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预产期就在8月中旬，然而，为了让自己新买的空调正常使用，广州的陈小姐不惜挺着大肚子和忍受着宫缩的疼痛，一直和企业交涉。10多天后，身心疲惫的她已心灰意冷，无奈之下只得求助315消费电子投诉网投诉，希望网站能给予帮助。 " t( \* n9 y2 p! L2 \+ i) U( k
很难想象一个即将临盆的高危孕妇是以怎样的毅力写下这份近3400多字的求助材料，陈小姐的经历让人感慨，更引人深思。
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' S% f; _; @0 M 8月10日，315消费电子投诉网发布了2009年7月份空调行业的投诉统计简报，统计显示，空调行业用户反映最多的问题集中在“售后服务不及时”方面，几乎占了总投诉量的一半，如何更好地为用户服务，对空调行业而言，绝不只是一句口号。 3 n3 k( f3 g, f- P+ n
' d) N! M4 y! \$ |# V2 ] 高危孕妇急盼志高修复空调 3 l% O. Z9 V& @
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今年7月，陈小姐收到了一份由商务部发起的“节能产品惠民工程”、“高效节能房间空调器推广”的优惠卡，该卡介绍了志高空调目前正在开展一期高效空调优惠购机活动，用户只要回传“销售回执表”就可享受到国家补帖。 3 J: p" @ Q, c
1 D6 [9 `5 O* s( r9 z 陈小姐于7月22日回传了“销售回执表”，订购了一台志高KF-51GW/P(P96A)+1型 2匹空调，该空调售价2180元，扣除650元国家补贴，售价仅为1530元。 ) P+ \# Z: h2 `- j
3 ^* S4 q) l" J, M3 E1 Y 7月24日空调送达，次日安装师傅前来安装。然而，在安装后却出现了一系列不愉快的小插曲。
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空调安装完毕，试机时却出现了漏气声，安装员只是将铜管取下简单地包扎后再次安装，然而，漏气声依然存在，并且还伴随着异响。不仅如此，陈小姐将空调温度设为16度，但工作了近20分钟，出风口温度仍然高达25~26摄氏度，而安装员却以空调工作正常为由收工走人。
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接到陈小姐的报修后，7月26日，志高售后服务部及安装部的工作人员分别上门检查，发现室内机背面的铜管已扭曲变形成麻花状（如图），志高公司一位周经理同意更换室内机。 + H& i8 \2 M3 Y0 a# D* Z
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铜管被扭成了“麻花” & a" v: m/ }5 g" W: {. Z2 r
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0 w, R6 p0 J& G1 O 此后的一星期里，陈小姐忍受着高温一直在等待，尽管其间她多次拨打志高公司的电话投诉，然而，企业却从未给过她任何回复，陈小姐一气之下要求志高退机。 9 U( s! ?+ J' U' c C" h
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7、8月份的广州骄阳似火，如8月1、2日广州市气象台就发布了高温警报，很难想象一个还有不到两周就要生产的孕妇是如何忍受这高温的。 3 Q9 m/ a4 ?+ M
经过不断地催促，志高配送部终于在8月4日送来了一台新室内机（之前的破损机已于7月30日拉走），但从该机的随机流程卡上可以看到，该机只有安装工序有加盖工章，而性能检测等不知为何全部空缺。
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新换的室内机随机流程卡
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" s# @' Q* x; P& L3 L# K2 ^ 更换室内机后，空调依然不制冷。经检测，是制冷剂泄漏，但加雪种后制冷效果依然不佳。工作人员表示需要继续加雪种，并答应次日再上门处理。 8 S D3 w) {% q1 e* `
$ n* W% C/ }8 N, o7 W6 G 8月5日，维修师傅折腾了一个上午，但问题依旧。从7月25日安装到8月5日，足足11天过去了，陈小姐不仅没有享受到空调的惬意，反而是倍感堵心。当天她再次与志高公司交涉，对方表示会安排另一处的维修人员上门，然而，陈小姐等了半天，却等来一场空。
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从7月24日与志高交涉开始，至8月6日，问题始终没有得到解决，在酷热的广州，一个普通的消费者空调买来后都无法忍受十多天的等待，更何况是一个即将生产的孕妇。怪不得陈小姐会发出如此的感叹——他们都这么无情折磨我！我总算体验了几次志高所谓的“世界品质”和“心好才是真的好”的“洗礼”，所谓的超贴心服务都是空口号…… + K$ g2 K" T# h3 W! T" Y
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陈小姐表示，如果本周末（8月9日）前仍无法更换新室外机，她要求志高公司退机并赔礼道歉！ 7 @& E! w0 t5 N6 g8 A$ l+ I
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+ n+ g( i0 K0 g. g: V志高空调外包装
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加长排水管这样难？
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就在笔者即将采写完此稿时，一位江西的卢先生向笔者反馈，说他投诉志高空调漏水一事已经10天了仍没有解决。
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卢先生表示，他今年6月19安装的志高空调出现漏水，新装修的办公室墙体开始出现霉斑，在315TS的跟进下，志高服务网点两次派人前去检修，然而问题却一直没有解决，原因是志高网点认为用户应该找物业处理。
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其实，卢先生的问题很简单，因为空调的排水管有点短，只要加长一些就可以正常排水了。加长排水管工作并不复杂，而且所需材料费用也不高，就是这样一个问题，网点几次上门均未解决（可见售后成本极高），听说志高总部的工作人员为此还向当地网点发了脾气。
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315TS点评：
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9 S" w+ o! z- S 在315TS的跟进下，志高公司于8月10日给陈小姐更换了室外机，用户对处理结果也表示接受。然而，当我们回过头来再看看陈小姐这宗投诉，作为企业，是不是该反省一下？
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空调是个靠天吃饭的行业不假，突如其来的高温确实会给企业的售后服务带来巨大的压力，但是，这并不能成为企业无法给用户提供高质量服务的理由和借口。陈小姐的空调之所以会出现如此多问题，很重要的一个原因与安装人员的技术水平不佳有关，如，将空调的连接铜管安装成了麻花状。 ) j/ v" M% }+ Q ?! q
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俗话说，三分质量，七分安装，一线空调安装人员技术水平如此之低，志高空调就算做得再好，恐怕也是白搭，只有切实提高基层售后人员的技术水平才是硬道理，否则，企业的售后永远避免不了成为“救火者”的角色。 " o* N. `4 S% F; E" y1 ^; N. g
7 z+ s* y+ C* P2 {' S 近一段时间来，志高空调似乎“是非”不断，从“能效门”到“补帖门”，企业甚至因“惠不及民”被上海“开除”出“节能惠民工程”名单，真不希望企业再来个“售后门”。 / [4 N c4 t" Z0 r+ K3 t
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（来源：315消费电子投诉网 剑秋桐）
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