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刘女士对这种赔付态度非常气愤，她觉得宝洁公司是在向消费者施舍，而不是在积极处理问题。她说，宝洁作为一个国际知名品牌企业，出现这样的产品质量与售后服务问题，实在让人痛心。' f) {1 n* P. y: @
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投诉
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8 M. u+ w. ]$ W" w4 D7 X( L 2009年6月，《中国质量万里行》投诉部接到消费者刘女士送来的4片疑似帮宝适纸尿裤。刘女士说，这是她在2008年夏天前在北京华堂商场买的一包L号的帮宝适纸尿裤。买回后，给宝宝每天夜间睡觉时使用。当用到20多片时，发现宝宝的小屁股上长出很多小红点。刚开始刘女士并未在意，可过了几天越来越多。于是，刘女士带着宝宝去中日友好医院儿科检查，当时大夫说可能是湿疹，开了一些涂抹和口服的药。用药两周后，宝宝的屁股上的红点仍未减轻，当再次就疹无效后，刘女士找到首都儿科研究所的皮肤科专家，该专家说有可能是纸尿裤的问题，建议以后不要再用了。& T- S" y5 D- ]* J+ ~* f2 y
1 y; a, v7 M' Q$ L; v/ C& K 刘女士觉得很奇怪，宝宝一岁多了，以前一直用纸尿裤都没问题，怎么现在却出问题了呢？她随后带着疑问打开剩余的20多片纸尿裤，竟然发现里边有一些纸尿裤与其他有区别。主要是棉层发硬，呈暗黄色，其中有一片甚至发黑黄色，通过阳光看，棉层分布非常不均匀。0 @+ i% s: B# @; L0 f, ^
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刘女士对此提出质疑：宝宝自出生就一直在用纸尿裤，而且不同品牌换着用，包括帮宝适产品，都未曾出现过敏现象。那么，这次宝宝小屁股上起的这么多小红点，是否与这些问题纸尿裤有关？这些纸尿裤是不是用黑心棉制作的？+ p2 A2 g2 z' O ^+ H1 i3 W
# ^8 k3 Y. N; I7 ], d! a: i 调查 / d8 Y9 W% t. W3 A2 y! V
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6月初，接到刘女士的投诉后，本刊投诉部工作人员立即与宝洁公司帮宝适产品800客服热线取得联系。800客服人员了解情况后，说要看到产品才可以确定是他们的产品，但他们没有人到北京来取，留下电话后让我们等消息。
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2 W C9 k% A7 @ 三周后，本刊投诉部仍未接到帮宝适客服中心的反馈电话。6月29日，投诉部与宝洁公司北京公关公司取得联系，并说明情况。当天下午，宝洁客服中心李女士致电本刊，简单了解情况后，他们说该产品之所以分布不均、有暗黄，可能是因为该款产品（超薄透气型纸尿裤）易吸收水分，当消费者在打开包装后没有立即扎好包装口而造成。办刊投诉部问到，在保质期内出现这种现象是否正常？即使这样，是否应该在外包装上说明才可以？李女士未做进一步解答，说要把产品带回广州总部进行检查，看是否是帮宝适是产品，她特别指出，也可能是假冒产品。5 L( x8 ^& g) p. @
. ^. {" |6 Q' k t# C5 B 7月1日，宝洁公司对外事务部公关经理陆小姐将该产品中的两个问题产品取走。据陆小姐说，她是负责帮宝适产品的公关部负责人。事件处理之后，会将处理结果反馈给我们。
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截止发稿前，《中国质量万里行》投诉部未接到宝洁公司反馈电话。据刘女士说，帮宝适客服中心与她沟通过几次，说针对她宝宝遇到的问题，可以赔付一瓶200ML海飞丝洗发水，后又增加到400ML。
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对这种处理意见，刘女士认为，宝洁是“店大欺客”的行为，对消费者极不负责任。刘女士，宝洁公司最后一次与她通电话时再次加码，称可以赔付2瓶玉兰油精华液，价值120元。
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刘女士对这种赔付态度非常气愤，她觉得宝洁公司是在向消费者施舍，而不是在积极处理问题。因此，她不愿再与宝洁公司继续沟通。
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) w7 ?0 f5 m7 m3 ]+ I$ ] 刘女士说，宝洁公司遇到消费者的质量投诉后，不是积极解决问题，而在赔偿责任上与消费者讨价还价，用“施舍”平息消费者的愤怒。这不是赔付几瓶海飞丝或玉兰油的问题，而是为消费者解决问题的态度问题。
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5 q, t g- l$ C9 p 她认为，宝洁作为一个国际知名品牌企业，出现这样的产品质量与售后服务，实在让人痛心。本刊将密切关注此事的进展。
% e; n: ~' C* d p d# H中国质量新闻网 |
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发表于 2009-8-17 15:48
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