破解平板电视 “好看而不好修”之谜

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08年12月22日 09:25:46   　 来源：时代商报　    记者调查
    “换一个零件就得过千元，换一个屏则需数千元，都快赶上买一台新电视机了。”16日，家住大东区的消费者李旭这样对记者说。“维修员说，重新换个液晶屏，37英寸的，将近4000元。弃之可惜，修之心痛啊！”这是铁西新区宋涛先生发出的无奈感慨。“修个电视，还要开机费和维修费，这不是变相收钱吗？”皇姑区的李萍女士忿忿道。
8 r( [+ J. U' z8 m# P    在电视机市场从纯平电视向平板电视转型的关键时刻，随着平板电视价格的“平民化”，购买的消费者越来越多，但是一些消费者在售后服务领域体会最深的，莫过于电视机变成了一件买得起却修不起的家用电器。眼下，平板电视“好看而不好修”一直是困扰很多消费者的问题，因此引发的服务投诉也与日俱增。本周，记者在与消费者的沟通中，听到了不少怨言。
% Q$ u, p" y" r% O- F6 @; h# i    在目前平板电视上游原材料——屏，因种种原因而价格急剧下跌之时，由平板电视换屏等带来的维修费用会否因此大大降低？记者得到的答案是：基本不会降。平板电视天价维修之谜到底是什么呢？
) n; N) h3 o4 Z( K! [4 D    [消费投诉]
    昂贵的维修费用
7 Q4 \& V% X7 I% C    16日中午，记者在中街某家电卖场碰到了正在选购液晶电视的消费者李旭：“换一个零件就得过千元，换一个屏则需数千元，都快赶上买一台新电视机了。”谈到购买电视的原因，他苦笑说：“没准维修费用全下来，比现在买一台新机还贵，只好放弃修理了。”李旭说，自己是3年多前购买的某合资品牌42英寸等离子电视机，当时价格是2万多元钱。本月初电视机出现了开机后屏幕任何图像无反应的问题，“给维修部打电话，一位师傅在简单询问了情况后告诉我，这种情况一般得换个什么件，可能要1000多元，他还得收上门费50元，开盖费500元之类的。据说，如果是屏幕坏了，换屏得好几千元。我一听，拉倒吧，还修啥呀，现在电视价格这么便宜，再买台新的算了。”
    宋涛先生于一年前购买了一台40英寸国产品牌液晶电视，今年电视屏幕忽然坏了。售后人员上门检测后告知屏幕无法维修，必须换屏。由于已经过了一年的保修期，换屏费用需宋先生自己承担。对于近4000元的液晶屏价格，宋先生表示难以接受，贵得太离谱了，在“弃之可惜，修之心痛”的无奈感慨之中，宋涛和家人只能暂时把卧室里的29寸CRT电视当作惟一“依靠”了。
    家住皇姑区三台子地区的李萍于2006年购买了一台等离子电视，近日出现故障。李女士向记者投诉说，商家售后承诺三年内免费修理，现在却不能兑现，要收费。“修个电视，还要开机费和维修费，这不是变相收钱吗？”她忿忿地说。而记者在采访中了解到，在电视保修卡上明确地标明了保修时间是一年，维修费用必须由李女士自理，尽管李女士一再肯定当时促销员确实说过保修三年的话，但由于口说无凭，只得自认倒霉。
    [牟取暴利]
    平板维修猫腻多
    “液晶电视一只灯管坏了，就要换整个显示屏，平板电视售后维修亟待规范。”中国家用电器维修协会副会长郭赤兵在日前举办的“平板电视企业服务信息和平板电视安装及维修服务技术规范信息”发布会上指出，液晶电视显示屏变黑，有的只是因为显示屏内的背光灯坏掉。从技术上讲，只要换个背光灯就可使显示屏完好如初，但由于目前国家没有出台平板电视售后服务规范，所以平板电视维修时存在猫腻，一些维修人员采取换屏的方式进行维修，让消费者白白多花了钱。
: }# c" g( D- R    “家电维修分不同的级别。”沈阳优必胜家电维修中心的一位负责人接受记者采访时说，电视维修过程中，有的是不用拆换工具就能更换部件的更换级，有的是需要用专业工具进行操作的表面安装级，有的是更高技术的芯片级维修。而液晶电视背光灯的费用还不到液晶显示屏的1/3。该负责人认为，平板电视维修过程中出现的牟取暴利的行为，其实是厂家或者是维修部人员钻了维修法规缺失的空子，“没有让消费者享有知情权和选择权，而是掩盖事实，赚取高额利润。”
    记者从某日系品牌平板电视的营销负责人胡先生处了解到，有些电视厂家，为了节省成本，已将售后服务外包给其它维修部，“所以经常会出现一个维修部负责多个品牌电视维修工作的情况”。胡先生透露说，接受外包工作的维修部，有的是非常专业的机构，但也有技术实力相对较弱的个体从业者，这就造成了平板电视维修行业的良莠不齐，“私营的维修部门为了挤压利润空间，难免会出现漫天要价现象。他们的目的不仅是要赚取电视厂家给的配件差额，还要收取消费者的维修费。”
    [维修机构]
    售后服务凸显进退两难
    虽然进入大众视线才几年，但是关于平板电视主要配件的收费、上门费、开盖费以及保修范围的纠纷不胜枚举。
    平板电视维修费用高昂，是不是零件在从厂商转手到维修点的过程中被加价了呢？承接某合资品牌电视维修的维修点负责人黄经理告诉记者，正规授权的维修机构是不存在暴利加价问题的。“以往维修中心对一个零件加价30%左右，消费者也不会觉得难以接受；但是在平板电视时代，在零件进价基础上加价2%，消费者都接受不了。”黄经理称，目前被授权的维修点是夹在厂商和消费者中间，进退两难，“就说厂家延长平板电视售后服务的促销活动吧，厂商是抱着市场利益最大化的想法去策划的，一般不会事先征求维修点意见，往往造成信息沟通滞后。”据悉，在厂商认可前，如果授权维修点为消费者提供了免费零件更换服务，高昂的零件成本只能让维修点承担。黄经理表示：“再好的售后维修机构也不可能赔本帮厂商维修产品，在零件价格高、维修利润低的情况下，要做到让消费者和厂商都满意，是非常难的。”
2 ?( y! J! }- z) r) w: ?# w! G% M    沈阳维康家电的维修员庄静涛告诉记者，由于技术的复杂性，目前能维修平板电视的技术人员毕竟还是少数的，例如，在沈阳只有一家能修复导电带的机构，费用近2000元。庄师傅还补充说，由维修费和调试费所带来的成本高只是一部分，“主要还是配件成本大，不管是面板，还是主板、电路板之类的，都得拐弯抹角地找厂家进货，各品牌间的配件还无法通用。”
- r, g7 n% \! n7 {    [生产厂家]
, y& F3 M- U. S2 _    换屏费用高昂暂难避免
. z. W% z8 o5 W& ]    青岛海信电器股份有限公司相关负责人上周在接受广州媒体采访时表示，作为一种代表行业发展方向的高端电子产品，平板电视更新换代非常快，也许去年购买的电视今年就停产了。作为配件的液晶屏是在当时采购的，采购成本不会因为现在电视整机价格下调而改变。近年来，平板电视的市场价格也是一路走低，所以有时候换屏的费用甚至比买新机还高，出现这种情况是不可避免的。
    18日上午，记者拨通了厦华电子品牌部经理苏再泉的电话，对于上游电视面板价格的走低会否带来换屏费用的下降，他认为“会有相应的减少”，但需要时间去施行。“过保修期后的电视，我们是用成本价在为顾客提供维修服务。毕竟作为整机厂商来说，自己没有屏资源，以往换屏费用高，是材料高所致，这是作为厂家的无奈。”苏经理说，他们一直是自己在做售后维修服务的，不会考虑把这部分外包，“害怕售后维修承包商出于赢利考虑而做出的行为会影响品牌形象。”“厂家、商家不可能也不愿意去赚这个钱。”对于平板电视维修费用高企，赛维服务资深技术人员曾先生在网络媒体上发表看法说，如果配件是当时采购的，物流费、仓储费都要增加，资金还要被占用，管理成本自然要提高，配件高于市场整机的价格非常正常。
0 x2 E/ I9 z. Y    “主要问题是维修备件严重不足，维修成本高，消费者无法接受等等。”一位国产品牌平板电视厂商无奈地告诉记者，由于平板电视的液晶屏主要由外资供应，国内平板电视显示屏的维修网点不像CRT时代那样普及，所以会导致维修周期相对较长，费用也会相应较高的状况。
    当记者采访某合资品牌平板电视沈阳区销售经理时，得到的答复是，更换电视屏的维修费用暂时没有下降，收费依然高昂，“具体原因，还是因为成本高呗，运输、更换、技术要求上都有一定难度。”
9 d1 |, f  G1 D4 G    [专家答疑]
  D1 a( d- i& {/ L    厂商垄断零件的技术背景
    采访中记者了解到，在CRT（显像管）电视时代，质量问题多集中在一些小企业、小品牌，而现在不同的是，平板电视品牌集中度相对较高，能够生产平板电视的也多是大企业、大品牌，因此，投诉对象也多是知名品牌。中国电子商会副秘书长、家电专家陆刃波在接受记者采访时指出，部分平板电视制造企业以低价手段占领或扩大市场，却忽略了平板电视的安全性和可靠性，致使质量问题凸显，“对产品可靠性重视不足是平板电视质量问题症结所在。”陆刃波告诉记者，维修费用高是反映更换液晶显示屏、灯泡及主板等关键配件的费用高，液晶显示屏占了电视机整机价格的60%-70%，而目前大部分的生产厂家还不具备液晶屏的维修能力，或者对于维修部门来讲，维修利润远远没有换屏的利润高，因此，几乎所有的电视机厂家都是采取直接换屏的处理方式，这样消费者就需要支付几千元甚至近万元的维修费用。
    上海交电家电商业行业协会副秘书长李锡鸿在接受《上海青年报》采访时表示，平板电视的生产模式和市场格局的特殊性，造成了消费者“购机容易维修难”的窘境：首先，在纯平电视机年代，电视机的零件几乎是通用的，市场供应根本不会成为问题。而在平板电视时代，各个厂商都在尝试“自主研发”，这就导致了只有生产厂商才能提供出不同型号平板电视内的零件，为厂商垄断零件供应提供了技术背景；其次，一些去年推出的型号，到了今年就不再流行。市场新陈代谢速度加快导致了不同尺寸、不同型号平板电视内部的零件相互并不兼容，“在确保新品部件供应的同时，还要为已经售出的各个老型号产品提供技术和部件支持，确实增加了厂商的成本。”
    [等待标准]
( `: S; q2 z2 G6 f3 N9 e    竞争触角伸向售后领域
    一位业内人士向记者表示，虽然平板电视配件价格高的问题在短期内很难得到解决，但白热化的市场角逐将促使厂商将竞争的触角延伸到售后服务领域，“比如在产品的维修环节，提高维修质量就意味着减少消费者的维修成本。有实力的厂商会向各大城市派遣技术专家，协同授权维修点工作人员为消费者提供服务，尽一切可能让消费者对平板电视的售后服务满意。”
    厦华电子品牌部苏再泉经理在电话采访中说，事实上，许多彩电厂商已经喊出了平板电视重要部件三年保修的口号，以打消顾客在产品维修问题上的顾虑，“从过去到现在，我们的服务标准都在迅速提高”。“竞争加剧让售后服务成为各大品牌的新战场。”海信电视的一位负责人说，希望以此在消费者心目中树立平板电视产品质量过硬、售后服务有保障的良好形象。
    中国家用电器维修协会日前宣布，由国家商务部发布、该协会联合企业主导编写的《家用平板电视接收机安装和维修服务技术规范》将于2008年12月1日正式施行，此“规范”涵盖了平板电视安装与维修的整个过程，规定了安装和维修服务技术要求，明确了安装人员的资质条件，对设计、施工、需要综合考虑安装位置的选择等做出了明确规定，还对维修时限、专业修理的技术保障体系、维修质量监管等做出了明确规定。
    据报道，广州市家电行业维修协会会长姚文桢表示，此“规范”并非全行业强制性的，从某种意义上讲，该标准的“参考价值”更大。
    苏再泉认为，“规范”从协会标准到行业标准，未来发展方向可能会是国标，这说明平板电视的售后维修服务将越来越受到重视。陆刃波也表示，一旦可靠性研发体系形成，产品质量将得到明显提升，售后服务的压力将得到缓解。