东芝：解决“白屏”投诉问题不能“欺软怕硬”
来源：人民网-IT频道在消费者接二连三的投诉声浪中，持续了多日的东芝L310系列笔记本“白屏”事件终于有了阶段性成果。投诉者反馈过来的消息表明，东芝在小范围内公布了联系方式，并对部分用户的电脑进行了换屏线、提供延保服务等处理。这样的结果当然让人欣喜，表明东芝还能重视中国用户的诉求。但同时我们也看到，东芝对L310笔记本所出现的问题并没有一个公开的说明，也没有向媒体披露详细的、统一的、普适性的解决方案。其结果也许会造成信息获取、投诉渠道不畅通的消费者只能忍气吞声。从逻辑推导的角度来看，东芝的静默行为有“欺软怕硬”之嫌。就在东芝向记者表明其正在积极解决问题本“白屏”故障时，记者近期又收到了三位消费者对东芝L310的投诉。
见到硬的就软，见到软的就捏，不管是在东方传统文化中，还是在西方现实的商业道德中，都是为人所唾弃的行为。在一个成熟的市场经济环境里，公开、公正、公平是企业与用户之间共同遵守的游戏准则，失去这些支柱，消费者的权益将得不到保障，企业行为也会因失去准绳而最终沉沦。在国际经济还处于冬天的境况之下，以东芝的商业经验，应该不会想着仅仅是从中国这个新兴市场中赚热线、追求短期效应。如果东芝真把中国市场当作其再次崛起的支柱，那上述解决L310问题本的做法是否与东芝的长期战略目标想违背？谁又在背后使用这种只见树木，不见森林的“小聪明”？
把日历再往后再回翻到3、4月份，我们会发现，东芝之前处理问题的方式似乎比较消极。一方面，对于问题笔记本“白屏”事件秘而不宣；另外，有的笔记本竟然出现了多次更换屏线却一再“白屏”的离奇事件。在没有办法的情况下，一位消费者不得不把笔记本电脑插上外接显示器，因为这样才能减少闪动的屏幕对眼睛产生的伤害。消费者对东芝笔记本如此“创新”的应用，真让人叹为观止。后面的故事是，在媒体的强力推动下，东芝才不得不与投诉者对话。而其它的沉默者呢，东芝会主动联系他们吗？这将考验东芝人对所奉行的价值观是否真正看重。
正如一些管理学家所言，真正有价值的管理层，在于建立一套让企业能够永续经营的价值体系，从而让企业能够基业长青。就日籍跨国公司在华的管理层而言，相信在这方面所能发挥的机会并不是太多，但起码要做到在推进公司商业理念体系时，能够做到不走样，并能真正重视消费者的感觉，遵守所在国普便适用的价值观。从东芝在华管理层处理L310问题笔记本的章法来看，引人思考的地方还很多。
希望东芝重新权衡L310问题笔记本处理方式的利弊，以更加透明的方式推动问题的及时解决。
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