚小姐的第二次投诉作了如下回复：关于龚女士反映的问题,柯达技术支持中心相关工作人员已与维修中心作了核实，告知了客户相机主板确实已经氧化，维修中心也拍了照片发给了客户，另外，保修卡上也已写明保修不包括腐蚀所导致的零件更换，所以我司现提供给用户的解决方案是付费更换主板或者尝试性直接维修，如果用户选择不更换主板维修，只需支付200元的人工维修费用。

　　柯达的第二次回复不仅没有平息龚女士的不满情绪，相反，甚至招来了她更强烈的质疑。
# ^. R1 `  D* `4 \$ H3 \1 {
2 X( l. a* M6 L1 ]　　“柯达提供的两种解决方案都有乱收费之嫌。直接换主板就不用说了，而不用换主板和其它零部件，也需要花200元，这样的收费是不是太高了，要知道，这台相机才卖1000元，维修一次手工费就要花购机款的五分之一，谁接受的了呀！”对于柯达的回复，龚女士仍然愤愤不平。

　　在与龚女士的沟通中，她表达了自己认为比较合理的两种解决方案：要么折价退机，要么厂家、维修商和用户三方来承担这个更换主板的费用，因为在她看来，相机出现目前的问题，厂家、商家和消费者三方都有嫌疑。

　　目前，龚女士还打算第四次在315消费电子投诉网上投诉，就此问题，我们希望双方能进一步沟通，以便妥善解决。

　　案例点评：
3 F! M4 {8 o7 L' O7 J
- G7 j6 z: Q1 m　　在与龚女士的多次沟通中，她提到最多得便是有关柯达的企业诚信问题。因为从企业在早期的“LS443事件”中勇于“单挑”中消协，柯达的诚信度当时就倍受各界质疑，而到随后的“V550事件”，尽管有大量用户集体投诉，柯达仍然强硬地要求所有用户全部付费维修。在这些事件中，用户的弱势在柯达的“强势”面前一览无遗，而就V550用户集体性投诉事件愈演愈烈时，笔者就此采写过一篇《投诉不断 百年柯达会否“明日黄花”？》的报道，在当时引起了极大的反响。

　　因为龚女士一再否认自己的相机曾经进过水，而笔者在与柯达售后苏先生的沟通中也了解到用户的相机是原装正品，因此，龚女士对该相机是水货或者翻新机的嫌疑可以排除，但是，其是否是人为损坏，作为旁观者我们很难了解到事件的真相，不过有一点可以肯定，用户的机器确实只用了10天就出了问题，在如此短的时间下，让用户花相机售价一半的钱去维修，估计很少有人接受的了。

9 \+ n2 T/ x# r) N' p' B  E　　另外，有关龚女士质疑柯达服务中心检测不透明的问题，这似乎是数码相机行业的一大“顽疾”。

) I2 m' h- a5 U  r) q+ @& m" p　　目前，很多品牌的相机出现故障后，如果是比较棘手的问题，大都要发往北京、上海和广州等大城市的主要服务中心去检测鉴定，因为路途遥远，运输损坏的情况难以避免，再加上这种“既是运动员又是裁判员”的游戏规则，至少在龚女士之类的消费者看来，企业为了利益连中消协首开的新闻听证会都可以置之不理，出具一份对用户不利的鉴定报告实在不是件难事。
& U* _: ~6 T$ i  v: q. _  y* [
　　龚女士的相机问题机究竟将如何处理，315消费电子投诉网也将继续参与沟通和协调，并保持对事件的关注。（315消费电子投诉网一明）

6 ^' [% K% x/ N0 |% J7 I
5 C0 V1 `9 B, b: m1 ?/ F. U柯达服务中心提供的鉴定照片（二）
5 w% M) C7 s, A- A5 Y) s

: N. @1 j0 R: ~/ [/ Z/ A4 ?来源：315消费电子投诉网