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戴尔公司向来以直销闻名于世，小编hc也对该公司一直抱有很好的印象，于是前段时间在戴尔官方网站上订了一台笔记本电脑。0 z6 l+ _0 n4 X5 ]6 |
昨天，购买了10天的戴尔Dell A860笔记本到手了，没想到噩梦般的体验从此开始，而且在与客服交流的过程中，有一些疑惑久久不能散去，让我对这家国际化企业对待消费者态度方面产生了很多疑问。因此将这两天与戴尔客服打交道的体验与大家进行分享，不知访客您的戴尔用前有摇一摇么？: v- ~. `6 @/ a+ }4 { \
以下是今日与戴尔客服的周旋全记录：# c6 l3 p% t1 Z6 F) [
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今天，2009年3月30日，周一，总算迎来了Dell上班的日子。早上10点，开始给Dell打电话。那体验糟透了的电话系统首先就让人抓狂：进入一个服务要按接近11次电话按键，其中有两次都是重复选择是否选用普通话进行服务。当你经过重重难关，终于到了输入快速服务编码的时候，他告诉你保修服务已过期！昨天才到的机器，今天就过期？Dell执行的是1天质保？
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- e/ {8 \4 w3 q+ q- |1 q* a6 ~带着这份疑惑，我致电了我的‘专属销售代表’，无奈Dell公司生意太好，我的‘专属’代表在长达一个小时的时间里都无法接听我的电话。
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3 V$ t9 P0 d% g无奈之下，只好转战传说中的戴尔关怀热线，这名字听起来多阳光啊。可是结果却是悲惨的，一个多小时以来听到的第一句非录音、纯人工答复是：在公司系统里查不到我的机器编号，可能因为是新机，所以还没登记，请您等两天再联系我们吧。+ b0 ^% ^1 W A4 V7 S
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啧，啧，牛了B了是吧。贵公司工作不勤快，不到位，自己完全不用负责任，就让客户等去吧。4 L4 B( O ~/ g1 z7 w, ]$ v- h
, F: H3 O$ `! ~. }/ B" W& N4 v抱着再试试的心态，又一次拨通了关怀热线，这次叙述完毕后，关怀客服把我转给了一个工程师。（这里顺便说一句，戴尔的客服支持IT系统能烂到什么程度呢——我打了一天电话，接触了多位客服，但每次都要自报家门、姓名、订单号、故障描述。）雷人的一刻又来了，在又(为什么我要说又呢)一次叙述完故障后，工程师发言：那你要我们做什么呢？
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OMG，我要你们做什么？！笔记本发来就是坏的，打电话给你自然是想让你们解决问题，然后你问我要你们做什么，我要你们再给我一个本子，你们给么？而且类似‘你要我们做什么’‘你到底想怎样’‘那现在你要怎么办’的提问，在一天的电话过程中，不断出现。
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最后在确认我想要换新机后，工程师说要把我转给关怀热线，可是就是关怀把我转给他的。然后他又说我的机器在系统查不到，可能要过两天才能给我提供服务，当时我就绝望了。' V6 I9 E$ b! W: k2 G( m+ X- w
! V; C' ^4 A' E" Y- h/ u转回关怀，又一次自报家门……然后客服小姐说：张先生，请稍候，我们系统比较慢。过了5分钟，客服：对不起，张先生，我发现你是个人用户，我这里只能受理企业用户。(之前在电话系统选择时我绝对选的是个人)' Z' J! ]4 `2 I i
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在被关怀推给技术支持再推回关怀再推到销售再推回关怀之后，我接受了Dell客服的一番教导，终于认识到原来一颗在机器内部滚动的螺丝钉不属于故障范围，不属于功能性故障，这是很正常的。是不能进行退货和换货处理，两天内会有一个工程师上门来为我取出这颗螺丝，然后我们就一起忘了这件事吧。Dell质量很好哦，从来都没有故障出现的，只是有一些属于正常范围的事件发生而已。7 b6 {0 q, a# r' e4 S, N" v: \; H2 P0 J
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现在可以理解为何那么多人赞Dell售后服务好了。因为他维修及时，而且维修起来很大方。但拜托，我买机器不是为了让它坏，然后去享受上帝般的维修。在质量监控上多下点功夫，不出问题，岂不更好？
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这个客服见我不肯放弃，于是又把我转到了技术支持，在这个技术支持这，戴尔客服神话降临了我身上。昨天echo姐姐就告诉了我一个她的案例：* H4 j* k- l2 v6 D: i
0 n! K2 y) t2 S% I8 N话说我那０７年买回来的HPDV2211 晃动测试的时候 也听到哗啦哗啦的声响客服说：“既然没影响本子正常应用，就暂时没问题- -!” 过了一年半 北京行途中它就死了 在售后换主板的时候拆机发现,原来是一个透明的多余小部件在本子里晃荡 果然对本子的应用没影响- -! 但是我对客服的态度极其不满>>_<<
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在我表示螺丝如果碰到主板，短路了，这样还不算故障？客服表示，张先生，你不该去考虑这么长远的事，机器现在不是还没出故障么。* G( j! s6 Q% m) [& {
4 T& Z+ a7 z5 y0 L. g其实我很欣赏戴尔公司这种专注于当下的态度，很多企业可能就是考虑太过长远因此做不过戴尔。这就是国际一流公司应该具备的素质，恩，赞！至于我们这些小客户，为了戴尔公司的长久发展，就牺牲吧。7 s7 D; z I* R: t' U
4 Q3 v' t' [8 o6 z- G9 T因为戴尔公司有一个被大家吹得很神的戴尔直通车(http://chinese.direct2dell.com/)，当时我就好想去注册一个direct2hell的域名。! u# _" H: h+ N6 M
$ |+ D/ l) r+ y; @对戴尔公司的客服体系失去耐心后，开始在网站上浏览，昨天就已经提交了的各类故障申报及申请，承诺是一个工作日响应。现在，17：30了，没人联系我。而且戴尔中国的网站那个寒碜样就不表了，‘未能找打匹配的用户信息’，‘不支持Chrom浏览器’这些搞笑的语句体现出的是整个团队的不尽责，细节决定成败，怎么那么大家公司就忘了这点呢。$ p! ^4 n, T9 V3 y# f8 p( ^
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快接近他们下班时间时，闲着无聊又打了个电话过去，这次我可不接受把我踢来踢去的了。坚持和关怀热线的那个客服聊，在对话中，她终于承认，他们只检测能否开机，不管内部是否坚固完好，之前也有很多用户反应机器内部螺丝或其他部件没拧紧，都没退换。 O+ v- R/ D+ G# ], x: b
$ A% I+ \7 B5 H. y' ^4 P至此，戴尔公司的作为已经完全超出我想象之外了。在我们一般客户看来绝对是故障问题的，在戴尔看来无所谓。就算我去电脑城一个小摊位买笔记本，只要接口有点灰尘什么的，我也得让他换吧。在戴尔，就算笔记本内部结构出现问题，这都是正常的，这都是不能更换的。而且在客服已经对这一问题有所认识，不是孤案个案的情况下，戴尔并没有改善质量控制流程，让更多这样的笔记本落入某一个倒霉的用户手中。
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9 ~: U: y" h- Y1 j7 e" I) c这位客服被我问烦了后，询问我电脑技术水平如何，她转接一个工程师指导我DIY拆机，取出螺丝。我立马笑了，戴尔的服务真好，不仅买了电脑，还能接受工程师的教育，学习了解本子的内部结构呢。反正没事干，就让她转了过去。( _6 p) |6 A! D+ } e
8 ~) r* \) z6 _- E! b0 G没想到转到工程师那边后，又变卦了，工程师说你这个拆不了啊，这样吧，咋们等两天再解决你的问题。& [# J: a4 S1 X. W* G) k
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3月29日发给戴尔客服部门的公开信：2 a( x- O; q$ A" h- k
1 d6 D2 `. j" k+ eDell中国，您好： B u# F( J1 o: W. B" S
u! w, T7 I+ o: s今早收到A860笔记本，拆箱后拿在手上发现机体内部有一颗螺丝钉在进行长距离滚动，有很明显的滚动声音。
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; }( s% B- K' g' T) c* C贵公司在周末是处于客服大休假状态，4个800电话打完了，也找不到一个活人，全是电话录音，用甜美的声音告诉我Dell公司今天不上班哦！所谓的专属客 户代表也不听电话。你们的标准送货时间是周一至周五，那为什么偏偏在今天，周日送给我呢。存心给我周日的心情添堵，是吧？
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. k# U- |. `+ j$ X- e; X这个本子从购买开始到现在拖了10天时间，我不知道这样一款普通配置，无任何稀缺部件的笔记本为何要生产6天才能出厂。好吧，我权当贵公司对质量有严格的 要求，所以才需要精雕细琢，慢慢加工。可到手后的本子却出现内部螺丝钉晃动，这样一个出厂前只要摇摇就很容易检测出来的问题，贵公司居然让其通行无阻的来 到了客户手上，佩服佩服。
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这之后又要经过4天的物流才到我手上，原本以为是贵公司自己的物流系统，所以慢点。可实际上你们也是外包给邮政快递的，试问在当今快递业发展现状下，有哪 家快递公司需要4天才能从一个城市送达另外一个城市？鉴于笔记本质量控制这么烂，售后服务根本不从客户的角度考虑出发，我已经对贵公司失去了信任，所以对 于25号贵公司是否真的发出了这批货，暂时表示怀疑。
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5 y1 L0 `" U/ C* z& u1 B# c+ f4 U8 J8 ^这是我的第一次Dell购物体验，没想到整个过程能烂到这个地步。因为之前对贵公司怀有很高的信心，可理想与现实总是与差距的，感谢贵公司用生动的案例为我说明这个道理。
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总结：
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花了一天时间，我终于理解了戴尔Dell公司的逻辑。到手的新机出现问题是一件再正常不过的事，为什么你这个用户要这样大惊小怪，我们Dell真是搞不 懂。机器内部有颗螺丝很正常嘛，弄出来不就是了。我们工厂很忙的，出厂前可没有闲工夫帮你检查螺丝，自己DIY吧，谁让你爱买我家产品呢？! Q' C6 _0 i9 |2 M5 f
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处理结果： v0 F" U$ o6 g( a
$ i( _: w# b( B# B4 F; u6 t, b2 ~1.某技术支持告诉我等两天联系他们。+ s5 J( T, t* P" P
, ^- R% U- w I2.某关怀热线告诉我有人会上门。* T" r' c# g0 C/ v& u$ l r5 e* D
- _ g- ~0 } B$ A$ r2 H3.某关怀告诉我要DIY。
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( p- a& r( u+ X8 D" [4.某关怀告诉我等上级回访再决定。
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处理结果表面，戴尔公司是一家多线程并发运行的公司，很好很强大！ l) G& E: A$ R6 w; p
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hc现在的情绪：
( A: E5 l5 |5 d$ q. d& |4 r1 {9 N2 q+ O9 t, `' ^0 _
很不稳定 |
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